Wer macht
Marketing & PR
mit Kundenservice?
Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht:
als Kunde und als Unternehmen.
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Das kennen wir schon lange.
Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube...
http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ...
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Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse.
Das ist so auch nicht wirklich neu.
https://twitter.com/HVSVN/status/3746750618...
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Kunden wollen Aufmerksamkeit,
um gut bedient zu werden...
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Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung.
Das ist neu!
http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-ai...
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Und so schalten Kunden ihre Anzeigen
In den Sozialen Medien...
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... bis sie eine Antwort bekommen:
„Sorry, wir hatten geschlossen.“
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979...
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Zu den Öffnungszeiten wird gerantet,
was das Zeug hält...
https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
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Und die Company
ist stets bemühlt...
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...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht,
im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen.
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Da kommen jede Menge höhnische Kommentare.
Und Verweise auf den Wettbewerber KLM.
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Und der Wettbewerb reagiert auch
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Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways.
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Der zweite Fall.
Wieder wird eine Firma angepflaumt.
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Wieder wird eine Firma angepflaumt.
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Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur.
Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.
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Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs.
https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
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In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden.
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Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich.
Andere Marken wollen mit auf die Bühne.
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https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145
Andere Marken versuchen sich einzuklinken.
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.Andere Marken versuchen witzig zu sein.
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https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280
.Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.
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Und die Community amüsiert sich gut.
Influencer gratulieren.
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Es gibt jede Menge Favs...
https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338
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... und ein gutes Ranking.
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Anerkennende Medienresonanz...
http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html...
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... und dann
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Das ist neu!
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Take-aways
•  Kundenservice kann PR & Marketing sein.
•  Für Unternehmen oder Kunden.
•  Positiv oder Negativ.
•  Kompe...
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@  geboren in Maryland, USA
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Wer macht Marketing & PR mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht: als Kunde und als Unternehmen.

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Meine Präsentation vom Treffen des Social Media Excellence"-Kreises (SME) am 12. September bei der HypoVereinsbank in München.

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Wer macht Marketing & PR mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht: als Kunde und als Unternehmen.

  1. 1. Wer macht Marketing & PR mit Kundenservice? Zweieinhalb Beispiele, wie man es gut macht: als Kunde und als Unternehmen. @AndreasHBock, „Social Media Excellence“-Kreis am 12. September 2013 in München bei HypoVereinsbank
  2. 2. 2 Das kennen wir schon lange. Kunden zeigen ihre Service-Erlebnisse auf YouTube... http://www.youtube.com/watch?v=Yj2oXMdZ4sk
  3. 3. 3 Kunden twittern ihre Service-Erlebnisse. Das ist so auch nicht wirklich neu. https://twitter.com/HVSVN/status/374675061833097216
  4. 4. 4 Kunden wollen Aufmerksamkeit, um gut bedient zu werden...
  5. 5. 5 Für mehr Aufmerksamkeit machen Kunden Werbung. Das ist neu! http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/
  6. 6. 6 Und so schalten Kunden ihre Anzeigen In den Sozialen Medien...
  7. 7. 7 ... bis sie eine Antwort bekommen: „Sorry, wir hatten geschlossen.“ https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  8. 8. 8 Zu den Öffnungszeiten wird gerantet, was das Zeug hält... https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  9. 9. 9 Und die Company ist stets bemühlt... https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  10. 10. 10 ...aber sie hat sich nicht mal die Mühe gemacht, im Dialog-Tool oder im CRM-System nachzusehen. https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  11. 11. 11 Da kommen jede Menge höhnische Kommentare. Und Verweise auf den Wettbewerber KLM. https://twitter.com/British_Airways/status/374802979662331904
  12. 12. 12 Und der Wettbewerb reagiert auch ind sieht im promoted Tweet des Kunden einen Trend. https://twitter.com/martysg/statuses/374687405837922304
  13. 13. 13 Das Resultat ist Marketing & PR für British Airways. Negativ durch eine Ein-Konsumenten-Kampagne. http://mashable.com/2013/09/02/man-promoted-tweet-british-airways/ http://www.huffingtonpost.co.uk/2013/09/03/promoted-tweet-lost-luggage_n_3859624.html http://www.nbcnews.com/business/customer-buys-promoted-tweet-complain-about-british-airways-8C11065474 http://www.bbc.co.uk/news/technology-23943480
  14. 14. 14 Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt.
  15. 15. 15 Der zweite Fall. Wieder wird eine Firma angepflaumt. https://twitter.com/Griesgraemer/status/348432274485833729 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html
  16. 16. 16 Aber dieses Mal angepöbelt von einer Kunstfigur. Dann gelten auch nicht mehr die Dialog-Richtlinien.
  17. 17. 17 Hier gelten die Regeln des witzigen Schlagabtauschs. https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
  18. 18. 18 In dieser Inszenierung darf GEBRÜLLT werden. https://twitter.com/Telekom_hilft/status/349470016158183424
  19. 19. 19 Der Dialog zieht die Aufmerksamkeit auf sich. Andere Marken wollen mit auf die Bühne. https://twitter.com/rossmann/status/349527342634377218
  20. 20. 20 https://twitter.com/rheinzeitung/status/349547565508870145 Andere Marken versuchen sich einzuklinken.
  21. 21. 21 https://twitter.com/HTC_de/status/349535244149473282 .Andere Marken versuchen witzig zu sein.
  22. 22. 22 https://twitter.com/ZYX_Hoerbuch/status/349819708138209280 .Andere Marken versuchen Echtzeitmarketing.
  23. 23. 23 Und die Community amüsiert sich gut. Influencer gratulieren. https://twitter.com/bartlog/status/349550531347361792
  24. 24. 24 Es gibt jede Menge Favs... https://twitter.com/favstar100_de/status/350025558966542338
  25. 25. 25 ... und ein gutes Ranking. http://de.favstar.fm/t/349484753751252993
  26. 26. 26 Anerkennende Medienresonanz... http://www.n24.de/n24/Nachrichten/Netzwelt/d/3064902/telekom-zofft-sich-auf-twitter.html http://www.rp-online.de/digitales/internet/hier-zankt-sich-die-telekom-mit-einem-twitter-poebler-1.3497664 http://www.stern.de/digital/online/schlagabtausch-auf-twitter-wenn-die-telekom-zurueckpoebelt-2030064.html http://www.focus.de/digital/internet/schraeger-schlagabtausch-bei-twitter-telekom-poebelt-gegen-poebler-und-wird-gefeiert_aid_1027885.html
  27. 27. 27 ... und dann noch eine schöne Personality- Geschichte weiter gedreht... http://www.stern.de/digital/online/twitter-zoff-mit-dem-griesgraemer-diese-frau-poebelt-im-namen-der-telekom-2031503.html
  28. 28. 28 YouTube als Kundenservice-Beschwerde-Kanal ist wirklich nicht neu... Aber > 9 Mio Views... http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
  29. 29. 29 Und dass aus dem YouTube- Video ein Animated Gif auf einer anderen Plattform wird. Das ist neu! http://memebase.cheezburger.com/senorgif/tag/bad-customer-service
  30. 30. 30 Take-aways •  Kundenservice kann PR & Marketing sein. •  Für Unternehmen oder Kunden. •  Positiv oder Negativ. •  Kompetenz im Dialog gewinnt.
  31. 31. 31 @  geboren in Maryland, USA @  Family Guy und Vater von zwei Söhnen @  Leben & Arbeiten in Bonn & Berlin @  Internet Professional seit 1995 @  Stratege und Macher @  2009 – 2013-03: verantwortlich für Telekom-hilft als Leuchtturmprojekt des Enterprise 2.0-Programms der Telekom. @  Mitgründer: Social Media Excellence Circle @  Buch-Autor: Kundenservice im Social Web @  Partner: St. Gallen Institute GmbH @  Inhaber: CoCoCreators GmbH @AndreasHBock

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