Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

Kundenservice im Social Web
Eine Einführung von @AndreasHBock
Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 2012

24.05.2012
@AndreasHBock
|
www.Kundenservice-‐im-‐Social-‐Web.net
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
1 | 48

www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:

O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/

Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
2 | 48

Kundenservice
im
Social
Web

Eine
Einführung

1.  Was
ist
Kundenservice
im
Social
Web?

2.  Welche
Änderungen
sind
im
Gange?

3.  Warum
sich
darauf
einlassen?

4.  Wie
sieht
ein
Plan
aus?

5.  Worauf
muss
man
sich
einstellen?

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
3 | 48

Kundenservice ist das neue neue Marketing
Über die nächste Dekade wird Kundenservice
mit Marketing verschmelzen, um eine
ganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagne
des Zuhörens und des Engagements mit Kunden
zu werden, das die Spielregeln ändern wird...
Brian Solis, 2007

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
4 | 48

Kundenservice ist das neue neue Marketing
... Und am allerwichtigsten ist, dass die
Erfahrungen auf diesem Gebiet in die
Marketingabteilung eingespeist werden, um
intelligentere, kompetentere und
praxisorientierte Initiativen quer über alle
Formen von Marketing, PR, Vertrieb und
Werbung zu kreieren und durchzuführen.
Brian Solis, 2007

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
5 | 48

Kundenservice im Social Web ist...

—  das neue Marketing
—  Unternehmenskommunikation
—  Vertrieb
—  Employer Branding
—  Kundenerlebnismanagement
—  Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
6 | 48

Kunden „reden“ über Marken im Social Web

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
7 | 48

@comcastcares – Twitter-Pionier seit 2008

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
8 | 48

Neu! Bahn frei!
Facebook (12/2011)

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
9 | 48

Telekom hilft

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
10 | 48

Verbraucherschutz-Portal (US)

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
11 | 48

Guiness World Record Holder

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
12 | 48

Verbraucherschutz-Portal (DE)

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
13 | 48

Otto twittert mit ^KC

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
14 | 48

Amazon – Reviews & Ratings

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
15 | 48

Opel fährt auch auf Twitter ab.

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
16 | 48

Microsoft Answers – Frage-Antwort-Portal

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
17 | 48

P&C Communities

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
18 | 48

SAP – B2B Service Community

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
19 | 48

SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas.

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
20 | 48

Am Anfang steht immer Monitoring&Zuhören

Quelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
21 | 48

Kundenservice im Social Web ist neu und...

... Anders als „klassischer“ Kundenservice:

—  ist öffentlich

—  ist menschlich und nicht maschinell

—  kennt viele Formate und Plattformen

—  ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
22 | 48

Vernetzte Konsumenten?
Da draußen ändert sich was!

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
23 | 48

Vernetzte Konsumenten

Das können soziale Konsumenten:

—  Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren

—  Erfahrungen unheimlich leicht publizieren

—  Bewertungen und Rezensionen abgeben

—  Interessenverwandte finden und sich austauschen

—  Kampagnen starten oder unterstützen

—  Meinungen anderer weiterverbreiten

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
24 | 48

Mehr Zeit für Social Networking (USA)

Quelle: Detecon, Kundenservice der Zukunft, 2010.
15-25jährige in USA

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
25 | 48

Kommunikationsverhalten ändert sich

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
26 | 48

Intensivere Nutzung von Web 2.0

Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigen
mindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen,
wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal pro
Woche genutzt.
66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing,
Facebook oder andere Communitys, zu den
E-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %).

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
27 | 48

20% nutzen Social Networks für Service

In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial
Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien
aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste
Trendsetter-Gruppe darstellen.
http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/
24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
28 | 48

BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
29 | 48

BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
30 | 48

Kaufentscheidungen?
Da draußen ändert sich was!

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
31 | 48

Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so...

Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.

http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
32 | 48

Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen

Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.

http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf
24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
33 | 48

Erfahrungen und Loyalität sind wichtig.

Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009.
http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373
24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
34 | 48

Strategie?
Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen?

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
35 | 48

Social CRM nach Paul Greenberg

"CRM is a philosophy & a business strategy,
supported by a technology platform, business
rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the
customer in a collaborative conversation in
order to provide mutually beneficial value in a
trusted & transparent business environment.
It's the company's response to the customer's
ownership of the conversation.“
„Shorter Definition...“
24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
36 | 48

Social CRM nach Paul Greenberg

“The company's response to the
customer's control of the
conversation.”
„Tweetable Definition“ J

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
37 | 48

CRM wird zu...

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
38 | 48

Customer Experience Management

“Customer Experience Management
(CEM) ist der Prozess des
strategischen Managements aller
Kundenerlebnisse mit einer Marke
an sämtlichen Kontaktpunkten.”

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
39 | 48

Moments of Truth im Social Web
“Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt
sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind:
Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen,
Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft.
Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur
leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das
Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und
das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu
löschen.”
Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM
Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010.

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
40 | 48

Fahrplan
Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen?

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
41 | 48

Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM

Social Support Insights

“Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales
Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und
Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner
sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat
welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der
richtige Kanal zum Antworten?

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
42 | 48


Rapid Social Response

“Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der
Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in
der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu
sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für
Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster.
Organisationen müssen schnell und nach bestimmten
Kriterien reagieren können.

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
43 | 48


Peer-to-Peer Unpaid Armies

„Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen
heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre
Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice
leisten.
Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen
Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen
Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-
Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
44 | 48

Darum lohnt sich Kundenservice 2.0

—  ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern
—  kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen,
die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern,
Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen
oder auch das Gegenteil bewirken

—  kann Kosten sparen
—  beeinflusst Image und Reputation einer Marke

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
45 | 48

Ohne Kundenservice ins Social Web?

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
46 | 48

Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr!

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
47 | 48

Das braucht Kundenservice2.0

—  erfordert Konzeption und Planung
—  kompetente Ressourcen
—  effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren
—  bereichsübergreifende Abstimmung

—  die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern
und ständig weiter zu lernen und zu optimieren.

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
48 | 48


“If everything seems under
control, you're not moving fast
enough!“
Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing,
SAP Community Network at SAP AG

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
49 | 48

KLM mit exzellentem Service-Marketing

Foto: KLM
24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
50 | 48

www.kundenservice-im-social-web.net
Das Buch ab 28. Juli 2012:

O‘Reilly
www.oreilly.de/catalog/
kundenserviceswger/

Amazon
http://www.amazon.de/Kundenservice-
Social-Web-Andreas-Bock/dp/
3868991492/

24.05.2012
@AndreasHBock
|
|
VOSS
Publishing
eK

>><a((((b°>
51 | 48

Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

Ähnlich wie Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni (20)

Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni