1. Qualité de vie au travail et
performance économique :
L’accord sur les conditions de
travail dans les Centres de
Relations Clients d’EDF
Conférence : Quelle qualité de vie au travail en
Europe pour la décennie 2010 ?
Lyon, 2 octobre 2008
1

2. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients
La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure
en 2007
L’accord conditions de travail, son contenu
L’accord conditions de travail, … 6 mois après
2

3. Les clients de la Division Particuliers et Professionnels
Particuliers
25,2 millions de clients,
28,4 millions de sites
Ventes 2007 : 130,4 TWh
Professionnels
1,7 million de clients
1,9 million de sites
Ventes 2007 : 18,7 TWh
>Données à fin août 2008
3 3

4. Commercial :
Une relation Client Multi-Canal
WEB @
4 4

5. 2007, l’année des transformations majeures
Un choc socio-démographique sans précédent :
• 6000 collaborateurs ont rejoint la Division Particuliers et Professionnels
• Près de 2/3 d’agents issus d’autres horizons
• Des métiers techniques, clientèle … aux métiers de la vente
Une réorganisation totale :
• Cartographie du commercialisateur : 68 CRC Part et 4 CRC Pro
• Fermeture des Centres d’appel de nuit
• Réingeneering des processus
• Transformation du SI
•…
-> Un engagement de la Direction de la DP&P d’accompagner ces transformations
par un projet social
5

6. L’accord sur les conditions de travail : un outil d’évolution du
modèle managérial et des relations professionnelles
Les principes de l’accord Un accord innovant
La responsabilité individuelle et Le social, une composante à part entière
collective de la performance globale DCPP
La recherche de la solidarité et de Une volonté de co-construction dans la
l’équité au sein des équipes durée
L’amélioration de l’efficacité, dans la La généralisation d’expérimentations
durée innovantes
Une avancée en parallèle de tous les
thèmes, avec une démarche pédagogique
et des temps d’appropriation
Une première : la signature des 5
organisations syndicales
Lier performance et mieux-être au travail offre de nouvelles perspectives de dialogue
social
6

7. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients
La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure
en 2007
L’accord conditions de travail, son contenu
L’accord conditions de travail, … 6 mois après
7

8. Un accord reposant sur 4 domaines d’engagement
1 2
Mieux organiser
Travailler ensemble
l’activité
Notre engagement
Offrir à chacun un environnement et un mode de relation
adaptés à l’exercice de son activité
3 4
Favoriser un
Valoriser les
meilleur équilibre
parcours
vie professionnelle
professionnels
& vie privée
8

9. TRAVAILLER ENSEMBLE
1 Favoriser l’engagement du management au service de
ses équipes
Inscrire les résultats sociaux au cœur de la performance : une nouvelle
donne pour créer les conditions de confiance mutuelle entre management
et agents
Débattre des suggestions des agents avec le management
Expérimentations, partage d’expériences
Donner au management un éclairage sur les résultats sociaux des
équipes pour orienter sa démarche
Baromètre social en 2008
Développer les compétences de la ligne managériale en matière
d’écoute et de prise en compte du climat social
Formations, notamment coaching
Valoriser les parcours professionnels des managers au sein du Groupe
9

10. TRAVAILLER ENSEMBLE
1
Accroître la visibilité des salariés sur leur travail
À travers cinq éléments majeurs
1 2 3 4 5
Donner aux équipes Faciliter le respect Réguler l’activité par Informer au Informer
une meilleure du planning et donc des indicateurs de préalable sur les régulièrement les
visibilité sur leur le mieux être au performance challenges agents de leurs
activité accueil client et résultats
travail
gestion
Donner une prévision
Fonctionnement en Élaboration d’une Communication sur
annuelle de la courbe
CRC de base / CRC Donner sa juste place Charte éthique les résultats des
de charge
de service à l’accessibilité Annonce préalable activités accueil client
téléphonique remise à
Affichage du planning des challenges et gestion
jour mensuellement
Notre Objectif
Visibilité et transparence au service d’une sérénité accrue dans l’activité professionnelle
10

11. TRAVAILLER ENSEMBLE
1
Engager une démarche globale de mieux-être au travail
Groupes de réflexion Démarches
« Mieux-être au travail » « Violence et Agression »
• Identifier et agir sur les sources d’incivilités
• Démarche pilotée au niveau régional par
(dysfonctionnements avec le distributeur,
un groupe d’acteurs représentant les pertes de repères...)
diverses disciplines : management, OS, • Favoriser la prise en compte des
médecine du travail, RH, préventeurs.. problématiques Violence et agression par le
management
• Proposition d’actions pour limiter les
• Aider agents et managers à mieux réguler
sources de stress au travail sur la base l’agressivité des clients
d’un partage d’un état des lieux • Mettre en place des actions d’urgence sur
(socioscope, analyse de l’absentéisme, les sites exposés à la violence
climat social…) • Elaboration au niveau région d’une
procédure de gestion de crise
• Appui d’experts ( au besoin financement par le national)
• Restitution de la synthèse de ces démarches auprès des Observatoires régionaux des conditions de travail
• Animation par le national d’un échange de bonnes pratiques internes et externes
11

12. TRAVAILLER ENSEMBLE
1
Améliorer les relations avec le Distributeur
Remontées terrain Notre engagement
• Une connaissance insuffisante • S’assurer en permanence d’une
des composantes des métiers dynamique de formation adaptée
techniques clientèle aux besoins des Conseillers
clients et des managers
• Un process rendu plus complexe • Optimiser le process avec le
avec le Distributeur du fait de Distributeur au niveau national et
l’ouverture des marchés régional
La relation avec le distributeur est cruciale pour le bon exercice du métier
12

13. MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE
2
Optimiser le modèle d’activité des Conseillers Clients
Trouver le nécessaire équilibre entre les différentes activités du Conseiller Clients pour
optimiser la qualité du service rendu au client
Accueil client Gestion
Appels entrants et Activités de gestion et
campagnes programmées appels téléphoniques
d’appels sortants rendus nécessaires par
cette activité
Un équilibre qui se traduit aujourd’hui par le modèle d’activité suivant : 60% d’accueil téléphonique des
clients/ 40% gestion et autres activités internes (réunion, accompagnement, formation, …)
Favoriser la contribution de chacun au respect de ce modèle en amenant l’ensemble des
Conseillers clients à exercer toutes les missions de l’activité
13

14. MIEUX ORGANISER L’ACTIVITE
2 Considérer que la pause fait partie intégrante de
l’activité
La pause : une responsabilité individuelle et collective
• Chaque agent sera pleinement responsable du moment de cette pause, selon deux principes
– Le respect de la courbe d’appel
– Le respect de l’équité entre agents de l’équipe considérée
• Chaque pause sera d’une durée raisonnable de l’ordre de 15 minutes par demi-journée
– Hors pause physiologique et méridienne
– Hors temps de retrait (pour finaliser son dossier et éventuellement se préparer à
un nouvel appel)
14

15. 3 FAVORISER LE MEILLEUR ÉQUILIBRE VIE
PROFESSIONNELLE & VIE PRIVÉE
Répondre aux besoins spécifiques des populations de la DP&P
La généralisation des plans de
Les crèches Les services à la personne
déplacement d’entreprise
• Faciliter l’accès à des • Mise en place de • La généralisation sur
crèches, quel qu’en soit le conciergeries l’ensemble du territoire
statut (réservation de – de plans de
(expérimentation à Anglet
places) déplacement d’entreprise
et à venir sur Lyon)
• CESU petite enfance à (1 PDE par DCPP)
partir de 2009 – des mesures favorisant
des modes de transport
alternatifs à la voiture
individuelle
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16. 4 FAVORISER LES PARCOURS
PROFESSIONNELS
Un taux de promotion plus élevé, mis à
disposition du management pour
reconnaître le professionnalisme
Une attention particulière sur les agents en
Accélérer l’évolution GF3 et les JTS
professionnelle Des résultats visibles dès l’automne 2007
Faire émerger des managers issus des CRC
les détecter
les former, à la relation client et au
management d’équipe
Accompagner et capitaliser sur les bonnes pratiques et les
Professionnaliser les actions déjà lancées
managers Valoriser le rôle du manager dans son évolution
professionnelle
Valoriser le développement individuel des compétences
Entretiens de progrès, formations
Valoriser l’activité et Définir de véritables parcours professionnels
fidéliser le Mobilité inter-pôles : passerelles entre les pôles RC, Mobilité et Projets
Conseiller Client Mise en place d’un projet régional entre DCECL et DP&P pour favoriser
les parcours métier au sein d’une même région
Développement et suivi de campus régionaux
16

17. SUIVI DE L’ACCORD ET
MODALITES DE MISE EN OEUVRE
Toute la DP&P (partenaires sociaux, agents, management national et régional)
mobilisée pour porter et concrétiser cet accord
Au niveau régional Au niveau national
Observatoire des conditions de travail Comité trimestriel de Suivi National
Composition : Composition :
Représentants des OS signataires Directeur des Ventes et experts de la Direction
Représentants de la Direction des Ventes et de des ventes
la DRH DRH de la DP&P et experts de la DRH
3 représentants de chaque OS signataire
Un bilan sera effectué après un an d’application de l’accord sur les conditions de travail
17

18. L’accord sur les conditions de travail dans les centres de relation clients
La Division Particuliers et Professionnels, une transformation majeure
en 2007
L’accord conditions de travail, son contenu
L’accord conditions de travail, … 6 mois après
18

19. Des exemples d’actions et initiatives « mieux être au travail »
mises en œuvre par les Directions régionales
Travailler ensemble :
Des chartes : téléphonique, du manager, comportementale, charte des congés
Des opérations « Vis ma vie » avec l’hypervision, le Distributeur, …
Des démarches « violences et agressions » (diagnostic, formations
comportementales, appui psychologique en cas d’agression)
Mieux organiser l’activité :
Echanges manager / agent sur l’équilibre des activités front office / back office
Communication collective sur le réalisé, en toute transparence
Réorganisation du back-office
La pause : de plus en plus une responsabilité individuelle
Des CRC lieux de vie
Espaces ZEN, massages, chromothérapie, espaces Sport, Fresh attitude ...
Des actions pour un meilleur équilibre vie professionnelle / vie privée :
PDE, « Rapprochez vous de chez vous », conciergerie, crèche, CESU, …
19

20. Des premiers résultats positifs …
Baromètre social des CRC (13 au 26 mai 2008) : des scores en progression par
rapport au Socioscope 2007
Des agents qui se déclarent mieux informés (Groupe, CRC, ventes,
concurrence, satisfaction clients)
La satisfaction globale au travail s’élève à 58%
74% satisfaits de l’ambiance de travail et 71% de leurs conditions de travail
70% estiment que leur management s’implique dans l’amélioration des
conditions de travail
Sur toutes les autres dimensions testées, la perception du N+1 est positive,
avec des scores entre 70% et 80%
Rapport d’audit label responsabilité sociale (mai 2008) : « une belle leçon
d’ambition sociale dans un contexte de changement … »
La conclusion d’un accord sur les conditions de travail, signé par les 5 OS et
piloté au niveau des régions constitue du « jamais vu » dans le domaine des
centres d’appel
De multiples initiatives régionales en lien avec le bien être au travail ont été
relevées au cours des audits in situ (9 sites, 170 personnes interviewées) :
osthéopathie, journée verte, salles de détente, massages, yoga, …
Moins de morcellement des tâches, visibilité accrue sur les plannings, pause
de 15 mn par journée, PDE, covoiturage, rapprochement géographique, …
20

21. Mais des marges de progrès … et des attentes
Baromètre social des CRC : des scores très hétérogènes entre DCPP et entre
CRC d’une même DCPP
Une insatisfaction qui reste élevée :
sur l’équilibre FO/BO,
sur l’organisation de l’activité
sur la collaboration entre les CRC et le Distributeur
sur l’information relative aux parcours professionnels
Gestion du stress: Une crainte pour le management d’ouvrir un débat qu’il ne
pourra pas maîtriser et un sentiment d’impuissance à agir autrement que par une
approche individuelle.
Des attentes,
de la part des conseillers, sur davantage de services à la personne
de la part des autres populations : vente, boutiques, support, … et
services centraux, sur l’ensemble des dimensions du « mieux-être au travail »
de la part des Organisations syndicales signataires
Le management national et régional reste fortement mobilisé
21