El documento describe las características principales de los servicios de alojamiento, como su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad, caducidad e interdependencia. También explica que los servicios de alojamiento tienen una relación elevada entre costes fijos y costes variables. Para reducir los efectos negativos de estas características, propone mostrar evidencias físicas del servicio, planificar el personal adecuadamente, medir la satisfacción del cliente, estandarizar los procesos y fomentar la asociación con otros servicios relacionados.

2. CARACTERISTÍCAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS:
SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN
“HOTEL RURAL ALPUJARRA”

3. 1. INTANGIBILIDAD
CONCEPTO: “Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder
a las necesidades de un cliente.”
El consumidor no puede tocarlo, sentirlo, verlo antes de la compra, es
decir, no se pueden percibir por los sentidos. Hasta que no es consumido no
se sabe si se han alcanzado las expectativas.
Ejemplo: Un paraguas (producto) lo podemos tocar, ver sus
características….pero la experiencia de ir a un determinado lugar
(servicio) no puede tocarse.
EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO:
El servicio de alojamiento de nuestro Hotel Rural no lo podemos
tocar como si fuera un coche o una prenda de vestir. No podemos tocar la
experiencia de dormir en nuestras habitaciones.

4. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:
ASOCIAR ALGUNA
EVIDENCIA FÍSICA A LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
MATERIAL PROMOCIÓN, PÁGINA WEB, RESTO INTERNET:
 Mostrar imágenes relacionadas con el Hotel: del edificio, de las vistas
(localización, enclave, paraje natural, etc. ), de las zonas comunes.
 Imágenes relacionadas con el personal de contacto: dando la bienvenida a los
clientes, ofreciendo información del entorno, llevando el equipaje, etc.
UNA VEZ QUE EL CLIENTE ESTÁ DISFRUTANDO DE LA
ESTANCIA:
 Limpieza de habitaciones y baños impecable.
 Detalles personalizados en las mismas.
 Buen trato entre el personal y el cliente (que se sienta único).
 Ambiente acogedor y sin ruidos extraños.

5. 2. INSEPARABILIDAD
En un servicio no podemos desligar la producción del consumo, el
servicio se consume en el mismo momento en el que se está produciendo.
Ejemplo: Si quieres cortarte el pelo tienes que estar delante del
peluquero para que lo haga.
La interacción empresa-cliente es una característica esencial. La
persona que presta el servicio requiere que el consumidor esté presente
durante la entrega.
EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO:
Nuestros clientes cuando reservan habitación por la página web,
por ejemplo, pueden ver imágenes de la misma, del entorno, del comedor,
pero hasta que no pasan la noche o tienen trato con el personal, no saben
el grado de satisfacción que les va a proporcionar.

6. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:
 Planear muy bien la cantidad de personal que se requiere en el Hotel en
las distintas temporadas.
 Seleccionar adecuadamente al personal (que cuente con habilidades
especiales en cuanto al entorno rural, actitud de servicio, implicación en temas de
medio ambiente, etc. )
 Formación continuada (adaptarse a la situación actual y a los nuevos
imperativos del mercado) tanto para los empleados existentes como para los que se
incorporan.
 Gestionar adecuadamente a los clientes (segmentar a los mismos según
sus hábitos (lectura, salidas a caballo, excursiones, actividades con la naturaleza… ),
o establecer zonas o áreas específicas (zona más tranquila, sin ruidos, para los que
quieran leer, descansar, siempre con vistas a la naturaleza o zona de reuniones par
a comentar lo hecho durante el día con las salidas a caballo o distintas actividades
programadas, área de actividades para los que quieren estar ocupados… )
 Separar la zona de atención al cliente para reclamaciones de la zona de la
venta del servicio de alojamiento.

7. 3. VARIABILIDAD
En los productos, podemos hacer un bien con la misma calidad
siempre, sobre todo aquellos que se hacen de manera mecánica. En los servicios
en cambio, esto es distinto. La calidad no siempre es la misma, dependerá de
distintos factores: el personal en el momento de recibir al cliente (su salud física,
estado de ánimo, cansancio).
“Cada servicio es único”
Ejemplo: En una cafetería pueden atenderte con amabilidad y
poner un café calentito un día, y al día siguiente estar ese café frio y el
camarero atenderte con enfado.
EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO:
La calidad en el servicio de nuestro Hotel puede ser diferente incluso
para una misma persona en el mismo día. Puede, por ejemplo, que el
recepcionista nos indique claramente y con amabilidad donde se encuentra el
comedor o la sala de relax y esa misma tarde no nos solucione o atienda como es
debido con un problema ocurrido en el baño.

8. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:
 Formar al personal en la orientación al servicio y al cliente.
 Buen ambiente de trabajo entre el personal. Realizar actividades para
conocerse mejor, aliviar tensiones, entre otros.
 Medir la satisfacción del cliente: Dejar un cuestionario voluntario en
la habitación para realizarlo el último día de estancia, claro y sencillo, sobre la
prestación del servicio y qué aspectos mejorar.
 Protocolizar los procedimientos: Estandarizar los procesos del
servicio para una mayor uniformidad del mismo. Por ejemplo: Tratar una
reclamación de una avería en la habitación siempre de la misma manera, con
independencia de la hora, el tipo de cliente, el personal a cargo.
¡¡¡¡ IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO !!!!

9. 4. CADUCIDAD
La mayoría de los productos pueden almacenarse y venderse con
posterioridad sin ningún tipo de problema, en cambio los servicios no se pueden
guardar. Esto significa que si no se consumen, caducan, se pierden.
Ejemplo: Si se dejan de vender 100 entradas para un concierto,
para un determinado día, éstas ya no se pueden recuperar, la venta se
habría perdido.
EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO:
Las habitaciones que no se vendan en un día, en el Hotel Rural, ya no
pueden guardarse para otro.
No podemos vender en un día más habitaciones de las que hay
disponibles en ese momento. Hay una imposibilidad de almacenar el producto
hotelero.

10. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:
 Gestión de la capacidad del hotel y de la demanda del mismo.
 Dirigir la demanda a disposiciones de la oferta: en la temporada de más
baja ocupación ofrecer habitaciones de manera que los clientes se sientan
especiales y vean que esa es la época de contratar el servicio.
 Utilizar el Yield Management: Fijar precios óptimos en función de la
demanda prevista para maximizar las ventas en cada momento.
 Estabilizar la demanda: Precios diferenciales.
Combinación de demandas con distintos
comportamientos temporales.
( En temporada baja utilizar talonarios de hotel, los fines de semana,
además de los talonarios utilizar las agencias como medio de venta y en
temporada alta la venta directa, sin intermediarios)

11. 5. INTERDEPENDENCIA
En un servicio turístico, no sólo está ese servicio en sí, sino que está
influenciado por otros. Se crea un producto turístico total (formado por
muchos productos particulares que se complementan y se apoyan para
conseguir que el cliente obtenga una satisfacción total por el servicio hasta que
llegue de nuevo a su casa.
Ejemplo: Si se acude a un Spa y el transporte para llegar al lugar
no es el adecuado, la satisfacción no será buena aunque el Spa sea de
lujo. Para lograr que se vuelva a ir a ese sitio, todos los servicios
relacionados tanto directa como indirectamente deben estar a la altura
que desea el cliente.
EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO:
La satisfacción del cliente en nuestro Hotel Rural, dependerá
también del restaurante, de los guías y actividades disponibles, del
transporte utilizado para llegar, del servicio de animación disponible, etc.
El resto de servicios conectados al alojamiento debe estar a la altura de las
expectativas de los clientes.

13. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:
 Fomentar la asociación entre empresas que tengan relación con nuestro
servicio de alojamiento en el Hotel Rural.
 Buscar, trabajar con aquellas empresas de transporte, de ocio, de
servicio de restauración, etc. que garanticen una buena prestación del servicio
y se adecuen a nuestras necesidades.
 Coordinación con la Administración Pública, con el Ayuntamiento del
pueblo y de la ciudad correspondiente para lograr beneficios para nuestro
Hotel Rural en toda esta materia.

14. 6. RELACIÓN CF/CV ELEVADA
La mayoría de las empresas que se dedican al turismo o relacionados
con él (hoteles, empresas de transporte…) tienen unos costes fijos (su cuantía
no depende del mayor o menor número de clientes) elevados
(mantenimiento, nóminas personal fijo, cuota préstamo). En cambio, los
costes variables (generados por el uso que los clientes puedan dar de los
distintos servicios en oferta), son menores. Por tanto, esta relación es elevada.
EN NUESTRO SERVICIO DE ALOJAMIENTO:
En el Hotel Rural, tanto si la ocupación es alta o por debajo de la
media, hay una serie de costes que serán para ambos casos lo mismo: coste
de mantenimiento, de personal fijo, cuota del préstamo, electricidad (por la
potencia contratada). Estos costes no varían y no dependen del número de
habitaciones vendidas. Por tanto, los beneficios se verán afectados por esta
relación CF/CV y dependerá del nivel de ocupación del Hotel.

15. CÓMO REDUCIR LOS EFECTOS NEGATIVOS:
o Uso de nuevo del Yield Management: Para fijar los precios de manera
adecuada y gestionar el mercado.
o Conseguir niveles de ocupación muy elevados para superar los costes
fijos: Utilizar medios de venta de habitaciones de acuerdo al momento en el
que se encuentre el Hotel (temporada baja, fines de semana, alta).
o Uso de promociones para las últimas habitaciones a la venta: descuentos
en niños, al contratar alguna actividad, de manera que sean ocupadas.
o Búsqueda de canales de distribución y gestión de la publicidad que
mejor se adecuen para obtener la máxima ocupación hotelera.