Maak van je klanten SuperSterren, zodat ze je aanbevelen, terugkomen en hun vrienden meenemen. In deze presentatie lees je wat Customer Experience is, wat het oplevert en hoe je in 6 eenvoudige stappen een traject uitvoert.

1. “Licht, Camera, Actie!”
Customer Experience Aanpak
Wat is het en wat kan je ermee?
Een aanpak in 6 stappen
Always on Stage
Gerdien Dalmulder
april 2012, Amsterdam
www.alwaysonstage.nl
gerdien@alwaysonstage.nl

2. Wat is customer experience/
klantbeleving?
Branding is de belofte die je
maakt, customer experience
is de belofte die je nakomt.
- Damian Kernahan

3. Klantbeleving is de perceptie van
de klant van alle ontmoetingen
met jouw organisatie en merk, op
alle touchpoints zolang hij of zij
klant bij je is.
“It is the sum-totality of how customers engage with your
company and brand, not just in a snapshot in time, but
throughout the entire arc of being a customer”*
* Adam Richardson, Harvard Business Review

4. Waarom heb je een customer
experience aanpak nodig?
Economische waarde van
een kop koffie
3-5 euro
experience
ervaring
1-1.5 euro in een Coffee Company,
Starbucks or vergelijkbaar
'theater'
service
voor je gezet in
10-15 cent een bar of
lunchroom
product
gemalen, geroosterd,
verpakt in de
2-3 cent supermarkt
commodity
koffiebonen
Economie
Model geinspireerd op Joseph Pine's TED Talk http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html

5. Wat levert Customer Experience
concreet op?
Een Customer Experience traject zet je in
om business doelstellingen te bereiken:
• Verhogen retentie
• Toename verkoop aan bestaande
klanten
• Klanten die je aanbevelen -> fans

6. De million dollar question
Hoe kom je aan meer
fans?
=Waardevolle klanten
die je aanbevelen?

9. “Marketing is the tax you
p a y f o r b e i n g
unremarkable”
Robert Stephens

10. mensen
hebben steeds
minder
vertrouwen in
marketing &
reclame

11. Mensen
vertrouwen
meer en
meer
op aanbevelingen van
vrienden
collega’s
bekenden

12. En als vrienden,
collega’s of
bekenden het
niet weten, op
d
aanbevelingen
van onbekende
gelijkgestemden

13. Dus moet je je bestaande klanten zo behandelen dat ze je
aanbevelen aan vrienden, collega’s en
bekenden.

14. “Geweldig!
Maar hoe ziet een customer
experience traject er in de
praktijk uit?”

15. Licht, Camera, Actie!
“There’s no business that’s
not showbusiness”
1. Evalueer de
uitvoering
- Schmitt & Rogers
2. Dramatiseer
de zaak
3. Schrijf het
De customer experience
script
aanpak van Always on 4. Set the
Stage:
stage
• De nieuwste inzichten 5. Uitvoering
• Jarenlange ervaring
6. Her-evalueer
de uitvoering

16. 1. Evalueer de uitvoering
Hoeveel fans heeft jouw business nu?
Elk project begint met een nul-meting in de vorm van een Net
Promotor Score onderzoek. Een eenvoudige methode.
Wat levert het op?
Je klant geeft binnen een paar minuten aan wat hij
vindt. Jij hebt snel inzicht in die zaken die er echt
toe doen.
De Net Promotor Score wordt wereldwijd veelvuldig gebruikt,
waardoor de verkregen gegevens snel in perspectief te plaatsen
zijn.

18. 2. Dramatiseer de zaak
In de workshop “Dramatiseer je zaak” achterhalen we met
sleutelfiguren uit jouw organisatie het verhaal achter je organisatie.
Onderwerpen die aan bod komen:
• Visie en missie
• Kernwaarden
• Belangrijkste doelgroepen
• Merkbelofte
Wat levert het op?
“Dramatiseer je zaak” stimuleert teambuilding en is een beleving voor je
medewerkers. De workshop vormt het kader voor de customer
experience die je in de volgende stappen ontwerpt.

19. 3. Schrijf het script
In twee workshops schrijven we jouw customer experience script:
• Workshop Customer Journey Mapping “Lees het script”
• Workshop Customer Journey Mapping “Herschrijf het script samen
met je klant!”
Wat levert het op?
• Je begrijpt wat je klanten nu meemaken wanneer ze contact
hebben met je organisatie.
• Je hebt inzicht in de momenten die er echt toe doen voor je klant, je
organisatie en je merk.
• Je weet waar je aan moet werken om van je klanten supersterren te
maken, zodat ze je aanbevelen en bij je terugkomen en hun
vrienden meenemen.

20. 4. Set the Stage
In een tweetal sessies ontwerpen we de gewenste customer experience op basis van je
nieuwe script.
• Workshop “Design de Experience”
• Pressure cooker werksessie “Actie!”
Wat levert het op?
• De workshop “Design de Experience” is een creatieve en inspirerende sessie. Je leert op
een andere manier kijken naar je business en ziet nieuwe mogelijkheden om je klanten
nog beter te helpen op weg naar superster status. Die mogelijkheden leggen we direct
vast in een blauwdruk, zodat de volgende stap, de uitvoering in de praktijk, voor het
grijpen ligt.
• De pressure cooker sessie “Actie!” is een werksessie van een dag met het team dat de
uitvoering van de customer experience strategie voor zijn rekening neemt. We
veranderen de blauwdruk in een concreet actieplan, zodat iedereen weet wat hij
wanneer moet doen. Tijdens de sessie voeren enkele quick wins uit. We beginnen dus
direct met de uitvoering.

21. 5. Uitvoering
Een plan is niets meer dan oud papier als je het niet
uitvoert.
In deze fase help ik je als het nodig is verder door het plan
van aanpak en de blauwdruk uit te voeren in de praktijk.
Denk aan:
• Projectmanagement
• Training
• Coaching on the job
• Relevante content
Of door het inschakelen van de expertise van betrouwbare
partners.

22. 6. Herevalueer de uitvoering
Na afloop van een traject voeren we nogmaals een
Net Promotor Score meting uit.
Wat levert het op?
De Net Promotor Score meting maakt duidelijk
welk resultaat we behaald hebben onderaan de
streep voor zowel jouw organisatie als de klant.

23. Een traject hoeft niet langer dan 6 tot 8 weken te
duren. In die tijd maak jij van je klanten SuperSterren,
waardoor ze je aanbevelen, terugkomen en hun
vrienden meenemen…
En je concurrent heeft
het nakijken.
Dus waar wacht je
nog op?

24. Meer weten?
Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek
of
kijk op de website voor meer informatie
Always on Stage
Gerdien Dalmulder
06-1436 7995
gerdien@alwaysonstage.nl
www.alwaysonstage.nl
@AlwaysonStageNL