CROSS-CHANNEL
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CROSS CHANNEL
Jens Bünger Geschäftsführer eSixt
Jens Bünger
KUNDENANSPRACHE ÜBER
ALLE KANÄLE
– EMOTIONALISIERUNG WIRKT
EMOTIONALISIERUNG
PROFESSOR HÄUSEL
Alles, was keine Emotionen
auslöst,
ist für unser Hirn
sinn-, wert- und bedeutungslos!
Simon Robinson, Re...
ALLE KANÄLE
MULTI CHANNEL RETAILING
MULTI-CHANNEL
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VIELE CUSTOMER TOUCHPOINTS…
… UND VIELE CUSTOMER JOURNEY(S)
CROSS CHANNEL RETAILING
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DER SOCIAL SHOPPER
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WARUM CROSS CHANNEL?
§  Erhöhung der Reichweite
§  Realisierung von Mehr-/Zusatz-Umsätzen
§  Steigerung der Brand Aware...
DAS NEUE CROSS CHANNEL MANTRA…?
Marketers now have to focus their entire
marketing strategies directly around
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CROSS CHANNEL RETAILING
VIELE INFORMATIONEN = BIG DATA?
Marketers now have to focus their entire
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EINE CROSS CHANNEL IMPLEMENTIERUNG
ERFORDERT & PRODUZIERT ECHTES „BIG DATA“
Kunden-
Kommunikation
Waren-Bestand/
Logistik
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DATA ISSUES
•  Haben wir unsere „Small Data Issues“ bereits gelöst…?
Ø Strukturierte CRM DB (Dubletten, Unique C.ID)
Ø A...
KOMMUNIKATION IST NICHT IMMER DIGITAL
!
CROSS CHANNEL ERFORDERT EIN UMDENKEN
IN DER ORGANISATION
Kunden-
Kommunikation
Waren-Bestand/
Logistik
Management-
Struktu...
BISLANG AUTONOME AKTIVITÄTEN, BEREICHE &
PROZESSE MÜSSEN NUN INTEGRIERT WERDEN
KUNDENANSPRACHE
QUALITATIVE KOMPONENTE
Geschäfts-Kontakte sind
wie private Kontakte
Bsp.: (Online) Dating
EMOTIONALE MOMENTE
… passieren bei First Dates (=Neukunden)?
Ihr Unternehmen
Neukunde
EMOTIONALE MOMENTE
… wirklich?
EMOTIONALE MOMENTE
oder eher bei vertrauten Personen (Usern)…
NEUKUNDEN-AKQUISE ODER KUNDENBINDUNG?
„Kundenbindung ist günstiger
als Kundenakquise!“
„Der ROI von CRM ist höher als
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DIE (URALTE) CRM-FORMEL LAUTET
§  Dem richtigen Kunden zum
§  richtigen Zeitpunkt das
§  richtige Angebot über den
§  ...
ZUSAMMENGEFASST:
Cross-Channel Commerce
is the integration of retail systems,
processes and technologies - online
and offl...
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Cross Channel ist in
1. Linie eine Frage der
Strategie.
Diese betrifft die
Gesamte Organisation.
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Entwickeln Sie Ihre
Cross Channel Strategie
Schritt für Schritt.
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Im Fokus: wertvolle,
loyale Kunden.
Nehmen Sie
Ihre Kunden ernst und
liefern Sie ihm stets
Relevanz!
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Cross Channel Marketing - Challenges for Organizations, Differences between Omni Channel Marketing, Multi Channel Marketing, Cross Channel Marketing; it is the organizational challenges that present the biggest pitfalls to succeed.

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  1. 1. CROSS-CHANNEL •  Omni Channel CROSS CHANNEL Jens Bünger Geschäftsführer eSixt
  2. 2. Jens Bünger KUNDENANSPRACHE ÜBER ALLE KANÄLE – EMOTIONALISIERUNG WIRKT
  3. 3. EMOTIONALISIERUNG
  4. 4. PROFESSOR HÄUSEL Alles, was keine Emotionen auslöst, ist für unser Hirn sinn-, wert- und bedeutungslos! Simon Robinson, Responsys
  5. 5. ALLE KANÄLE
  6. 6. MULTI CHANNEL RETAILING
  7. 7. MULTI-CHANNEL •  Omni Channel
  8. 8. VIELE CUSTOMER TOUCHPOINTS…
  9. 9. … UND VIELE CUSTOMER JOURNEY(S)
  10. 10. CROSS CHANNEL RETAILING
  11. 11. BEISPIEL FÜR VERÄNDERTES KONSUMVERHALTEN: DER SOCIAL SHOPPER 0%   10%   20%   30%   40%   50%   60%   70%   Shopping  TV   Social  Media   Smartphone   Tablet   Katalog/Magazin   Desktop   Offline:  Laden/Filiale   Socials   Total   Quelle. PWC, UK Market 2013
  12. 12. WARUM CROSS CHANNEL? §  Erhöhung der Reichweite §  Realisierung von Mehr-/Zusatz-Umsätzen §  Steigerung der Brand Awareness §  Konsistenz in der Kundenkommunikation (Angebote, Promotions, USP, Markenwerte) §  Integration/Optimierung der Bestell-/Fulfilment-Prozesse (Effizienz, EoS) §  Insights zum Kundenverhalten (Customer Journey) §  Verbesserung der Kundenbindung §  Positionierung als Innovator
  13. 13. DAS NEUE CROSS CHANNEL MANTRA…? Marketers now have to focus their entire marketing strategies directly around the customer. Simon Robinson, Responsys
  14. 14. CROSS CHANNEL RETAILING
  15. 15. VIELE INFORMATIONEN = BIG DATA? Marketers now have to focus their entire marketing strategies directly around the customer. The mass marketing era is over, replaced by personalisation on a large scale which is powered by data. Simon Robinson, Responsys
  16. 16. EINE CROSS CHANNEL IMPLEMENTIERUNG ERFORDERT & PRODUZIERT ECHTES „BIG DATA“ Kunden- Kommunikation Waren-Bestand/ Logistik Prozesse Integration, Abstimmung, Information IT/Systeme Daten, Analysen, Schnittstellen
  17. 17. DATA ISSUES •  Haben wir unsere „Small Data Issues“ bereits gelöst…? Ø Strukturierte CRM DB (Dubletten, Unique C.ID) Ø Abstimmung zw. Kanälen (Email / DM / SEA / Mobile / Website) Ø (Basic) Tracking / Web Analytics Ø Mobile / Social Ø Attribution
  18. 18. KOMMUNIKATION IST NICHT IMMER DIGITAL !
  19. 19. CROSS CHANNEL ERFORDERT EIN UMDENKEN IN DER ORGANISATION Kunden- Kommunikation Waren-Bestand/ Logistik Management- Strukturen Prozesse Integration, Abstimmung, Information Organisation Incentives, Verantwortungen, Entscheidungen IT/Systeme Daten, Analysen, Schnittstellen
  20. 20. BISLANG AUTONOME AKTIVITÄTEN, BEREICHE & PROZESSE MÜSSEN NUN INTEGRIERT WERDEN
  21. 21. KUNDENANSPRACHE
  22. 22. QUALITATIVE KOMPONENTE Geschäfts-Kontakte sind wie private Kontakte Bsp.: (Online) Dating
  23. 23. EMOTIONALE MOMENTE … passieren bei First Dates (=Neukunden)? Ihr Unternehmen Neukunde
  24. 24. EMOTIONALE MOMENTE … wirklich?
  25. 25. EMOTIONALE MOMENTE oder eher bei vertrauten Personen (Usern)…
  26. 26. NEUKUNDEN-AKQUISE ODER KUNDENBINDUNG? „Kundenbindung ist günstiger als Kundenakquise!“ „Der ROI von CRM ist höher als der von Neukunden-Kampagnen!“ Sagen: 70% Machen: 30% Befragung von 900 Unternehmen/Agenturen im angelsächsischen Raum, 2013, Quelle Responsys
  27. 27. DIE (URALTE) CRM-FORMEL LAUTET §  Dem richtigen Kunden zum §  richtigen Zeitpunkt das §  richtige Angebot über den §  richtigen Kanal KUNDENANSPRACHE = ANGEBOT?
  28. 28. ZUSAMMENGEFASST: Cross-Channel Commerce is the integration of retail systems, processes and technologies - online and offline - in such a way that the customer experience is seamless and consistent across all channels!
  29. 29. 1 Cross Channel ist in 1. Linie eine Frage der Strategie. Diese betrifft die Gesamte Organisation.
  30. 30. 2 Entwickeln Sie Ihre Cross Channel Strategie Schritt für Schritt.
  31. 31. 3 Im Fokus: wertvolle, loyale Kunden. Nehmen Sie Ihre Kunden ernst und liefern Sie ihm stets Relevanz!

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