O documento discute a importância da fidelização de pacientes em clínicas oftalmológicas através da criação de um programa de acompanhamento de usuários de lentes de contato. Ele argumenta que é necessário entender as expectativas dos pacientes em relação à qualidade do atendimento e mapear o ciclo de serviços da clínica para melhorar a percepção dos clientes. Além disso, destaca a importância de investir em comunicação sistemática com os pacientes por diferentes canais para aumentar a satisfação e a lealdade.

1. Fidelização de pacientes:
possibilidades em um serviço de saúde
Curso SOBLEC para colaboradores de clínicas oftalmológicas
Módulo 06: Workshop gerenciando a área de lentes de contato
03 de maio de 2013 – São Paulo - SP
(
Alice Selles
Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial
Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada
Diretora de Comunicação da SBAO

2. Por que pacientes usuários de lentes
de contato não dão continuidade à
adaptação na clínica?
Fidelização de pacientes: possibilidades em um serviço de saúde– Alice Selles

3. FATO:
O paciente acha que apenas está
“comprando” lentes, pelas quais pode
pagar muito menos na internet ou em
uma ótica.
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4. DÚVIDA:
Será que a questão do preço explica
completamente esse
comportamento?
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5. Será que o paciente satisfeito com o
atendimento que recebe, que
consegue perceber valor, busca
opções mais baratas?
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6. Qualidade
É um conceito abstrato, pois a maioria
das pessoas não é capaz de defini-la, mas
aponta sua presença ou ausência.
(Berk, 1997)
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7. Um serviço, uma experiência
Quem define o que é qualidade não é a
clínica, mas sim os clientes a quem o
serviço é prestado.
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8. Entendendo o que é
qualidade para os
pacientes:
Expectativas
Experiências
anteriores
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Qualidade
esperada

9. Dimensões da qualidade
• Qualidade técnica (o que o
cliente recebe): nos serviços
médicos relaciona-se
essencialmente à consulta,
ao exame, àquilo que
motivou a procura.
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10. Dimensões da qualidade
• Qualidade funcional
(como o cliente recebe):
diz respeito ao atendimento, ao
ambiente, ao nível da informação
prestada.
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11. Da junção da qualidade
técnica com a qualidade
funcional, forma-se a
qualidade percebida,
o estágio final da construção
da imagem.
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12. Percepção de valor
• Construir a imagem da
clínica, que seja capaz
de transmitir confiança
e que estabeleça as
expectativas a serem
atendidas.
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13. “Momentos da Verdade”
Todas as etapas do contato entre o paciente e a
clínica, sejam esses contatos presenciais ou não.
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14. Construção da imagem
• Para que a excelência
desejada seja
alcançada, deve-se
mapear o
ciclo de serviço.
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15. Ciclo de serviços em uma clínica
oftalmológica
Agenda
retorno
Busca
informações
sobre uma
clínica
É atendido pelo médico e
recebe solicitação de
novos exames
Telefona ou vai ao
site para agendar
o atendimento
Aguarda ser
chamado para
a consulta
Chega à
clínica
É chamado para
pré-consulta
Vai para a
sala de
espera
Dirige-se à recepção
em busca de
atendimento
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16. Marketing de Relacionamento
• Vertente do marketing focada na criação
e manutenção de relacionamentos mais
sólidos com os públicos da
clínica.
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17. Fazer Marketing de Relacionamento
é valorizar os aspectos do atendimento que
se expressam sob a forma de:
Confiança
Credibilidade
Que se traduzem na percepção da qualidade dos
serviços.
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18. Construção da imagem
• Não é um
trabalho
isolado, que
possa ser
baseada
exclusivamente
no atendimento
médico.
Todos os contatos do cliente com a clínica
precisam ter excelência.
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19. Se para produtos isso é verdade,
mais ainda o é no que se refere a
serviços, já que eles são
essencialmente intangíveis.
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20. Serviços têm uma essência humana, e como
tal, refletem questões humanas, de dimensões
muito maiores do que a mecanização das
atividades.
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21. Se a clínica entende que fidelizar o
paciente é importante, precisa
investir neste trabalho:
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22. Para isso, é preciso contar com
Material
educativo
Rotina
de
contatos
Pessoal
treinado
Um bom banco
de dados
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23. Resumindo:
É preciso criar um programa de
acompanhamento dos usuários de lentes de
contato!
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24. Mas como identificar e separar os
pacientes que deveriam fazer parte
desse programa?
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25. Os grupos de pacientes podem ser
formados a partir de:
• Diagnóstico
• Idade
• Interesses
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26. As comunicações sistemáticas podem
incluir:
• Avisos sobre prazo de validade das lentes;
• Informes sobre higienização de lentes e estojos;
• Lembretes sobre a importância da avaliação médica
periódica
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27. As comunicações podem ser
realizadas por diferentes meios:
•
•
•
•
•
Telefonemas;
E-mails;
Cartões;
SMS;
Mídias sociais.
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28. Se o sistema
informatizado de sua
clínica não lhe permite
gerar relatórios para
criar os grupos de
pacientes que você
precisa, está na hora
de pensar em trocar de
sistema!
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29. Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso
para o serviço do que buscar um novo paciente
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30. Afinal, a satisfação do
cliente
não é uma opção:
é uma questão de
sobrevivência!
Alice Selles - Ciclo de serviços nas clínicas oftalmológicas

31. Obrigada!
selles@shcom.com.br
www.shcom.com.br