18. “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das necessidades dos
clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto
de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados
do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar
todos os dados capturados interna e externamente em
um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente através de
qualquer ponto de contato com a empresa.”
O QUE É CRM
29. A vantagem competitiva não pode ser compreendida
observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas
inúmeras atividades que uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades
e do modo como elas interagem é necessária para a análise
das fontes da vantagem competitiva.
A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o
instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em
suas atividades de relevância estratégica para que se possa
compreender o comportamento dos custos e as fontes
potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as
atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que
os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
A CADEIA DE VALORES
30. ATIVIDADES DE
APOIO
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
M
A
R
G
E
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
SERVIÇOS
PÓS-VENDA
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa
com a finalidade de criar Valor para os clientes.
A CADEIA DE VALORES
31. VINCULAÇÕES (elos)
Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas
A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra
Poderosa fonte de vantagem competitiva
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
M
A
R
G
E
M
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
FONTE:VANTAGEMCOMPETITIVA,MichaelPorter
32. Marketing
Agressivo
Facilidade
de crédito
p/ clientes
de baixa
renda
Logística e
distribuição
próprias
Fabricação e
comercialização
integradas
Grande carteira
de clientes
Anúncios
massificados
em TV
Promoçõe
s diárias
Perfeito
entendimento
dos valores
dos clientes
Equipe de
vendas bem
treinada
Grandes
depósitos
com amplo
estoque
Grande poder de
barganha com
os fornecedores
Parcerias com
fornecedores
Desenho de
móveis
adequados ao
cliente
Fabricação
própria de
móveis a
baixo custo
Adequação de ofertas
segundo às
possibilidades do cliente
Diversificação
fornecedores
linha branca
Fácil
renegociação
Adm. do
crédito
próprio
Venda pelo
crediário
Acesso ao
crediário sem
comprovação de
rendaPagamentos
apenas nas lojas
Frota própria
de caminhões Centenas de lojas, todas
em locais de grande
densidade demográfica
Sistema logístico
sofisticado
Layout de
lojas
padronizado
Compras
em grande
escala
(linha branca)
Autor: Prof Luis Carlos Sá
33. 40% Fechamento
30% Apresentação da solução
20% Qualificação
10%
Relacionamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
VENDAS NO PASSADO
34. 40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.
VENDAS NO PRESENTE
36. Grau
de
interesse
Tempo
Fase I Fase II Fase III
Risco
Preço
Necessidades
Soluções
Determinação
das
necessidades
Tomada de
Decisão
Avaliação das
alternativas
MUTAÇÃO DO INTERESSE DO
COMPRADOR
38. •Nível Zero: Nenhuma necessidade.
•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
•Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.
DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
39. 1. O vendedor encontre um
comprador com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/
serviços do vendedor.
VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE:
41. ONDE
ESTAMOS ?
QUEM SÃO OS
MELHORES?
POR QUE ?
O QUE ELES ESTÃO
FAZENDO?
O QUE NÓS
ESTAMOS FAZENDO ?
ANALISE DO AMBIENTE
42. COMPONENTES DO AMBIENTE
Organização
Economia
Macroambiente
AMBIENTE GERAL
ou macroambiente ou
ambiente externo
Mão-de-Obra
Concorrência
AMBIENTE
INTERNO:
recursos, aspectos
estruturais, produtivos,
humanos
AMBIENTE OPERACIONAL
ou microambiente, ou ambiente
tarefa ou ambiente próximo
48. Boas Ruins “Detestáveis”
Honestidade Não persistente Atitude arrogante.
Atitude simpática ao perder
uma venda.
Aparece sem ter uma hora
marcada.
Chama de “querida” (uma
cliente mulher).
Admite seus erros Começa a visita fazendo
graça.
Fica muito íntimo.
Capacidade de resolver
problemas.
Deprecia produto dos
concorrentes.
Age como se o cliente fosse
ignorante.
Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente
diz.
Choraminga.
Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem.
Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa
saco !)
Conhece o negócio do
cliente.
Não se preocupa com as
necessidades do cliente.
Joga uma empresa contra a
outra.
Bem preparado. Pouco conhecimento do
produto.
Insistente.
Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do
cliente.
CARATERISTICAS DO AGENTE
54. JANELA DE JOHARI
Conhecida
pelos outros
Desconhecida
pelos outros
Conhecida
pela pessoa
Desconhecida
pela pessoa
Área
Aberta
Área
Cega
Área
Oculta
Área
Desconhecid
a
56. Critérios sobre a
qualidade do
serviço
Elementos
tangíveis
Confiabilidade
Capacidade de
resposta
Profissionalismo
Cortesia
Credibilidade
Segurança
Acessibilidade
Comunicação
Compreensão do
cliente
Comunicação
boca a ouvido
Necessidades
pessoais
Experiências Comunicações
externas
Serviço
esperado
Serviço
percebido
Qualidade
Percebida
do
Serviço
CRITÉRIOS
57. 3,0
4,0
5,0
3,0 4,0 5,0
Importância
Satisfação
Quadro 2 - Quadro de Melhoria
Acesso
Competência
Conteúdo
Comunicação
Localização
Prazo de entrega
Prazo de orcamento
Preço
Prontidão
Açãodepouca
prioridade
AçãodeMelhoria
Contínua
Açãonão
prioritária
AçãoImediata
PLANO DE AÇÃO