На основе нашего кейса по прослушиванию аудиозаписей в крупном интернет-магазине. • Привлекаем целевые звонки: можно ли управлять причинами обращений • Общаемся с клиентами правильно: стандарты качества обслуживания и решение вопросов • Избегаем часто встречающихся ошибок: что мешает продавать больше • Контролируем качество обслуживания клиентов: Mystery Calling и анализ аудиозаписей

1. КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ
ЗВОНОК ПРИНОСИЛ ПРИБЫЛЬ
кейсы из e-commerce

2. Оформление заказа Вопрос по
товару
Вопрос по
оформленному
заказу
Вопрос по
доставке и
оплате
36% 28% 18% 15%
ПРИВЛЕКАЕМ ЦЕЛЕВЫЕ ЗВОНКИ
Можно ли управлять причинами обращений
Вопрос по
замене товара с
дефектом
1%
Как пройти
1%
Другое
1%

3. КАК ПОВЫСИТЬ
ПРОЦЕНТ ЗАКАЗОВ
ОПЕРАТОР САЙТ

4. С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА
Оформить заказ по телефону и взять контакты клиента
Для этого надо перестать быть автоответчиком:
Клиент: «Есть доставка в Ивантеевку?»
Менеджер: «Доставки в Ивантеевку нет»
К: «А можно самим забрать?»
М: «Да, Марьина роща»
К: «А поближе что-то есть?»
М: «Пункт выдачи на ВДНХ»
…и стать клиентоориентированным сотрудником.

5. С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА
Входящие звонки
Доброжелательно ответить на все вопросы
Выявить потребность и предложить оптимальное решение
Предложить оформить заказ по телефону
Взять контакты
Отследить совершение заказа
1
2
3
4
5
ТЕПЛЫЙ КЛИЕНТ

6. Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар
Предложить доп. товары для получения подарка или акции
Напомнить о том, что давно не покупали (см. историю заказов)
Продать более дорогой товар или улучшенную версию
1
2
3
4
С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРА
Исходящие звонки с подтверждением заказа
ГОРЯЧИЙ КЛИЕНТ

7. Реальные вопросы от клиентов:
- Где мой товар?
- Как происходит доставка в Спб?
- Дайте телефон курьера, мне нужно знать, когда он подъедет.
- Почему в присланном счете нет запрошенных мной позиций? (юрлицо)
- Сколько товара в упаковке?
- Как к вам пройти?
- Как будет происходить возврат?
С ПОМОЩЬЮ САЙТА
Свести к минимуму вопросы организационного характера
ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО ЗНАТЬ, С КАКИМИ ВОПРОСАМИ
КЛИЕНТЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ОБРАЩАЮТСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

8. FAQ, база знаний
Видеоинструкция по оформлению заказа (инфографика)
Наличие товара на складе (кнопка «Узнать о поступлении», предзаказ)
Внутренний поиск на сайте, фильтры
Простой доступ ко всей необходимой информации
Разные телефоны для физлиц и юрлиц
Отслеживание статуса заказа в личном кабинете
Возможность оставить заявку с вопросом
С ПОМОЩЬЮ САЙТА
Свести к минимуму вопросы организационного характера

9. SMS-информирование со статусом заказа и телефоном курьера
Оплата «в один клик» с привязанной карты
Онлайн-поддержка
Шоу-рум или курьерская доставка с возможностью
отказаться от всего заказа или части заказа
База отсутствующих, но запрашиваемых товаров
Виш-листы
Списки подарков
Раздел «С этим товаром часто покупают»
Самостоятельное принятие входящих звонков руководителем
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Быть лучше других

10. СКО – ЭТО ДОКУМЕНТ, КОТОРЫЙ РЕГЛАМЕНТИРУЕТ ОБСЛУЖИВАНИЕ
КЛИЕНТА ОТ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ
Необходимо прописать следующие параметры:
Манера общения с клиентом
Приветствие
Выявление потребностей
Ответы на вопросы и презентация товара
Дополнительная продажа
Завершение общения
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО
Стандарты качества обслуживания
1
2
3
4
5
6

11. НАПРИМЕР, ОПЕРАТОР ДОЛЖЕН:
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО
Стандарты качества обслуживания
Уточнить имя клиента в начале разговора
В ходе разговора обратиться к клиенту по имени
Ответить на все интересующие клиента вопросы
Избегать употребления слов «нет» и «не знаю»
Предложить оформить заказ по телефону
Взять контакты клиента в конце общения

12. 69% 85%
88% 92%
77%
31%
15% 12% 8%
23%
Менеджер 1 Менеджер 2 Менеджер 3 Менеджер 4 Менеджер 5
Был ли решен вопрос клиента?
да нет
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО
Решение вопросов

13. ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО
Рекомендации
Идти навстречу клиенту в нестандартных ситуациях
(например, перенести сроки доставки или изменить форму оплаты)
Если вопрос требует вмешательства руководителя или не может
быть решен мгновенно, обязательно отслеживать прогресс
и инициативно связываться с клиентом
В случае невозможности решения вопроса в данный момент или в
качестве извинения за возникшую ситуацию – дать сотруднику
полномочия сделать клиенту небольшой подарок, например, промо-код
на 150-200 руб. или бесплатную доставку

14. ИЗБЕГАЕМ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ОШИБОК
Что мешает продавать больше

15. ЧТО ЭТО
Звоним в компанию под видом обычного клиента,
проверяем работу оператора и выясняем нужную информацию
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ
- Минимальная длительность и стоимость исследования
- Можно комбинировать с тайными визитами
- Можно использовать разные сценарии
(например, оформление заказа и вопрос по доставке)
ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТ
Для всех, у кого можно получить консультацию по телефону
(особенно в e-commerce и В2В)
КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Mystery Calling

16. ЧТО ЭТО
Прослушиваем и анализируем разговоры сотрудников с реальными
покупателями
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ
- Можно проверять выполнение стандартов по чек-листу
- Можно искать инсайты, отслеживать нереализованный спрос,
выявлять негативно влияющие на продажи и клиентское восприятие
факторы, анализировать, как сделать коммуникацию клиентов
с компанией более качественной
ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТ
Для всех, где ведется запись разговоров сотрудников с клиентами
КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Анализ аудиозаписей

17. АЛЕНА ГРАЧЕВА
a.gracheva@trend-marketing.ru +7 (915) 222-69-96 www.trend-marketing.ru
Ответственная за успешное
выполнение проектов
и руководитель агентства
клиентоориентированного
маркетинга
Trend-Marketing
КАК СО МНОЙ СВЯЗАТЬСЯ