Ne leur dites pas qu'ils sont des enfants, ils se croient adultes dans un monde sérieux. C'est le sous-titre caché de cette conférence où il est question de trois approches client essentielles. La première : le story-telling ou l'art de raconter des histoires et d'éveiller des émotions, le plus fort levier d'adhésion, d'engagement et d'achat. La deuxième : la connaissance de l'Expérience Utilisateur, culturelle et digitale, pour être en phase absolue avec ses clients. Et la troisième, le nec plus ultra pour avoir LES produits pour ses clients : la co-création ou le marketing tribal, communautaire, qui associe les utilisateurs à la recherche des produits et services du futur.

1. STORY-TELLING
EXPERIENCE
UTILISATEUR
CO-CREATION

3. « Les gens vont oublier ce
que vous avez dit, ce que
vous avez fait, mais
jamais ils n’oublieront
comment vous les avez
fait sentir. »
Maya Angelo
Auteur et artiste

4. Hervé Bellaïche
Directeur Général Adjoint Ponant

6. Un Rêve
« Aller là où les autres ne vont pas
et y capter des moments de magie»

7. L’instant Ponant
En Antarctique, le 12 février 2013 à 9h20

8. L’instant Ponant
En Alaska, le 1er Juillet 2015 à 09h20

9. L’instant Ponant
Calanque cachée des Caraïbes, le 2 mars 2015

10. L’instant Ponant
Au Groenland, le 5 Août 2015 à 1h15

11. L’instant Ponant
En Papouasie Occidentale, le 22 Déc 2014 à 10h20

12. L’instant Ponant
A Nunavut, le 21 Août 2015 à 13h01

13. L’instant Ponant
A l’arrivé dans la Baie d’Ha Long, le 2 Nov 2014

14. Nous créons des souvenirs
inoubliables chez nos clients

16. Tout une stratégie de storytelling,
tout au long du parcours client
• Avant la croisière
• Pendant la croisière
• Après la croisière

17. Et vous…
Quand voulez vous faire
vivre cette histoire à vos
clients?

18. Emmanuelle Winter
Directrice France Tourisme Nouveau Brunswick

26. L’EXPERIENCE
UTILISATEUR
(UX)

27. « Nous voyons les
clients comme s’ils ils
étaient des invités à
une fête et que nous
sommes les hôtes.
C’est notre travail de
faire l’expérience client
un peu meilleure » .
Jeff Bezos
Amazon.com

28. « Vos clients les plus
mécontents sont
votre plus
grande source
d’apprentissage. »
Bill Gates, Microsoft

29. Edouard Georges
Président Phoenix Voyages

30. 30

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32. 32

33. 33

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39. 39

40. 40

41. 41

42. 42

43. 43

44. Frédériic Pilloud
Directeur e-commerce MisterFly

45. Vous n’irez plus acheter vos billets d’avion ailleurs.

46. 22

47. plus de 10 pages avec des centaines d offres
Avant rechercher un billet d’avion c’était ça :
5

48. 2 pages et de nombreux aller retours entre pages pour trouver son offre
Avant recherche un billet d avion c’était ça :
5

49. 2 pages et de nombreux aller retours entre pages pour trouver son offre
Avant rechercher un billet d avion c’était ça :
5

50. 1 page avec toute l’offre synthétisée
On a donc décidé de faire ça :
5

51. Options
de tri
Récap Demande
Résultat
Propositions de tarifs A/R présentant des vols aller. A la sélection d’un vol aller,
on accède aux vols retour.
Un max d’infos sur une seule page et des options de filtres pour trouver les meilleurs résultat
Options de
filtres
Page de résultats (liste des vols aller)
5

52. Vol Aller choisi
Liste des
vols
retours
Page de résultats (vol aller choisi, affichage de la liste des vols retour)
7
D’autres
vols
retours
peuvent
être
proposés
avec un
supplémenUnique ! Affichage de TOUS les vols retours existants, même ceux avec un supplément

53. Cliquez ici pour clore
la combinaison de
vols A/R
et voir les autres
combinaisons sur
d’autres compagnies
Nulle part ailleurs vous n’aurez autant de combinaisons de vols A/R sur une seule page !
Page de résultats
8

54. Prix A/R ttc par pax et total dossier Compagnie Plan de vol et lien ‘Détails’ Infos
Bagages Sélection du vol aller pour accéder aux vols retour
Page de résultats: Zoom et infos bagages
Visualisez en clin d’œil les bagages inclus dans la proposition de vols 6

55. Exemple de mix de compagnies (Régulières et low cost)
Vol Aller
choisi
sur
Vol retour
proposé
sur
D’autres vols
retour
possibles sur
d’autres
compagnies
avec un
supplément
Possibilité de combiner toutes les compagnies, qu’elles soient régulières,Low Cost ou charter9

56. Processus de réservation (Récap et Conditions tarifaires)
Résumé du parcours
Accès immédiat aux conditions tarifaires du produit sélectionné 10
Ces conditions tarifaires
s’entendent par trajet et sont
basées sur une remontée
automatisée des règles
tarifaires de la compagnie dans
le GDS.

57. - L’option Billet FLEXY permet de flexibiliser n’importe quel billet d’avion et de le rendre mo
(Montant variable en fonction du prix du billet)
Plein d’autres options à venir !
- Ajout de bagages additionnels (lorsqu’il n’y a pas de
bagage inclus)Remontée automatique des diverses propositions de bagages additionnels, à souscrire
par pax et par trajet
12
Souscrire ici

58. L’ Annulation sans motif ni
justificatif
Le pack Multirisques qui cumule les 2
assurances.
L’ Assistance, Rapatriement, Bagages et
Retard d’avion
Des assurances offrant des garanties de couverture optimale (prix nets)
Nous vous proposons 3
assurances:
A souscrire ici
14

59. Mes résas
Moteur de tri par:
- Vendeur
- Numéro de dossier
- Date de réservation
Statuts de vos
réservations:
- Confirmée
- Annulée
- En cours de traitement
(suite à une demande en
cours comme une assistance
aéroport ou le transport d’un
bagage spécial)
- En attente de paiement
(suite à un problème de
règlement)
Cliquez sur la référence
du dossier pour visualiser
son contenu.
Toutes vos réservations en un coup d’oeil 18

60. Mon dossier
Vos possibilités d’impressions:
- E-ticket (Confirmation de voyage pour
- Facture
- Commande (Mémo Voyage)
Toutes vos impressions accessibles à partir de votre dossier 19
Renvoi du reçu CB par mail à l’agen

61. Une assurance annulation révolutionnaire sans motif
ni justificatif
Toutes Destinations & Compagnies aériennes
(Low-cost comprises)
cross-faring(Mix de compagnies, régulières et low cost)
Accès à toutes vos commandes
Affichage des conditions tarifaires
Emission de vos dossiers IATA
Demandes d’UM
Gestion de vos marges en
dynamique
Option Flexy qui permet de rendre un billet modifiable
Site conçu aussi pour tablettes et
smartphones
Un support téléphonique de professionnels à votre
écoute
est une nouvelle agence offrant le plus large choix de
sièges d'avion aux meilleurs prix. Composé d’experts de l’aérien,
MisterFly déploie toute son expertise et sa conviction pour offrir un outil de
ventes simple, moderne, épuré et performant.

62. 22

63. LA CO-CREATION

64. L’EXEMPLE DE DECATHLON

65. Pierre et Marie, membres de la communité-
panel d’une compagnie de croisière ont
inspiré des produits et des services pour les
jeunes familles.

66. Yann et Thomas ont
inspiré une
campagne
publicitaire
engageante
pour la promotion
d’une destination à
l’étranger.

67. Bénédicte Langlais-Richer
Directrice Générale Deutsche Bahn France

68. DB RailClient : L’Europe à portée de clic !

70. DB RailClient : L’Europe à portée de clic !

71. Nathalie Bloch Pujo
Directrice Hachette Tourisme

73. Thierry, Anne-Caroline, Eléonore, Olivier, Pierre, Benoît, Alain
Gavin’s, André, Véronique, Bénédicte, Jean-Sébastien, Mathilde, Amanda, Fiona
Isabelle, Géraldine, Marie, Carole, Philippe, Florence, Anne
et 80 autres auteurs qui parcourent le monde …
L’expertise …

74. … et la multitude :
2,5 millions de VU mensuels
700 000 membres inscrits
Environ 1000 messages par jour
200 000 photos

76. J7:Route direction Percé. Arrêt en route avec de très beaux
villages et points de vue. Balade dans Percé pour observer
le fameux rocher!

77. Nous avions prévu une balade en Kayak à cap aux os avec Cap Aventure. Nous
sommes partis à 4 en fin de journée pour observer les phoques. C'est une
expérience magique de pouvoir approcher les phoques et leurs petits avec un guide
qui les respecte, le but n'est pas d'aller les déranger mais les observer dans leur
environnement. Retour au coucher du soleil, magnifique !
http://www.routard.com/forum_message/3883561/petit_bilan_d_un_sejour_de_15
_jours_au_quebec_en_mai.htm

78. Des valeurs communes à nos auteurs et
à nos lecteurs!
Le voyage est avant tout une aventure humaine :
- Respect des autres & partage
- Découverte de lieux insolites & aventure
- Liberté & indépendance d’esprit
- Enthousiasme et passion

79. A VOS QUESTIONS