Dokumen tersebut membahas tentang pengembangan inovasi pelayanan publik di Indonesia. Ia menjelaskan definisi inovasi pelayanan publik, jenis-jenis inovasi yang ada, kendala dan faktor pendorong terjadinya inovasi, siapa saja yang berpotensi melakukan inovasi, mengapa inovasi penting untuk peningkatan daya saing dan kepuasan masyarakat, serta langkah-langkah apa yang perlu dilakukan untuk mendorong ter
2. Apa yang dimaksud dengan
inovasi pelayanan publik?
3 ciri penting:
Gagasan baru, atau setidaknya ada bagian
yang baru
Diterapkan pada salah satu atau lebih aspek
dari penyelenggaraan pelayanan publik
Mampu memberi nilai tambah atau manfaat
bagi organisasi atau warganya
3. Jenis Inovasi dalam Pelayanan
Publik
Inovasi pelayanan; pelayanan yang lebih baik atau
pelayanan baru: (revolusi KIA di NTT, pelayanan
maternal di fasilitas keseahtan yang memadai,
pelayanan PT KA)
Inovasi dalam proses: perubahan dalam cara
mengelola pelayanan publik (kontrak pelayanan yang
dilakukan di berbagai daerah)
Inovasi sistim: perubahan dalam sistim, misalnya
melalui penerapan TIK, e-learning, e-government, dst.
Inovasi konsepsual: perubahan dalam konsep atau
mindset, konsep penguasa sebagai pelayanan warga,
kepala pelayanan; konsep PNS sebagai agen
perubahan
4. Mengapa inovasi tidak mudah? Ada banyak
kendala!
Budaya: prilaku menghindari risiko, prilaku kerja
rutin
Struktur: rule-driven, hirarkhis, fragmentasi
kewenangan, dsb.
Beban kerjaan rutin yang berlebihan, tidak ada
kesempatan untuk melakukan refleksi, self
evaluation
Insentif untuk proses kerja kreatif rendah, bahkan
disinsentifnya sangat besar.
Kapasitas pembelajaran rendah, investasi pada
staf rendah.
5. Faktor pendorong?
Semakin besarnya tekanan publik, warga dan masyarakat
sipil untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas
Shared perception tentang besaran risiko jika tidak ada
perubahan yang berarti dalam pelayanan publik (distrust)
Kepemimpinan yang visioner, banyak KDH yang visioner
Akses terhadap sumber gagasan baru dan kreatif semakin
besar, mitra pembangunan (donor), universitas, NGO, dsb
Peraturan perundangan yang lebih supportif dan
akomodatif terhadap inovasi, UU Tentang Pemerintahan
Daerah, UU Administrasi Pemerintahan
6. Siapa yang potensial melakukan
inovasi?
Survei yang dilakukan oleh Kennedy School:
front-line official dan pimpinan tingkat menengah;
Frontline official: mereka yang langsung berhubungan
dengan rakyat, tahu kebutuhan dan kesulitan dalam
melayanan warga
Pimpinan menengah: pengalaman dan kematangan,
idealisme
Pimpinan di hirakhi yang tinggi: comfort zone, risiko
perubahan terlalu besar, usia tidak lagi progresif
Di Indonesia karena budaya yang paternalistik,
pimpinan tertinggi sangat strategis perannya;
pimpinan K/L dan Daerah.
7. Mengapa inovasi satu keharusan?
Globalisasi dan daya saing bangsa: CGI, Ease of
doing business, dsb menunjukan bahwa kelemahan
dalam peningkatan daya saing bangsa umum
bersumber dari birokrasi dan pelayanan publik.
Aspirasi pelayanan masyarakat semakin tinggi. Akses
terhadap media, termasuk media sosial sangat tinggi.
Media sosial semakin efektif untuk menyampaikan
aspirasi publik.
Kedalautan rakyat semakin efektif. KDH yang inovatif
selalu memperoleh penghargaan dan legitimasi dari
publik, media, dan masyarakat sipil.
Inovasi dapat menjadi legasi dari pimpinan K/L dan
daerah
8. Apa yang mesti harus
dilakukan?
Investasi pada staf: UU ASN menjamin hak
pegawai ASN untuk mengembangkan diri
Meningkatkan kapasitas mengambil diskresi
Struktur harus lebih organik dan adaptif
Mindset PNS: agen perubahan
Merubah struktur insentif
Memperkecil risiko dari penggunaan diskresi
Memperbesar insentif untuk gagasan dan tindakan
kreatif
Memberi penghargaan kepada daerah yang
berhasil mengembangkan pemerintahan dan atau
pelayanan inovatif.