Modelos de Medición y Gestión de la Calidad de los servcios

1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Ing. ERNALDO CONEJEROS YÁÑEZ Gestión del Sistema de Calidad ISO9001:2008.

5. 0 DEFECTO = 0 DESVIACIÓN = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD

8. Modelo de las Deficiencias

10. Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Conversión de percepciones en especificaciones de la Calidad de Servicio Entrega del servicio Servicio percibido Servicio esperado Comunicación “Boca – Oreja” Necesidades personales Experiencia pasada Comunicaciones externas a los clientes MODELO DEFICIENCIAS Usuario Empresa GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5

14. Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL Atención individualizada al cliente. Empatía Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Seguridad Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Capacidad de respuesta Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Fiabilidad Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados, materiales y canales de comunicación. Elementos tangibles Significado Dimensión

15. MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC) Productividad y calidad del servicio Lealtad Satisfacción Capacidad Resultados+Calidad del proceso Precio+Costo de acceder al servicio Satisfacción del cliente Lealtad Crecimiento de ingresos Rentabilidad EMPLEADOS CLIENTES EVALUACIÓN DEL VALOR

20. FIN