De tweede workshop van Academy Zuid op 27-06-2013 over Online betalen door Roel van Casand van Sisow.

1. Over online betalen en
conversie

2. Workshop: Over online betalen en conversie
Bedankt voor je aanwezigheid vandaag. Deze
reader geeft je een kleine samenvatting van
vandaag en nog wat nuttige tips.

3. 3
Een kleine intro
Wie is Sisow?
Als je online wilt/moet betalen in een
webshop is er een grote kans dat je dit doet
via de betaalmethode iDEAL, PayPal of met
een creditcard.
Webshops en websites die deze
betaalmethodes gebruiken moeten daarvoor
een aansluiting hebben bij een bank of een
zogenaamde ‘Collecting Payment Service
Provider’ kortweg ook wel een CPSP’er.
Wat doet een CPSP’er dan letterlijk?
Vergelijk het met het pinapparaat aan de
kassa bij de supermarkt. Albert Heijn huurt
de pinapparaten van een bedrijf dat er voor
zorgt dat wanneer jij daar je boodschappen
met PIN betaalt het geld van jouw rekening
naar de rekening van de Albert Heijn gaat.
Datzelfde doet een CPSP’er maar dan online
voor voornamelijk webshops en/of websites.
Sisow valt in de categorie CPSP’ers. Het
voordeel van deze partijen ten opzichte van
een bank is dat zij zich vooral richten op het
aanbieden van betaalmethodes. Daardoor
kunnen zij er ook voor zorgen dat het voor
websites en webshops zo makkelijk mogelijk
wordt om betaalmethodes in hun website
of webshop te krijgen. Wij doen dat voor
onder andere: Bavaria, Maison van den Boer
en SB Supply.

4. Conversie
Een website of webshop bezoeken is geen doel
op zich voor klant, patiënt of geïnteresseerde.
Je wilt uiteindelijk dat iemand iets koopt,
contact opneemt, iets aanvraagt, iets
download, of iets leert. Dat kan verschillen
afhankelijk van in welke branche je zit, maar
we noemen het allemaal conversie.
Tot aan dat conversiepunt worden er een
aantal fasen doorlopen die invloed hebben
op het wel of niet lukken / laten slagen van de
bovengenoemde acties. In het geval van een
winkel word je dus omgezet van bezoeker naar
klant.
Online is conversie concreter en wordt het
door verschillende punten beïnvloed ten
opzichte van offline, maar we kunnen het wel
vergelijken.
Over online betalen en conversie
Een broek
kopen
Je loopt door een winkelstraat op zoek
naar een nieuwe broek omdat je net op
het terras een glas wijn erover kreeg.
In de winkel zie je een groot aantal
broeken in verschillende kleuren. Je kiest
een groene in je maat 32, even passen,
en vervolgens sluit je aan in de rij voor
de kassa.
Je hebt alleen je pinpas op zak en
aan de kassa blijkt uiteindelijk dat de
pinautomaat kapot is.
Je kunt dus niet betalen, hebt geen
nieuwe broek en nog steeds wijn in de
broek je aanhebt.
Stuk voor stuk ben je dan op punten
geweest die beïnvloeden of je wel of
niet iets koopt.

5. 5
Maandoverzicht januari 2013
Stappen in het proces
Pakken we het voorbeeld erbij dan zijn er
diverse momenten waarop je wel of niet
doorging in het proces van je aankoop.
In de winkelstraat heb je een winkel gevonden,
die je aansprak. Die winkel zat waarschijnlijk
niet achteraf op het platteland, maar in een
straat waar veel volk langskomt.
Die drukke winkelstraat zorgt voor bezoekers
in de winkel. Die winkel ben je ook niet direct
uitgestapt dus
waarschijnlijk
zag het er ook
goed uit bij
binnenkomst.
Er waren genoeg broeken en je maat zat erbij.
Daarnaast kon je het even passen. Vervolgens
moest je aansluiten in een rij bij de kassa.
Doordatjedebroeknodighadenwaarschijnlijk
wat tijd over kon dat er wel bij.
Na het wachten ben je eindelijk aan de beurt
en dan,.... kun je niet betalen op de manier
waarop jij wilt
betalen. Kortom
geen conversie.
Die conversie had
al eerder kunnen
mislukken als er
bijvoorbeeld geen
broek in je maat was
geweest.
Over online betalen en conversie

6. Over online betalen en conversie
Ok, en online dan?
Zoals al eerder gezegd kunnen we het proces
online redelijk vergelijken met offline. Er
is om te beginnen een bezoeker nodig. In
tegenstelling tot offline, ligt er nog niet
meteen een drukke winkelstraat voor de deur.
Een hoge plek in Google kan zorgen voor veel
bezoekers, maar dat behandelen we in een
andere workshop.
Het is wel handig om te weten dat het de
conversie kan helpen wanneer mensen via een
zo duidelijk mogelijke omschrijving op Google
binnenkomen. Stel ik zoek in Google naar een
bepaald type broek van Replay, de Waitom. De
kans dat ik dan via de vermeldingen hierboven
iets koop is hoger bij de vermelding van
Zalando. Immers kom ik daar rechtstreeks bij
wat ik zoek.
Waar krijg je dan qua website of webshop mee
te maken op weg naar de conversie?

7. 7
Maandoverzicht januari 2013
Bezoekers
Dit komt nog een keer aan bod in een andere
workshop. Naast Google zijn ook offline media,
social media en mond op mond reclame hierin
belangrijk.
De eerste indruk
Je komt in een webshop of website omdat je
iets zoekt of nodig hebt. De eerste indruk moet
bevestigen dat je een goede kans hebt hier te
vinden wat je zoekt. Als je een klein winkeltje
binnenstapt op zoek naar een broek en je ziet
alleen pannen dan is er een grote kans dat je
meteen weer omdraait.
Toegankelijkheid
Een website die in een andere taal geschreven
is dan het gros van je bezoekers kan lezen
werkt niet bevorderend. Hetzelfde geldt voor
een site die:
• heel traag is;
• niet werkt in je browser;
• te kleine tekst heeft;
• slechte navigatie heeft;
• etc.
Informatie, assortiment, content
Geef mensen een aanleiding om een actie uit
te voeren. Als je een adviesbureau hebt wil je
online genoeg kennis geven om te bewijzen
dat je weet waar je het over hebt, maar te
weinig om alle vragen in te vullen. Doordat er
bij mensen nog vragen blijven hangen nemen
ze contact op.
Tenzij je een dagdeal hebt of een extreem
niche-product, zorg ervoor dat je genoeg keuze
biedt en denk ook aan bijverkoop. Bedenk
daarnaast ook wat men wil horen. Verkoop je
televisies, dan wil men vooral een bevestiging
dat ze fantastisch mooi en helder beeld geven,
niet zozeer dat ze zoveel honderd Lumen aan
lichtopbrengst hebben.
Call to action
Het allerbelangrijkste van een site, de Call-to-
action of in andere woorden, vragen of ze iets
willen doen/bestellen/contact opnemen.
Niemand zal in een webshop iets bestellen
als er geen ‘Bestel’-knop is. Te vaak zie je nog
eerst een stap ‘meer info’. Dat mag er altijd
bij, maar niet in plaats van. Het laat namelijk
Over online betalen en conversie

8. Over online betalen en conversie
meer ruimte over voor twijfel, maakt het
proces naar de kassa langer en dus de kans op
afhakers groter. Laat de knop ook opvallen.
Duidelijkheid
Zoalsalbijhetvorigepuntgemeldvormttwijfel
een grote drempel bij online shoppen. Een
bezoeker komt op je site met in de basis maar
één vraag: “Kan dit product of deze dienst mijn
probleem oplossen?” Zo ja dan kopen ze het
of nemen ze contact op, mits het ook binnen
een budget en acceptabele termijn kan.
Wees dus duidelijk over wat je de klant biedt.
Maarookoverhoezijcontactmetjeopkunnen
nemen, hoe goed je bekend staat c.q. te
vertrouwen bent. Wat bezorgmogelijkheden,
kosten en tijden zijn en op welke manier
mensen kunnen betalen.
Kosten
Wees van tevoren duidelijk over extra
kosten zoals bezorging, belasting, toeslagen,
administratiekosten e.d. Al deze bedragen
komen als minder positieve ervaring. Door
deze pas in het kassascherm te tonen komen ze
samen wellicht als een te grote klap waardoor
de klant afhaakt.

9. 9
Maandoverzicht januari 2013
De kassa
Het laatste definitieve besluitmoment. Een
goedkassaschermheefteenduidelijkoverzicht
van kosten. Daarnaast hoe compacter en hoe
minder gegevens de klant hoeft in te voeren
hoeveel soepeler en succesvoller de afronding
verloopt.
Bied de klant ook genoeg opties aan qua
betalen. In Nederland kan bijna iedereen met
iDEAL veilig en snel betalen. Daarnaast is iDEAL
ook voor de webshopeigenaar een voordelige
en zekere methode, het kan namelijk niet
gestorneerd worden. PayPal is ook een
populaire methode en biedt de mogelijkheid
om zonder bijvoorbeeld een Rabo-reader te
betalen.
Een klant bestelt misschien vanaf een locatie
waar hij of zij niet via iDEAL kan betalen. Door
ook een optie overboeken aan te bieden kan
de klant toch betalen door middel van een
bank-app op de smartphone of later vanuit
huis.
Gaat het om grote of dure artikelen dan is
creditcard ook een populaire optie door de
extra bescherming die zij de klant bieden op
het gebied van aankoopverzekering.
Opdevolgendepagina’sziejetweeverschillende
kassa’s. Welke werkt klantvriendelijker, de
Twijfel
Een fysieke winkel kan klanten goed
door het bestelproces gidsen door
onder andere fysieke verkopers die met
complimenten, tips en adviezen klanten
naar de kassa begeleiden. Daar worden
zij door een rij, en iemand achter de
kassa door het betaalproces geloodst.
Na de aankoop vindt vaak een vorm
van twijfel plaats. Hierbij gaat de klant
twijfelen aan zijn keuze in vergelijking
met de verwachtingen die hij of zij van
zijnaankoopheeftgeschept.“Hadiktoch
niet die andere moeten kiezen?” Soms
leidt dit tot het ruilen of retourneren van
een product.
Online ontbreekt de verkoper, adviseur,
consultant of kassamedewerker.
Daardoor treedt de twijfel al sneller op,
met als laatste punt het betaalscherm.
Online breekt maar liefst 38% van
de klanten een bestelling af. Twijfel
wegnemen is dus absolute noodzaak.
Over online betalen en conversie

10. linker met alles in een scherm, of rechts met
vier verschillende pagina’s waarvan de vierde
ook nog een andere look-and-feel heeft?
Twee verschillende kassa’s
Elke verandering van pagina geeft laadtijd (het
wachten op het tonen van de nieuwe pagina)
en daarmee irritatie en twijfel. Doordat er een
nieuwe pagina staat weet men niet meer zeker
wat er al is ingevuld.
Over online betalen en conversie

11. 11
Maandoverzicht januari 2013Over online betalen en conversie

12. Over online betalen en conversie
Hoe krijgt de klant iets mee naar huis?
De order is geplaatst en nu moet de klant nog
krijgen wat er besteld is. Een bezorging hoeft
niet gratis, het kan mensen over de streep
trekken, maar het kan ook aanleiding zijn om
minder artikelen te bestellen.
Wat erg belangrijk is is het nakomen van
beloftes. “Bezorging binnen 24 uur” levert
klachten op als het standaard niet gehaald
wordt. Terwijl als er van tevoren een juiste
verwachting werd gecreëerd dit geen
klachten zou geven. Wanneer een belofte
ruimschoots wordt overtroffen kan het zelf
erg goede reviews, en daarmee nieuwe
klanten genereren. Tevens zijn de eerdere
klanten zo tevreden dat ze waarschijnlijk ook
terugkomen.
Ook een bedankje bij de verpakking kan geen
kwaad. De bezorging is immers het enige
fysieke contact dat er met de klant is, maak
daar dus een positieve ervaring van.

13. Bedankt voor je aanwezigheid en we zien je
graag bij de volgende workshop!