El C.R.M. (acrónimo de “Customer Relationship Management”), es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes y posibles clientes (prospectos)

1. C.R.M. desarrollan procesos para innovar, atraer y dar conocimiento adquirido sobre los clientes,
un servicio que satisfaga sus necesidades a la reducción de pérdidas de clientes potenciales,
Existen denominaciones que gozan de enorme hora de hacer frente a un mercado cada vez esfuerzo de mejor práctica de negocio,
fortuna y arraigan casi de inmediato en el más competitivo y exigente, y en el que la automatización de tiempo, información
repertorio de los profesionales y usuarios de competencia utiliza estrategias análogas. competitiva y del producto a la mano, control y
cualquier materia. Tocando la Informática de seguimiento de objetivos comerciales... En
Empresa, uno de los ejemplos más claros es el La evolución de Internet y las TICS ofrece pocas palabras, aumento de la
“C.R.M”. Tal es así, que prácticamente todo es infinitas oportunidades a las empresas, pero competitividad de los Dptos. Comerciales.
“C.R.M”, y uno no sabe bien si el término se también ha abierto un nuevo mundo a los
refiere a un programa, una metodología, una clientes. Ahora es más fácil para éstos el
filosofía, una marca comercial concreta... o a manejo de servicios más sofisticados, lo que ¿Y los beneficios? Más allá de que la
todas esas cosas a la vez. les hace estar más y mejor informados sobre consecución de los anteriores objetivos ya es
todo lo que les rodea. Su fidelidad a una un gran éxito, definimos los siguientes:
Dicho esto, ¿qué es un C.R.M.? empresa, a una marca, se resquebraja. Por incremento de las ventas tanto a clientes
ello, el C.R.M. es una estrategia fundamental actuales como obtención de ventas cruzadas,
El C.R.M. (acrónimo de "Customer Relationship para el desarrollo de políticas comerciales en incremento de la información del cliente,
Management"), es una estrategia que permite cualquier empresa. El objetivo debe centrarse identificación de nuevas oportunidades de
a las empresas identificar, atraer y retener a en proporcionar una serie de procesos negocio, mejora del servicio al cliente,
sus clientes y posibles clientes (prospectos), orientados al cliente a través de los distintos procesos optimizados y personalizados, rapidez
además de ayudarles a incrementar su departamentos y canales, de manera que de gestión empresarial, mejora de ofertas y
satisfacción, optimizando así la rentabilidad de permitan atraer y retener a los clientes. En reducción de costes, identificación de clientes
sus negocios. Hablamos, por tanto, de C.R.M. esta vorágine por la gestión de la relación con que mayor beneficio generen para la empresa,
como estrategia, lo que implica no sólo el cliente se han desarrollado una amplia gama mejor enfoque de las campañas de marketing,
disponer del software adecuado que permita de soluciones C.R.M. que proporcionan a las fidelización de clientes, aumentando las tasas
gestionar las relaciones con los clientes y empresas la información necesaria y los de retención de clientes... En definitiva, la
prospectos, sino de un cambio en los procesos caminos más adecuados para optimizar sus información comercial es propiedad de la
de la empresa y la involucración de todos los estrategias comerciales. empresa, debe rentabilizarla y sobre este
sus empleados para el éxito de esta estrategia. resultado pivotará en gran parte el
De modo que bien puede entenderse que el resultado final de la actividad.
Debe notarse que la filosofía comercial de la C.R.M. es una estrategia (entendida como
empresa ha cambiado –y mucho – en los filosofía de trabajo), pero también, por
últimos veinte años. De centrar el foco en el extensión, los sistemas informáticos que dan
producto se ha pasado a hacerlo en el cliente soporte a esta estrategia.
(o prospecto), que es el punto de referencia
sobre el cual se edifica cualquier acción de la Ahora bien, al margen de grandes principios
Organización. Por tanto, la “empresa de básicos como los mencionados, ¿cuáles son los
Producto” es ya “empresa de Soluciones” motivos prácticos que han impulsado a la
(al cliente). Cada vez más, las empresas con empresa a invertir en C.R.M.? Podemos
éxito son aquellas que dan prioridad a sus señalar los siguientes: vista única de la
clientes por encima de todo, las que utilizan información de los clientes, información
sistemas orientados a ellos, y las que disponible en tiempo real, retención del