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OBJETIVO
PRINCIPIOS BÁSICOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
CONOCER SUS NECESIDADES
CONOCER SUS MOTIVACIONES Y EXPECTATIVAS
FORMACIÓN CONTINUA
PERSONAL PROFESIONAL
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Y QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES
ATENCIÓN AL
CLIENTE
CLIENTE
CONTACTO DIRECTO
ESPECIAL
CONTACTO NO DIRECTO
ESPECIAL
DIRECTO NO DIRECTO
¿Qué debemos tener en cuenta en el contacto directo y no directo con el cliente?
ESTABLECER UNA AGENDA CON LAS ACTIVIDADES PRIORITARIAS
SIMPLIFICAR LAS TAREAS AL MÁXIMO
Veraz y al alcance
1
Sois una pareja de ancianos, os dirigís al guía para preguntarle
por los baños más cercanos, ya que necesitáis ir lo antes posible
por que lleváis tres horas de autocar y el conductor no ha querido parar, ya estáis
bastante cabreados y no vais a esperar más. Necesitáis ir inmediatamente, no
aceptareis un NO por respuesta, ni un MÁS TARDE.
1
Eres la guía de un grupo de la tercera edad, que ha llegado desde Badajoz.
Han llegado con media hora de retraso, lo cual te ha descuadrado todo el horario
previsto para la visita. Nada más bajar del bus una pareja de ancianos se te acerca para
solicitar que quieren ir al baño, pero tienes que intentar que se aguante un poco hasta
llegar al museo , al cual llegaréis en 20 minutos.
2
Eres el guía de un grupo de la tercera edad, te ha contratado la agencia de viajes y te
han dado un programa marcado, en el cual han puesto un viaje de 4 horas de bus de
ida y 4 bus de vuelta, para visitar el Cerezo en Flor del Valle del Jerte y visitar
Plasencia, pero debido a los continuos retrasos, Plasencia podéis visitarla en tan solo
media hora. Al final del día una pareja del grupo se dirige a ti.
2
Sois una pareja de la tercera edad, habéis participado en una excursión contratada a
través de una agencia, pero os habéis dado una paliza de viaje de 4 horas ida y 4 vuelta
en el mismo día, la comida estaba malísima , el vino y la cerveza inexistente. No habéis
podido ver el Cerezo en Flor que era el objetivo del viaje, tampoco habéis tenido
tiempo para compras y para colmo en el bus hacía demasiado calor, y por supuesto
queréis quejaros al guía, del viaje tan nefasto que habéis tenido.
3
Sois dos amigos muy jóvenes , que va a la oficina de turismo para saber que se puede
visitar en la zona, dónde podéis salir de marcha, dónde ir de compras. Os dirigís a la
chica que está detrás del mostrador.
3
Eres la guía turística que atiende el mostrador de la oficina de turismo de tu ciudad,
estás en tu puesto de trabajo y recibes una llamada personal de tu madre, en ese
momento colocas un cartel de «ventanilla cerrada» y sigues hablando con tu madre de
espaldas al mostrador, has escuchado que entraba alguien pero sigues a lo tuyo .
Después de un par de minutos cuelgas y decides atender a la pareja, pero te vuelven a
llamar y te pones a charlar de nuevo.

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  • 24. CONOCER SUS MOTIVACIONES Y EXPECTATIVAS
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  • 29. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES
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  • 61. Sois una pareja de ancianos, os dirigís al guía para preguntarle por los baños más cercanos, ya que necesitáis ir lo antes posible por que lleváis tres horas de autocar y el conductor no ha querido parar, ya estáis bastante cabreados y no vais a esperar más. Necesitáis ir inmediatamente, no aceptareis un NO por respuesta, ni un MÁS TARDE.
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  • 63. Eres la guía de un grupo de la tercera edad, que ha llegado desde Badajoz. Han llegado con media hora de retraso, lo cual te ha descuadrado todo el horario previsto para la visita. Nada más bajar del bus una pareja de ancianos se te acerca para solicitar que quieren ir al baño, pero tienes que intentar que se aguante un poco hasta llegar al museo , al cual llegaréis en 20 minutos.
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  • 65. Eres el guía de un grupo de la tercera edad, te ha contratado la agencia de viajes y te han dado un programa marcado, en el cual han puesto un viaje de 4 horas de bus de ida y 4 bus de vuelta, para visitar el Cerezo en Flor del Valle del Jerte y visitar Plasencia, pero debido a los continuos retrasos, Plasencia podéis visitarla en tan solo media hora. Al final del día una pareja del grupo se dirige a ti.
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  • 67. Sois una pareja de la tercera edad, habéis participado en una excursión contratada a través de una agencia, pero os habéis dado una paliza de viaje de 4 horas ida y 4 vuelta en el mismo día, la comida estaba malísima , el vino y la cerveza inexistente. No habéis podido ver el Cerezo en Flor que era el objetivo del viaje, tampoco habéis tenido tiempo para compras y para colmo en el bus hacía demasiado calor, y por supuesto queréis quejaros al guía, del viaje tan nefasto que habéis tenido.
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  • 71. Eres la guía turística que atiende el mostrador de la oficina de turismo de tu ciudad, estás en tu puesto de trabajo y recibes una llamada personal de tu madre, en ese momento colocas un cartel de «ventanilla cerrada» y sigues hablando con tu madre de espaldas al mostrador, has escuchado que entraba alguien pero sigues a lo tuyo . Después de un par de minutos cuelgas y decides atender a la pareja, pero te vuelven a llamar y te pones a charlar de nuevo.