1. Обратная связь
Максим Прокопов, директор IT-Premium
User Group DevOpsHub. IT Service Management

2. О чем мы поговорим
• 1. Почему обратная связь это важно
• 2. Когда собирать
• 3. Как мотивировать сбор обратной связи
• 4. Обработка обратной связи
• 5. Как это работает у нас
• 6. Чем это может быть полезно для вас

3. 1
3
5
2
6
4
3
Почему это важно
 Качество услуги воспринимается «в
ощущениях»
 Часто проблема не в качестве сервиса, а в
коммуникациях
 В условиях конкуренции это преимущество

4. 1
3
5
2
6
4
 При каждом контакте с пользователем
 Автоматизированно (email, оценка)
 Регулярные опросы
 Сделайте это частью процессов
4
Когда собирать

5. Опрос клиентов

6. 1
3
5
2
6
4
6
Как мотивировать
 Для пользователя должно быть легко
оставить обратную связь
 Премируйте за хорошие «оценки»
 Давайте пользователю понять, что это
работает
 Рассказывайте о ваших процессах

7. Обработка обратной связи
1
3
5
2
6
4
7
 Быстро обработанная связь + в карму
 Медленно или не обработанная вовсе – в
карму
 Дайте пользователю знать об обработке
обратной связи на каждом этапе
 Иногда это изменения в процессах

8. 1
3
5
2
6
4
8
Как это работает у нас
 Новый тип тикета «Фидбек»
 Опросы клиентов на базе google forms
 Оценка тикета в один клик в письме
 Мотивация персонала получать звезды
 В 17:30 список незакрытых фидбеков
рассылается руководству
 Оценка меньше 3 создает Фидбек
автоматически

9. Тикет «Фидбек»

10. Оценка из email в один клик

11. Оценки сотрудника

12. 1
3
5
2
6
4
12
Чем это может быть полезно вам
 Легче обосновать выделение бюджета
 Повышение лояльности пользователей и
бизнеса
 Вы покажете, что вам не все равно

13. Спасибо за внимание
Максим Прокопов, IT-Premium
http://it-premium.com.ua
User Group DevOpsHub. IT Service Management