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Ihr Partner AIS Management© AIS Management GmbH                                Seite 2
AIS-Geschäftsfelder: professionelle Lösungen für Immobilienwirtschaft und Beschaffung                        Leistungen / ...
Kohärentes Qualitätscontrolling im FM selten© AIS Management GmbH                                                  Seite 4
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Service Levels: Verrichtungs- versus Ergebnisorientierung                                                      PM- / FM-Ve...
AIS-Methodik und Leistungen© AIS Management GmbH                                 Seite 10
AIS-Qualitätscontrolling → von der Ist-Analyse über Konzept bis hin zum KVPAIS-6-Phasenmodell                             ...
AIS-Qualitätscontrolling: Phase Konzeptentwicklung – Detail                                                               ...
AIS-Qualitätscontrolling: Phase Implementierung inkl. Qualitätsmessungen – Detail                                         ...
Referenzen und Kontakt für weitere Informationen© AIS Management GmbH                                                     ...
AIS Management – excellence in real estateMit professionellen Lösungen in der Immobilienwirtschaft und in der Beschaffung ...
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AIS-Präsentation: zielgerichtetes Qualitätscontrolling im Property und Facility Management

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Kohärentes Qualitätscontrolling als strategisches Element im Facility Management und Property Management - durchgängiger Qualitätsmanagementprozess und begleitende Tools

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AIS-Präsentation: zielgerichtetes Qualitätscontrolling im Property und Facility Management

  1. 1. excellence in real estate ZielgerichtetesQualitätscontrolling im Property und Facility Management © AIS Management GmbH
  2. 2. Ihr Partner AIS Management© AIS Management GmbH Seite 2
  3. 3. AIS-Geschäftsfelder: professionelle Lösungen für Immobilienwirtschaft und Beschaffung Leistungen / Produkte z.B. Ergebnis Shared Service-Lösungen, Organisation, Prozesse Bewältigung komplexer Aufgaben, Property Management, Facility Services, Bauwerkserhaltung Aufdeckung und Umsetzung von Audits, Qualitätssicherung, Optimierung Sitemanagement Optimierungspotenzialen Consulting Benchmarking Einkauf und Lieferantenmanagement planungs- und baubegleitendes Facility Management betreute Projektvolumina: mehrere Mrd. EUR einzigartiger Pool an Primärdaten, SLA, KPI, Kostenwerte, qualifizierte Anbieterdatenbanken maximale Marktnähe, aktiv in Forschung und Lehre Wettbewerbsvorsprung Benchmarks Mitwirkung in nationalen und internationalen Normungsgremien (DIN, CEN etc.) FM-Marktforum (E-Sourcing) ressourcenschonendes, besseres Secure Dataroom (E-Collaboration) Projekt-, Einkaufs- , Property und Single-Sign-on, Integration mit SAP Facility Management, CREM E-Solutions Software und Wissensarchive© AIS Management GmbH Seite 3
  4. 4. Kohärentes Qualitätscontrolling im FM selten© AIS Management GmbH Seite 4
  5. 5. Qualitätssicherung: Aufgabenstellung und „Stolpersteine“ typische Ausgangssituation Schlechtleistung PM- bzw. FM-Dienstleister Beschwerden von (PM- bzw. FM-) Kunden (Weiter-) Veränderung von Service Levels Entwicklung → z.B. aufgrund Sparzwängen Qualitätssicherung! Professionalisierung PM- und FM-Steuerung kritische Punkte unterschiedliches / diffuses Verständnis z.T. gegenläufige Erwartungshaltung bei Betroffenen / Beteiligten von “Qualität” Qualitätssicherung nicht zielgenau ausgerichtet Qualitätssicherung isoliert und nicht häufig nur Fokus auf einzelne Audits eingebettet / Qualitätscontrolling-Konzept Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert fehlt wesentliche Dimension der Qualitätssicherung unbeachtet keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauf© AIS Management GmbH Seite 5
  6. 6. Qualitätssicherung: Einbettung, FM-Besonderheiten© AIS Management GmbH Seite 6
  7. 7. Qualitätssicherung als „Kettenglied“: qualifizierte Service Levels notwendige BasisWesen und Ziel Service Levels beschreiben Leistungen, Leistungsmerkmale und Anspruchsklassen zu jeweiligen Services Spezifikation notwendig, um Leistungen bedarfsgerecht, wirtschaftlich, regelbar, steuer- und vergleichbar zu fassenEinbettung Service Levels Abgleich Spezifikation Messung Bedarf Leistungs- vereinbart / Anforderungen Ergebnisse erbringung erreicht Nutzer Merkmal verrichtungs- Indicators, KPI Wert zur Fest- Investoren Anspruchsklasse orientiert diverse Quellen stellung der Gesetze ergebnisorientiert Qualität Reaktion Konsequenzen und Eskalationen idealerweise im Voraus festgelegtZyklus von Nutzeraspekten (Kerngeschäft), Eigentümervorgaben (Investorensicht), Gesetzesvorschriften (z.B. Betreiberverantwortung zu spezifischen Anforderungen an Property und Facility Management zum konkreten Property und Facility Management-Leistungsbild (was, wie) Messung Leistungsergebnisse Soll-Ist-Abgleich (besser, gleich, schlechter) Reaktionsmöglichkeiten: Nacharbeit / Leistungswiederholung, Vergütungsanpassung, Penalties, Dienstleisterwechsel etc.© AIS Management GmbH Seite 7
  8. 8. Service Levels: Ausprägung und AgreementAnspruchsklassen in der Praxis unterschiedlich hoch ausgeprägte Service Levels (ergibt sich bereits aus Begriff „Level“) aus Erfahrungen der AIS Management und belegt durch entsprechende Kundenerfolge Empfehlung: max. drei Levels niedrig ≙ Minimalanforderungen → z.B. im Gewerk TGM nur das „Notwendigste“ (gesetzliche Vorgaben) mittel ≙ Hauptanforderungen → z.B. Maßnahmen zum Werterhalt Gebäude und technischen Anlagen hoch ≙ Premiumanforderungen → z.B. max. Verfügbarkeit bei technischen Anlagen in RechenzentrenService Level Agreements – SLA Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und internem bzw. externem Leistungserbringer zu Service Levels Bestandteile des Agreements idealerweise (Gewichtung und Ausprägung abhängig von der Art eines Service Levels): Leistungsbeschreibung Ergebnisbeschreibung Messgrößen für Ergebnisse (Indicators, ggf. auch Key Performance Indicators – KPI) Verfahren und Dokumentation zur Qualitätsmessung vertragsrechtliche Regelungen© AIS Management GmbH Seite 8
  9. 9. Service Levels: Verrichtungs- versus Ergebnisorientierung PM- / FM-Vertrag Service Levels Leistungsdefinition und -höhe Verrichtungsorientierung Ergebnisorientierung wechselseitige Beeinflussung Tätigkeits- Ziel- beschreibung im beschreibung Vordergrund Qualitätssicherung im Vordergrund Indicators, ggf. KPI als Prüfkriterienverrichtungsorientierte Service Levels ergebnisorientierte Service Levels AG definiert Tätigkeit und gibt Intervalle vor AG definiert Sollzustand und Ergebnisse Basis theoretische Annahme der Notwendigkeit Definition Tätigkeiten durch AN AN hat Leistungsvolumen zu erbringen AN stellt Erreichung der Ergebnisse sicher Steuerung der Leistungserbringung durch Steuerung der Leistungserbringung durch Kontrolle der Tätigkeiten vertraglich definierte Ergebnisse© AIS Management GmbH Seite 9
  10. 10. AIS-Methodik und Leistungen© AIS Management GmbH Seite 10
  11. 11. AIS-Qualitätscontrolling → von der Ist-Analyse über Konzept bis hin zum KVPAIS-6-Phasenmodell üblicherweise Basis optional Unterstützung Implementierung Bestands- Konzept- operative kontinuierlicher inkl. aufnahme entwicklung Ausprogrammierung Verbesserungs- Qualitätsmessungen prozess Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen sofern notwendig Sicherstellung strukturiertes Vorgehen Meilensteine, alle Aktivitäten stets zielgerichtet „Aufsetzen auf Bewährtem“© AIS Management GmbH Seite 11
  12. 12. AIS-Qualitätscontrolling: Phase Konzeptentwicklung – Detail Unterstützung Implementierung Bestands- Konzept- operative kontinuierlicher inkl. aufnahme entwicklung Ausprogrammierung Verbesserungs- Qualitätsmessungen prozess Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogenArbeitspakete „wie“ → Festlegung Methodik (Prüf- und Bewertungslogik) „was“ → Definition Untersuchungsgegenstand und geeigneter zugehöriger Form „wann“ → zeitliche Planung vorgenannter Kontrollen „wer“ → mit Blick auf Neutralität, Kenntnisse, Aufwand (abhängig vom „was“) „womit“ → Tools (Anreizsysteme, IT-Unterstützung) „wozu“ → Konsequenzen (Eskalationsstufen und -regeln, Lieferantenpolitik)Ergebnis kohärentes Konzept praktikabel (den betrieblichen Realitäten Rechnung tragend) ressourcenschonend (Annahme schlanker Eigenorganisation beim Auftraggeber) nachvollziehbar (revisionssicher, aber z.B. auch im Streitfall) wirksam (Anreizsystem für Lieferanten) Verzahnung von Qualitätscontrolling und Lieferantenmanagement im PM / FM Schema auf alle Gewerke adaptierbar© AIS Management GmbH Seite 12
  13. 13. AIS-Qualitätscontrolling: Phase Implementierung inkl. Qualitätsmessungen – Detail Unterstützung Implementierung Bestands- Konzept- operative kontinuierlicher inkl. aufnahme entwicklung Ausprogrammierung Verbesserungs- Qualitätsmessungen prozess Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogenArbeitspakete Durchführung z.B. Audit → Abstimmungs- und Ergebnisgespräch mit AG und FDL → Module z.B. Prozesse, Organisation, Start-up, Technik, Infrastruktur … z.B. Kundenzufriedenheitsmessung → Einrichtung Tools → Befragung (-en) Auswertungen → BerichtswesenErgebnis Feststellung Ist-Situation Abgleich Soll- / Ist-Situation → „check“ Stärken- / Schwächenprofil Maßnahmenkatalog zur Verbesserung → „act“© AIS Management GmbH Seite 13
  14. 14. Referenzen und Kontakt für weitere Informationen© AIS Management GmbH Seite 14
  15. 15. AIS Management – excellence in real estateMit professionellen Lösungen in der Immobilienwirtschaft und in der Beschaffung tragen wir zum Erfolg unserer Kunden bei. Consulting Mit hochspezialisierter Expertise und Benchmarking werden komplexe Aufgaben entlang des gesamten Immobilienlebenszyklus einschließlich Organisation und Prozessen bewältigt sowie Optimierungspotenziale aufgedeckt und umgesetzt. Schwerpunkte liegen bei Bau, Bauwerkserhaltung, CREM, Property und Facility Management. Data & Knowledge Capital Unsere exzellenten Fach- und Branchenkenntnisse sind das Ergebnis von Projekten mit einem Volumen von mehreren Milliarden Euro weltweit. Der Pool an Wissen und Primärdaten ist einzigartig, maximal marktnah und sichert unseren Kunden Wettbewerbsvorteile. Unsere Datenbanken und Wissensbibliotheken enthalten zu allen relevanten Themen aktuelle, praxiserprobte Service Levels, Bausteine zur Leistungsspezifikation, Preisbenchmarks, Anbieterprofile, Musterdokumente und -tools. E-Solutions Modernste Webtools (Software und Wissensarchive) steigern Effizienz und Transparenz. Kosten bei Projekten, Beschaffung, Due Diligence sowie Dokumentenmanagement werden gesenkt. Prozessapplikationen ermöglichen Spezifikation, Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen, Facility Services und Property Management über das Internet (E-Procurement und E-Sourcing). Virtuelle Datenräume gewährleisten die vollständig webbasierte Bearbeitung von Dokumenten über Abteilungs- und Unternehmensgrenzen hinweg (E-Collaboration).AIS Management ist nicht mit einem Dienstleister (Bau, Property bzw. Facility Management) gesellschaftlich verbunden. Wirsind unabhängig und vertreten ausschließlich Interessen von Eigentümern und Auftraggebern der Immobilienwirtschaft,insbesondere des CRE, Portfolio und Asset Managements.Partner der AIS Management© AIS Management GmbH Seite 15
  16. 16. excellence in real estateKontaktRosenheimer Str. 139D-81671 MünchenTelefon: +49 89 628170-0Telefax: +49 89 628170-59E-Mail: consulting@ais-management.deHomepage: www.ais-management.deHelpdeskFM-Marktforum Secure DataroomTel.: +49 89 628170-18 Tel.: +49 89 628170-18E-Mail: support-fmmf@ais-management.de E-Mail: support-sdr@ais-management.de © AIS Management GmbH

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