xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services

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xRE Webinar Dienstleistersteuerung Facility Services

  1. 1. excellence in real estate© AIS Management GmbHDienstleistersteuerung Facility Services– xRE Webinar am 25.06.2013 –
  2. 2. Seite 2© AIS Management GmbHWertschöpfungskette und Einordnung der SteuerungsfunktionLeistungserbringungOrganisationFacility Management-Pyramide AG muss große Portfolios und versierte DL mit entgegenstehenden Interessen steuern… Mieter, Flächennutzer, Eigentümer haben steigende Serviceerwartungen an FS bei hoher Kostensensibilität … Gesetze und Regelwerke stellen zunehmende Anforderungen an Compliance, Betreiberverantwortung, Nachhaltigkeit …AusführungsebeneManagementebeneinternintern /externSchwerpunkt SteuerungFlächenTGMCleaningAccountingBauunterhaltMietenetc.Cateringstrategischoperativ
  3. 3. Seite 3© AIS Management GmbHSchwerpunkt Steuerung: Überleitung in SteuerungscockpitFlächenTGMCleaningAccountingBauunterhaltMietenetc.CateringstrategischoperativBudgets, Werte,Flächenportfolio,Risiken,Qualitäten,Service LevelMandatierungLieferantenentwicklungVergütung, BudgetsFachvorgabenSysteme, ToolsKommunikationQualitätscontrollingBasiskomponenten1345672
  4. 4. Seite 4© AIS Management GmbHSteuerungskonzept: BasiskomponentenMandatierung1Vergütung, Budgets4Fachvorgaben5Systeme, Tools6Lieferantenentwicklung2Kommunikation7Qualitätscontrolling3Art InhalteAuftrag, Funktionsausgliederung,Rechte, Pflichten, GrenzenEntwicklungsbereitschaft,Entwicklungsfähigkeit, KVPPauschalen, Variablen,Anreizsysteme, Strukturkaufmännisch, technisch,organisatorischHoheit, Sicht, SystemeRegeln, Formwie, was, wann, wer, womit, wozuInstrumente z.B.Verträge, Vollmachten,WeisungsbefugnisseWorkshops, Schulungen,Lieferantenscorecard, EntwicklungsplanPreismechanismen, Erfolgshonorare,Vertragsstrafen, VerrechnungsschlüsselAufgabenbeschreibung, LV, Prozesse,Kontierungen, DokumentationDigitale Akten, SAP, CAFM, IPS,Ausschreibungsplattform, DatenraumReporting, Abstimmungsstruktur,EskalationenMesskriterien, Audits, Kundenzufriedenheit
  5. 5. Seite 5© AIS Management GmbHAuseinandersetzung mit Qualitätscontrolling: Auslöser und Schwierigkeiten Professionalisierung Steuerung Schlechtleistung Dienstleister Beschwerden Betroffener Schadensfall Änderung Aufgaben, LieferantenWeiterentwicklung Qualitätscontrolling Verständnis “Qualität” unterschiedlich, diffusSchwierigkeiten Qualitätssicherung nicht eingebettet,Konzept fehlt→ Kontrollen sporadisch, einseitig („Audit“-Fixierung)→ Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert→ keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauftypische Auslöser→ Urteil Betroffener / Beteiligter subjektiv, uneinheitlich Grundlagen mangelhaft → Spezifikation Leistungssoll lückenhaft, fehlend, praxisuntauglich→ Vertrag ohne Sanktions- und Anreizkomponenten→ Auswahlprozess unprofessionell, Vergabe an Billigsten Realität: Kampf mit Lieferanten um Einhaltung Regelleistung, Optimierungsversprechen unerfüllt Erschwernisse sind teilweise lösbar oder müssen gemanaged werden3
  6. 6. Seite 6© AIS Management GmbHQualitätscontrolling: Grundidee Transparenz: Leistungsrealität, Kundenwahrnehmung Einhaltung vertraglich vereinbarter Leistungen:quantitativ, qualitativ Ermittlung an Leistung gekoppelter Vergütung Identifikation Optimierungsmöglichkeiten,Lessons to Learn → auch für AG Leistung komplett vs. Teile Grundgesamtheit vs. Stichproben laufend vs. Intervalle vs. fallbezogen Indikatoren technisch → z.B. Ausfallzeiten infrastrukturell → z.B. Empfangsservice kaufmännisch → z.B. Budgetpräzision organisatorisch → z.B. ProzessstabilitätStoßrichtungFokusQualitätssicherungabhängig vonRahmen und Prioritäten→ ggf. variierend→ „geschuldete Qualität“ Grundproblem: Tuchfühlung AG mit tatsächlicher Leistung begrenzt „Wir können nur managen, was wir kennen“3
  7. 7. Seite 7© AIS Management GmbHQualitätscontrolling: Tools und Methodik Ergebnisse korrelieren mit BetriebsklimaVor- / NachteileToolFokus variabelgemeinsam: vertrauensbildendungeeignet für variable VergütungKunde letztlich entscheidende Urteilsinstanzsubjektive ErgebnisseProjektcharakter mit MomentaufnahmeZahlenwerteauch Fallklassifikation und ReaktionszeitenFälle, Prozesse müssen präzise definiert seinFachabteilung involviertRessourcenengpässeMomentaufnahmeHinweiseeher bei größeren Objekten sinnvollkann schlafende Hunde weckenAbhängigkeit zwischen Reaktionszeitund StörungskategorieAchtung IrradiationseffekteBewertungsobjektivierungfür infrastrukturelle Services kaum geeignetMomentaufnahmeGesamtzusammenspiel Auftraggeber /Dienstleister im Vordergrund„Eh-da-Lösung“AuswertungHelpdesk /StörungszentraleneigeneObjektbegehungNutzerfeedbackAuditierungPerformance-checkSachverständigen-gutachtenim Streitfall ggf. gerichtlich gefordertim Regelbetrieb selten sinnvollfür infrastrukturelle Services kaum geeignetteuer durch Toolkombination Nachteile einzelner Instrumente abgeschwächt Toolplanung idealerweise bereits vor Leistungsvergabe, Planung im AIS-W-Grid empfohlen: wie, was, wann, wer …3
  8. 8. Seite 8© AIS Management GmbHGrundvoraussetzung Messbarkeit – „Miss es oder vergiss es“ Wahl der Service Level bestimmt den zu verwendenden KPI Nicht messbare Service Level sind wertlosBeispiele Service Level Beispiele KPIErgebnisorientiertAnlagenverfügbarkeit Ausfälle nicht akzeptabel („Präventivstrategie“) Kurzfristige Ausfälle akzeptabel („Inspektionsstrategie“) Ausfälle akzeptabel („Feuerwehstrategie“)TätigkeitsorientiertWartung „Vorsichtsintervalle („Präventivstrategie“) effizient gewählte Intervalle („Inspektionsstrategie“) Mindestintervalle („Feuerwehstrategie“)Inspektion Häufigkeit und Umfang der Inspektionsrundgänge Ausfall- / Verfügbarkeitsstatistik Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte) … Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte) Pünktlichkeit Wartungen / Abweichung vomWartungsplan Vollständigkeit / Aktualität Anlagenzustandsbewertung …3
  9. 9. Seite 9© AIS Management GmbHAnreizsystem: Ziele, Prämissen, Praxisprobleme effizient → verursachungsgerecht, motivierend für den Dienstleister praktikabel → einfach in der operativen Anwendung, geringer Aufwand für Auftraggeber durchsetzbar → akzeptabel für Dienstleister, statthaft vergütungsrelevante Anreize am sinnvollstenAnforderung anAnreizsystemeSoll:im Vertrag!Praxisprobleme aktuell laufender Vertrag / Rahmenvertrag mit Dienstleistern enthält kein oder unkonkretes Anreizsystem Auftraggeber fokussiert auf Malus im Asset und Property Management: Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung, Bonus nicht umlegbar operative Abgrenzungs-, Verrechnungs-, Buchungs-, Zahlungsthematik vergütungsrelevante Anreize müssen vertraglich bestimmt sein grundsätzlicher Hinweis auf entsprechenden Vergütungsbestandteil in Vertrag in § mit Vergütungsregelungen Spezifikationen zum Aufbau und Höhe der Anreize in Anlagen zum Vertrag4
  10. 10. Seite 10© AIS Management GmbHDetail: Anreizsystem → Erläuterungen (1)Variante Charakter BemerkungVertrags-strafen-katalog spezifischer Katalog mit„Straftatbeständen“ Schaffung Bewusstsein für AG-Fokus,erst in zweiter Linie Disziplinierung→ Bezug z.B. unzulässige Nachunternehmer Terminuntreue mangelhafte Dokumentation fallbezogener Abzug bei schuldhaften Verstößen gegenvertragliche Pflichten in Gesamthöhe beschränkt Strafgedanke und Dauerkontrolle nicht im Vordergrund „schnelles“ Instrument i.S. moderner Lerntheorien verwaltungstechnische Umsetzung schwierig Ziele: Einbindung operativer Verantwortlicher / Betroffener „Nadelstiche“ zur Disziplinierung ANBonus /Malus eng am Leistungsverzeichnis Fokus Ausführungsqualität prozentuale nachträgliche Erhöhungbzw. Reduktion der AN-Vergütung i.d.R. Schwellenwertmethode→ Bezug z.B. Kundenzufriedenheit Performancecheck Meilensteine Praxis: AG fokussiert auf Malus Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung,Bonus nicht umlegbar, Malus muss an Mieterweitergegeben werden Eignung im FM nur im Bereich nicht umlegbarer Kosten Messung aufwendig Ziele: keine Unterschreitung Toleranzbereich Honorierung von Bestleistung4
  11. 11. Seite 11© AIS Management GmbHDetail: Anreizsystem → Erläuterungen (2)Variante Charakter BemerkungErgebnis-beteiligung an übergeordneten Zielen orientiert,i.d.R. Cash-Flow relevante Parameter prozentuale nachträgliche Erhöhungbzw. Reduktion der AN-Vergütung→ Bezug z.B. Mieteinnahmen muss Chance und Risiko für AN beinhalten Mehrvergütung vom AG zu tragen kritisch: Betrachtungszeitraum, Nachhaltigkeit Ziele: unternehmerische und Risikobeteiligung des AN hohe ZielkongruenzGain Share Dienstleister wird an von ihmidentifizierten Optimierungspotentialenbeteiligt→ Bezug z.B. Projekt Fokus: KVP, Optimierung Potentialausschöpfung durch Immobiliennähe Dienstleister Quantifizierung (ex ante) und Erfolgsmessung (ex post)problematisch Risiken aus Umsetzung liegen beim AG? Ablehnung Vorschläge seitens AG demotivieren Problem AM: Optimierung geht bei umlagefähigenLeistungen zu Gunsten des Mieters, „Belohnung“ trägt AG Ziele: Realisierung von Optimierungspotentialen Eigeninitiative Dienstleister aktivieren Nutzung „Vor-Ort-Kenntnisse“4
  12. 12. Seite 12© AIS Management GmbHAnreizsystem: Übersicht Varianten und Bewertung Erfolgsvoraussetzung: nachvollziehbar, verursachergerecht, enger zeitlicher Zusammenhang „Anreiz ↔ Leistung“ Dienstleister sollte Anreizsystem in seinem Betrieb (Mitarbeiter, Subunternehmer) umsetzen können System einfach in der Handhabung halten, motivierend und „diskussionsfrei“ gestaltenAnreizsystemeVariantenFokusErgebnisFokusTätigkeitBemessungs-zeitraumEignung fürPM FSVertragsstrafenkatalog x x laufend + ++Bonus / Malus xmonatlich bisjährlich– –Ergebnisbeteiligung x i.d.R. jährlich ++ – –Gain Share x fallabhängig + +prinzipiell 4 Varianten, Kombination möglich sofern Kosten Thema: im Asset Management Fokus auf nicht umlegbare Kosten4
  13. 13. Seite 13© AIS Management GmbHLieferantenentwicklung: Grundidee operational excellence des Lieferanten selbstverständlich und vorausgesetzte Basis! Ansprüche und Prioritäten des Auftraggebers abhängig von eigener und Umfeldänderung: Auslöser geplant, ungeplant Optimierung parallel zum Regelgeschäft bzw. on top: Ziel Entwicklungssprünge Lieferantenbeitrag ist Säuretest für Lieferantenanspruch, Partner zu sein: Entwicklungsbereitschaft + Entwicklungsfähigkeit Grundidee: funktioniert nur im MiteinanderDienstleister fordern + fördern:→ Soll-Status Zukunft vorgebenZeitLeistung, Aufgaben,Verantwortung des LieferantenLieferanten-entwicklungKVP imRegelbetriebKVP imRegelbetriebSprung7
  14. 14. Seite 14© AIS Management GmbHBaukasten LieferantenentwicklungKennzahlenbaum / -cockpit zur Steuerung auf Basis Mission, BenchmarkJahresgespräche mit Dienstleister für Review und übergeordnete Planunggemeinsame Managementworkshops: Strategie, Policy Alignementgemeinsame Teams: Entwicklung, Projekte (z.B. Nachhaltigkeit)spezifische Schulungen von Schlüsselpersonal zu Zielen, KPI, Systemen etc.Marktresearch Angebotsmarkt: Trends, Akteure, Kompetenzen, LandkarteLieferantenscorecard, LieferantenentwicklungsplanLieferantenintegrationprinzipiell 8 Tools Tools sinnvoll verzahnen7
  15. 15. excellence in real estateKontaktStefan LippmannTheresienhöhe 26D-80339 MünchenTelefon: +49 89 628170-0Telefax: +49 89 628170-59E-Mail: consulting@ais-management.deHomepage: www.ais-management.deBlog: http://blog.ais-management.deHelpdeskFM-MarktforumTel.: +49 89 628170-18E-Mail: support-fmmf@ais-management.deSecure DataroomTel.: +49 89 628170-18E-Mail: support-sdr@ais-management.de© AIS Management GmbH

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