1. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN 2.0 2010 AGRUPALIA BPO ©

4. RESUMEN

5. 2.3. B2C: GESTIÓN DE CRÍTICAS 2010 AGRUPALIA BPO ©

6. ¿Cómo evitamos esto?

7. B2C: UNITED BREAKS GUITARS DAVE CARROLL

8. B2C: UNITED BREAKS GUITARS

9. B2C: UNITED BREAKS GUITARS 2008: Dave Carroll presencia cómo el personal de tierra de UnitedAirlines maltrata guitarras en un vuelo de Nueva Escocia a Nebraska, durante la escala en Chicago. Al llegar al destino, comprueba que su guitarra Taylor, de US$ 3.500, tiene el mástil roto. UnitedAirlines desestima su reclamación por estar esta realizada después de las 24 horas estipuladas en sus condiciones generales. 6 de Julio de 2009: Dave publica su vídeo en Youtube. 7 de Julio de 2009: 150.000 visitas. 9 de Julio de 2009: +500.000 visitas. 15 de Agosto de 2009: 5 Millones de visitas. 18 de Agosto de 2009: Dave publica un segundo vídeo ironizando sobre el farragoso servicio de atención al cliente de United. Julio 2010: 9 millones de visitas.

10. B2C: UNITED BREAKS GUITARS REFLEXIONEMOS UN MOMENTO… ¿CUÁLES HAN SIDO LAS COSECUENCIAS?

11. B2C: UNITED BREAKS GUITARS: Consecuencias Rob Bradford, portavoz de UA, se disculpa públicamente ante Dave Carroll y le pide permiso para utilizar su vídeo como herramienta de formación para el personal de tierra. Bob Taylor, propietario de Taylor Guitars, regala dos guitarras a Dave, además de otros obsequios por su segundo vídeo. Taylor Guitars produce su propio video-clip, que alcanza el número uno en iTunesMusicStore a la semana siguiente a su publicación. The Times publica que UA ha donado US$ 3.000 al TheloniousMonkInstitute of Jazz como “gesto de buena voluntad” para deshacer el daño a su imagen. Dave Carroll ha tenido desde entonces gran éxito como ponente en jornadas de atención al cliente. En uno de sus viajes como ponente, UA perdió su equipaje… The Times informó de que, 4 días después de la publicación del vídeo en Youtube, las acciones de UnitedAirlines cayeron un 10%, con un coste para los accionistas de US$ 180 Millones.

12. Global Market No Mola ¿De nuevo, cómo evitamos esto?

13. CONVERTIR AMENAZA EN OPORTUNIDAD Compromiso de respuesta (publicado) Responder con exquisita educación No eliminar comentarios críticos Rebatir públicamente y con argumentos Agradecer siempre: una crítica es un regalo Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta? Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar Si tenemos que eliminar un comentario, explicar públicamente las razones.

14. ESTABLECER NORMAS DE USO Identificar debidamente a la compañía Todas las aportaciones son bienvenidas Agradecer por anticipado las críticas y sugerencias Reprimamos nuestra “tendencia a prohibir” con dos excepciones: No permitir lenguaje ofensivo No permitir off-topic (salvo que interese especialmente): para eso existen otros canales

15. LO QUE NUNCA SE DEBE HACER Censurar Esconder Suplantar

16. MONITORIZACIÓN: ESCUCHA SOCIAL Necesidad para marcas notorias Miles de comentarios por marca al día Mayor repercusión de los comentarios negativos Miles de canales de opinión y sharing Barómetro del estado de opinión Reputación Valoración de productos y servicios Búsqueda de segmentos Identificación de sectores de mercado Desarrollo de estrategias de comunicación

17. UN CASO CURIOSO: PASTAS GALLO Una persona se da cuenta de que faltan la U y la W en la sopa de letras, a raíz de una discusión sobre el asunto con su amiga Monta un blog que inmediatamente comienza a recibir visitas mefaltanletras.blogspot.com La iniciativa tiene una enorme repercusión en medios tradicionales y de la Red, como 20minutos, El Mundo, Menéame, Cadena SER, Onda Cero, Punto Radio, COPE, diversos blogs Unos meses más tarde, Pastas Gallo envía una carta al consumidor que, con muy buen humor, informa de que se han añadido los moldes reclamados, además de la Ñ, @ y Ç Todos los medios coinciden en que la compañía ha reaccionado de la mejor manera posible y alaban su sensibilidad hacia el cliente. ¿Cuánto costaría esta publicidad?

18. ELECTRONIC ARTS- TIGER WOODS

19. KLM SURPRISE

20. EL CASO DELL HELL: JEFF JARVIS CONTRA EL GIGANTE

21. EL CASO DELL – DELL HELL En junio de 2005 Jeff Jarvis, un influyente blogger americano plasmó en su blog http://www.buzzmachine.com un comentario desfavorable sobre el servicio postventa ofrecido por Dell. Jeff

22. EL CASO DELL – DELL HELL Qué pasó: •Jarvis pronto empezó a recibir en su blog comentarios de otros bloguers insatisfechos. •El caso trascendió a influyentes informativos convencionales, destacando: TheNYork Times, TheGuardian, Washington Post, BusinessWeek y Wall StreetJournal.

23. EL CASO DELL – DELL HELL Qué pasó: •Significativa merma de los ingresos programados por Dell durante dos años.. •Noviembre del 2005 ingresos trimestrales 28%. • Mayo de 2006 y en Julio de 2006 Dell anunció ingresos inferiores a los previstos.

25. Permite votar las favoritas

26. Las mejores ideas las implementa en sus productos

29. Perfil Facebook para usuarios.

30. Perfil Facebook para partners.

32. Asegúrate que tu servicio al cliente esté comprometido.

33. Escucha a tus clientes

34. Gestiona las crisis de comunicación

35. Usa las lecciones del mundo online offline (comunícate con tus seguidores-clientes por cualquier medio que tenga sentido)

36. Sé honesto y transparente

38. RECOMENDACIONES PARA INTERNET 2.0 Crear política de comunicación 2.0 corporativa Estrategia de afiliación Diseñar productos ad-hoc Ofrecer siempre una ventaja tangible al fan Monitorizar la Red: escucha 2.0 Medir los resultados Aceptar las críticas No eliminar comentarios críticos Rebatir públicamente y con argumentos Agradecer siempre: una crítica es un regalo Si tienen razón: ¿debemos cambiar algo en la oferta? Premiar las críticas que nos ayuden a mejorar 2010 AGRUPALIA BPO ©

39. EL ROI EN LA WEB 2.0 2010 AGRUPALIA BPO ©

40. Agrupalia Soluciones C/ Isla Graciosa 5 San Sebastián de los Reyes Madrid 902 154 769 www.agrupalia.com 2010 AGRUPALIA BPO ©