Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

1. Transformando Organizações
Públicas:
O impacto da governança na
melhoria do atendimento ao cidadão
Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

2. Estudo Comparativo de Frameworks de
Governança Pública
• International Framework, Good Governance in the Public Sector –
• IFAC/CIPFA
• Good Governance Standard for Public Service Organisations –
• Independent Commission
• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide
• Governance Indicators – World Bank
• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned
• Enterprises – OCDE
• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of
• Internal Auditors
• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União
Continuidade do Negócio x Foco do Cidadão

3. Governança, no setor público, compreende os
mecanismos instituídos para garantir que os
resultados pretendidos para as partes
interessadas sejam definidos e alcançados.
(IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)

4. Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa
governança no setor público permite:
• Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos;
• Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos;
• Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e
manter o foco nesse propósito;
• Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos;
• Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão;
• Dialogar com e prestar contas à sociedade;
• Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos;
• Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;
• Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;
• Institucionalizar estruturas adequadas de governança;
• Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências
individuais);
• Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento
adequado entre eles;
• Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos;
• Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as
finanças de forma atenta, robusta e responsável; e
• Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e
compreensíveis).

5. Sociedade Estado

6. A disseminação das TICs nos
mais variados setores...

7. Crescente volume de dados
big data, master data, business
analytics vs. armazenamento,
disponibilidade, segurança
Uso, reuso, compartilhamento e ciclo da
informação
compartilhamento de informações entre
órgãos públicos, empresas e a sociedade
vs. direitos de propriedade e sigilo
Inovações sociais
colaboração, economia do
compartilhamento, fortalecimento das
...cria um ambiente de mudanças
cada vez mais rápidas.

8. Apesar disso, velhos conceitos
persistem...

9. ... a fila ainda persiste ...

10. Estado como
presença
vs. Estado como lugar
...precisamos de um novo modelo!

11. Quem são?
Sociedade Estado

15. MS MC MP AGU SERPRO MZ
Órgãos e Entidades do Governo
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas
unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.
Processos
Formatação de Serviços
Aquisição de Equipamentos
Distribuição e Entrega de Medicamentos
SFA Product LMS
Inv
MGMT
B2B
product SCM product DB ERPCRM
ERP MES
Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa
(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA
VISIBILIDADE E GESTÃO

16. Integração
entre diversos
órgãos
públicos e
privados
Gestão
Eficiente de
Recursos
Públicos e
Transparência
DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA
Agilidade e
Adequação de
Serviços ao
Cidadão

17. Interoperabilidade
entre sistemas,
processos, internos
ou externos
Duplicidade de
dados, serviços
e
infraestrutura
Monitoração e
Governança de
TI
DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL
Screen
Scrape
Screen
Scrape
Screen
Scrape
Screen
Scrape
Message
Queue
Message
Queue
Message
Queue
Download
File
Download
File
Download
File
Transaction
File
Transaction
File
Transaction
File
ORB
ORB
CICS Gateway
CICS Gateway
APPC
APPC
RPC
RPC
Transaction
File
Sockets
Sockets
Message
Message
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application

18. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CIDADÃO ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.

19. Acesso
Rápido
e Fácil
Multicanais
Serviços
Integrados
PERSPECTIVA DO CIDADÃO
Participação
popular

21. Abordagem para melhoria, inovação e
transformação de
serviços e produtos.

23. Diferenciais do Design Thinking:
• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejos.
• Desenvolver novos produtos e serviços com
equipe multidisciplinar.
• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar
novas ideias
• Visão sistêmica e de processo.

24. Cidadão

26. Como identificar o
Valor Público?

27. GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

29. Cidadão

30. Processo de
Negócio
Conhecer o
serviço
Sensibilizar o cidadão
para a melhor
experiência
Solicitar o serviço
Receber o
produto do
serviço
Conferir o
Resultado
Retorno
Entendendo a Experiência do Cidadão
Pre – Serviço
Público Consumo do Serviço Público
Pós – Serviço
Público

31. centrado no cidadão e em suas
necessidades
e expectativas

32. AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

33. Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Organizar a oferta de Serviços ?

34. Como interagir
com a
sociedade para
identificar suas
necessidades e
expectativas?

35. Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
64% usa transporte
público
Mulher de 20 à 25 anos
Pesquise...Conheça quem é o cidadão-cliente

39. Como criar uma nova identidade para o serviço
público?

40. No lugar de criar regras,
mudar comportamentos

41. Escopo
Imersão
Organização
Definição
Experimento
Redesenho de Serviços Públicos
Experiência

42. desenvolver ideias que tenham um significado
emocional, além de funcional, considerando:
• necessidades humanas
• recursos técnicos disponíveis
• restrições práticas dos negócios

43. Pense diferente,
Faça a diferença

44. Como, gerar,
explorar e
implantar
novas ideias?

46. 46
COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia

47. Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE

48. O desafio do Ministério do Planejamento:
Orquestrar e promover sinergias
entre os órgãos da Administração Pública Federal,
para maior eficácia, eficiência, efetividade e
economicidade do Estado Brasileiro

49. Secretaria de Logística e
Tecnologia da Informação
Logística
pública
Governo
eletrônico
Sistemas de
informação
Infraestrutur
a e serviços de
rede
Transferência
s Voluntárias
Sistema Integrado de
Administração de Serviços
Gerais – SIASG

50. SISP – Estrutura de governança em rede
SLTI
Órgão
setorial
Órgão
correlato
Órgão
seccional
Órgão
setorialÓrgão
setorial
Órgão
setorial
Órgão
seccional
Órgão
seccional Órgão
seccional
Órgão
seccional
Órgão
setorial
Órgão
correlato
Órgão
seccional
Órgão
correlato
Órgão
correlato
Órgão
setorial
Órgão
seccional
Órgão
correlato
Comissão de
Coordenação

51. 2015
TICs na agenda
governamental
Histórico do governo eletrônico no Brasil
2000
Comitê Executivo de
Governo Eletrônico
2010
Estratégia Geral de
TI (EGTIC)
2015
Programa
Bem Mais
Simples
2015
Seminário Brasil
100% Digital
2009
Carta de Serviços
ao Cidadão
(6.932/09)
2003
Comitês Técnicos
de Governo
Eletrônico
2005
ePING: padrões de
interoperabilidade
2012
Infraestrutura
Nacional de dados
abertos (INDA)

54. A resposta da SLTI:
Estratégia de
Governança Digital

55. Conceito de Governança Digital
Governança Digital
“utilização, pelo setor público, de tecnologias da
informação e comunicação com o objetivo de
melhorar a informação e a prestação de serviços,
incentivando a participação dos cidadãos no
processo de tomada de decisão e tornando o
governo mais responsável, transparente e eficaz”
(Verma et al., National Informatics Centre of India, 2005 – em
UNESCO, 2010).

56. Maturidade em Governança Digital
Objetivos de
curto, médio e
longo prazo

57. Elaboração da Estratégia
Processo de elaboração
Referências teóricas e construção coletiva
com a participação de especialistas de
diversas áreas.

58. Valor Público (benefícios para a sociedade)
Expandir e inovar a
prestação de serviços
digitais
Melhorar a governança e
a gestão por meio da
tecnologia
Facilitar e universalizar o uso
e o acesso aos serviços
digitais
Compartilhar e integrar
dados, processos, sistemas,
serviços e infraestrutura
Serviços
Fomentar a colaboração no
ciclo de políticas públicas
Ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria
dos serviços públicos
Aprimorar a interação
direta entre governo e
sociedade
Participação
Garantir segurança da informação e comunicação do Estado e o
sigilo das informações do cidadão
Fomentar a disponibilização
e o uso de dados abertos
Ampliar uso de TICs para
transparência e publicidade à
aplicação dos recursos
Informação
Princípios
Compartilhamento
de capacidade
de serviço
Abertura e
transparência
Foco nas
necessidades
do cidadão
Simplicidade
Serviços
digitais
por padrão
Segurança e
privacidade
Participação e
controle social
Inovação
Governo como
plataforma
Mapa da Estratégia de Governança Digital

59. Quem quiser trocar ideias...

60. www.bookess.com
Deborah.aroxa@planejamento.gov.br
Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
CBPP® (Certified Business Process Professional)
Diretora do Departamento de Transferências Voluntárias
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação
Ministério do Planejamento