Cidadão-Solução Interativa

Outubro 2015
Marcelo Neves
Diretor Comercial
marcelo.neves@br.unisys.com
Inovando na Interação com o Cidadão

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Solução de Interação com o Cidadão
A Experiência da Cidade de Matosinhos - Portugal

Transformando a vida dos Cidadãos

O Diagnóstico da Situação
• Apenas 1 canal de interação
• Atendimentos pulverizados
• Atendimento e procedimentos não padronizados
• Deslocamentos dos cidadãos
• Não haviam requerimentos tipificados
• Falta de Fluxos de Processos
• Aplicações obsoletas com recursos limitados de integração
• Falta de visão Integrada do Cidadão
• Falta de histórico de interações do cidadão com a autarquia
• Processos em papel e muito burocráticos
• Dados inexistentes para a tomada de decisão

Objetivos:
 Simplificar a vida para o cidadão
 Transparência
 Qualidade de Serviço
 Melhoria da Produtividade
 Centralização do atendimento (Protocolo Único)
 Serviços online 24x 7
 Formulários digitais (paperless!!!)
 Informação fidedigna
 Cidadão com maior controle da informação
 Gestão centralizada e disponibilidade da informação
 Gestão do conhecimento
 Rápida inovação e evolução dos serviços

SIMPLIFICAR-ME
• Registro de atividade
• Consulta de processos / pedidos
• Relatórios de utilização
• Iniciar pedidos
• Anexar Documentos
• Assinaturas digitais
• Desmaterialização de processos
• Reformulação atendimento presencial

Implementação de uma Solução de Gestão do Atendimento e
Relacionamento com o cidadão, estruturada em torno da
plataforma Customer Interaction Solution, da Unisys.
Posteriormente implantada em um conjunto
amplo de entidades públicas em Portugal:
65+ Municípios
Unisys Customer Interaction Solution

A Solução Unisys
CIS – Customer Interaction Solution
• Framework CIS: assegura o cumprimento dos
seguintes objetivos fundamentais:
– Consistência na relação com cidadãos (atendimento estruturado)
– Visão unificada do cidadão
(visão 360º do cidadão)
– Melhoria da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos
(definição de SLAs)
– Múltiplos canais unificados de contato (visão unificada do
município)
– Proatividade na relação (antecipação das necessidades e marketing
municipal)
– Introdução de lógicas de redes sociais
– Sistematização e consolidação dos processos de interação
– Redução do esforço para a prestação do serviço (alívio do back-
office)
• Através do estabelecimento de um CRM
operacional:
– Clientes/Cidadãos...
– Histórico de interação
– Catálogo de Serviços
– Processos de negócio e de atendimento
– Integração com Legado
– Métricas de desempenho do atendimento

Simplificando a vida dos CidadãosSimplificando a Vida das Pessoas
Resultados

Simplificando a Vida das Pessoas
Resultados

Simplificando a vida dos CidadãosSimplificando a Vida das Pessoas
Resultados

• Com a introdução do cartão do cidadão eletrônico, o cadastro do usuário enquanto
cidadão não necessitará da etapa de validação presencial:
Potencializar o Conhecimento dos Cidadãos

Aproximar os Governos dos seus Cidadãos
• Conteúdos dinâmicos
• Newsletters
• Comunidade em modelo semiaberto, com moderação da prefeitura, numa lógica de
suporte on-line da comunidade
• Conector Facebook com a publicação das novidades e ligação à comunidade
• Motor de pesquisa robusto e contextualizado

A Solução
Suporte Multi-canal
Detran, IPVA,
Multas...
Solução de Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cidadão
CRM Sistema de Workflow
Plataforma de Portais
Sistema de
informação de gestão
Integração e Orquestração
Portal Intranet
Suporte Processos
Portal Serviços
Internet
Histórico
Escolar
Boletim
Escolar
Gestão
Documental
e Workflow
Agendamento
de
Serviços
Forums
De Discussão
Evoluindo...
GatewaySMS
Gateway
Pagamentos
Multibanco
InterfaceCartãodo
Cidadão
Portal
Atendimento
Prontuário
Eletrônico
Requisição e
Acompanha-
mento de
ocorrências
Unisys Digital Dialog Manager

Unisys Soluções para Comunicação e Interação
com o Cidadão
DDM – Digital Dialog Manager

Unisys Digital Dialog Manager (DDM)
DDM possibilita a comunicação
automática de mão dupla usando
canais digitais
DDM permite profiling e targeting para
promoções de produtos e interação com clientes.
DDM provê serviços baseados em eventos e
localização, oferecendo informaçoes adaptadas
aos clientes.
DDM oferece ferramentas para campanhas de
fidelidade e marca utilizando multiplos canais
digitais simultaneamente:
 SMS, MMS, Email
 Ad Injection
 Video Ads
 NFC Banners
 Q-code, Barcode
 Social Media
 Applications

Estimular o Contato Direto com o Cidadão
• Notificações proativas relativas aos processos em curso
• Notificações de utilidade pública
• Comunicação / Divulgação / Campanhas: com envio de
mensagens direcionadas a determinados grupos com
base em diversos critérios de comportamento
• Contato direto com o cidadão e vice-versa

evoluindo com as plataformas móveis
Págin
• Envio de mensagens personalizadas aos cidadãos
através de smartphones e tablets (Androids, iPhones,
iPad, Windows Phone, etc.):
• Taxas e impostos: aviso de vencimento e pagamento de
contas:
– Saúde: Agendamento de consultas, exames médicos
nos Postos de Saúde, campanhas de vacinação, etc.;
– Educação: Aviso referente a eventos escolares (aulas,
reuniões, férias, etc), boletim escolar;
– Trânsito: aviso de mudança de rotas de trânsito,
fechamento de rua devido a obras, etc.;
– Obras
– Avisos gerais para a comunidade

DDM Exemplo de Aplicação - Empresa de Energia
Comunicação baseada em evento
• A comunicação aos usuários
da companhia de energia
podem ser disparados por um
evento do sistema backend;
• Comunicação guiada por
evento pode ser direcionada
baseada na localização do
usuário ou nas informações
do perfil
Empresa de Energia de porte Médio com
interrupções de serviço inesperadas.
20% dos clientes ligavam para o
Atendimento ao cliente
50% das pessoas afetadas se
inscreveram para receber alarnes
automáticos e não ligarão para o
Atendimento ao cliente
Economia de custo anual: -31%
Melhoria significativa na satisfação
do cliente

DDM Exemplo de Aplicação – Alerta de Emergência
Comunicação baseada em evento
• Comunicação para
populações de risco podem
ser disparadas por eventos
do sistema de backend
• Comunicação guiada por
evento pode ser orientada
baseada na localização do
usuário ou em seu perfil
Agências públicas (ou subcontratadas)
enviam alertas de emergência para
populações específicas baseada em sua
localização.
Usar SMS possibilita que o alerta atinja
uma parte maior da população.
Informações baseadas no local podem ser
direcionadas a pessoas próximas aos
abrigos.
Informações interativas permitem que
as pessoas interajam com a mensagem
de alerta.
Reduz erros e salva vidas!
Emergency Alert with Location Targeting
Government Agency

Vantagens oferecidas pelo DDM:
• Melhora a comunicação e fideliza os seus
clientes/cidadões...
• Segmentação com base no perfil do usuário, o
contexto, comportamento e localização.
• Utiliza novos canais de comunicação e
aplicações
• Interage com mídias sociais
• Utiliza Business Intelligence.
• Fornece feedback dinâmico e digital
• Oferece mecanismos rápidos e eficazes para
informar os clientes sobre novos serviços,
mudanças de status de serviços e outras
informações
• Medição em tempo real e relatórios

Digital Dialog Manager
One-click Payment da Unisys - Serviços
Intermediação apenas técnica – cada cliente negocia com as redes credenciadas e bancos.

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