De branche van de verzekeraars en intermediairs is aan het veranderen. Dit wordt veroorzaakt door meerdere factoren zoals de aangepaste wet- en regelgeving en nieuwe producten en diensten. Maar ook de consument is aan het veranderen. Daarom is het verbeteren van de klantervaring, oftewel customer experience, een grote uitdaging voor de toekomst. Doe de check. Loop het lijstje door en ontdek de urgente aandachtspunten binnen jouw organisatie. Kijk voor meer informatie op onze blog: http://www.4dms.nl/blog. De presentatie is in samenwerking met SparklingCRM tot stand gekomen.

1. Checklist Verzekeraars & Intermediairs
Hoe klantgericht is jouw organisatie?
Volgens Achmea zijn de behoeften en wensen van hun klanten veranderd.
Daarom heeft de marktleider in november 2013 een reorganisatie aangekondigd.
Hoe klantgericht is jouw organisatie? Hieronder vind je een checklist voor klantgericht ondernemen.
Loop het lijstje door en ontdek waar je in de toekomst binnen jouw organisatie nog aan kan werken.
þ Identificeer je hoofdklanten
Zoek naar de interesses en beweegredenen van je
hoofdklanten. Het creëren van een persoonlijke band met je
klant lukt niet zonder achtergrondinformatie. Door klanten te
volgen op verschillende communicatiekanalen, weet je wat de
interesses van jouw klanten op dat moment zijn.
þ Word persoonlijk
Geef passende informatie aan de klant. Een
algemene nieuwsbrief is niet meer van deze tijd.
Gepersonaliseerd nieuws, gebaseerd op het gedrag
en de interesse van de individuele klant, wekt veel
meer belangstelling bij klanten.
þ Train je medewerkers
þ Houd actieve prolongaties
Wees de klant een stap voor door actief te
prolongeren. Klanten waarderen proactief advies van
hun financiële dienstverlener [Bron GFK]. Analyseer de
gevolgen van de verlenging voor je klant en informeer
en adviseer je klant op voorhand.
www.4dms.nl
www.sparklingcrm.nl
Denk niet vanuit het product, maar vanuit
diensten. Verzekeringen zijn in de ogen
van jouw klant geen boeiende producten.
De extra service die jouw organisatie biedt,
motiveert klanten om over hun verzekeringen
na te denken. Een training voor alle
medewerkers kan daarom geen kwaad.
þ Voer event driven marketing campagnes
Speel in op gebeurtenissen. Gebruik hiervoor alle data van een klant waarover
je beschikt zoals de geboortedatum of het bouwjaar van de auto. Of de eerste
nachtvorst van het jaar. Een automatisch gegenereerde en gepersonaliseerd
e-mailbericht doet je klant positief verrassen.
þ Ga online
þ Optimaliseer je CRM-systeem
Zorg dat je klant te allen tijde online inzicht heeft in
zijn of haar verzekeringen. Maak het opvragen van
premieoffertes en het wijzigen of afsluiten van
verzekeringen via internet mogelijk. Vraag op je
website alleen het hoognodige van je klant en
maak digitaal ondertekenen mogelijk.
Kijk hiervoor op www.yourcontract.nl
Stop minder tijd in administratie, maar meer tijd in het geven
van advies. Door het optimaliseren van het CRM-systeem
maak je tijd vrij. Het houden van actieve prolongaties en het
voeren van event driven marketing campagnes zijn door
aanpassingen in het CRM-systeem kleine handelingen.
þ Go mobile
Word mobiel actief, want het aantal smartphones en tablets in
Nederland is explosief gegroeid. Een mobiele website en een
app zorgen er voor dat jouw organisatie in de broekzak van je
klant zit. Jouw klant is hiermee van alle gemak voorzien.
þ Blijf naar de mening van je klant vragen
Toets bij je klant of jouw organisatie nog steeds op de goede weg zit. Vraag
ernaar na een persoonlijk adviesgesprek of door het houden van een ênquete.
Laat klanten reageren via social media of de website. De verkregen input is
belangrijke informatie voor jouw organisatie.
þ Bedank je klanten
Customer experience is het creëren van een band met de individuele klant door
persoonlijke interactie. Het gaat om het actief zoeken naar kansen voor het
maximaliseren van de voordelen van klanten. Voor het creëren van een
persoonlijke band moet je begrijpen wat voor een positieve invloeden jouw
diensten en producten hebben op het leven van je klant.
Hulp nodig
bij het realiseren van
een goede customer
experience en één van
bovenstaande punten?
Neem vrijblijvend contact
op met Lilian van Kats
l.vkats@4dms.nl
© 2014, 4DMS
Lorentzlaan 3-5, 3401 MX IJsselstein, Postbus 363, 3400 AJ IJsselstein, Tel. +31 (0)30 850 1800, info@4dms.nl, www.4dms.nl
Laat af en toe blijken hoeveel je de klant waardeert. Stuur een
kerstgroetje of trakteer je klant op een leuk hebbedingetje.