1. Život zákaznické podpory
WEDOS
Jan Jurík
WEDOS Internet, a.s.
http://www.wedos.cz
http://datacentrum.wedos.com
20. 5. 2013
Datacentrum WEDOS Hluboká nad Vltavou
Držitel certifikátů ISO 9001 a ISO 14001 a ISO 27001 od TÜV SÜD
Není jednoduchý…
2. Jan Jurík
Zákaznická podpora
I.On-line chat
II.Kontaktní formulář
III.Řešení stížností na zákaznickou podporu
IV.Vedení zákaznické podpory
Fakturační oddělení
I.Špatně zadané platby
II.Nepřijaté platby
III.Úprava účetních dokladů
Obchodní oddělení
I.Slevy pro akcionáře
II.Převody období
III.Výpověď služeb
3. Zákaznická podpora - služba
Jan Jurík
Daniel
Dubravec
Luděk
Janča
Pavel
Hintermüller
Konstantin
Dvorakovsky
Aktuální stav: 4 operátoři +
Budoucnost: Do konce léta 2013 – 6 operátorů
5. Systém zákaznické podpory
•
On-line chat
•
Kontaktní formulář
•
Telefon
•
Řešení dle pravomocí
•
Řešení dle znalostí – Technická podpora
•
Předání chatu do pošty – kam „mizí“
•
Rezervace e-mailů
•
Autorizace – proč je nutná a nevyhnutelná
•
Doba kamenná – papírová autorizace
Nevím Neřeším Omluvím se Předám kompetentní osobě
9. Desatero zákaznické podpory
1. Znalostní báze je bible operátorů
2. Slušné chování
3. Rychlé a správné odpovědi
4. Nelhat, nevymýšlet si – na vše se přijde.
5. Jednotné odpovědi – vzory
6. Bez autorizace ani ránu
7. Zmeškaný chat se musí vyřešit
8. Telefon = infolinka
9. S zákazníkem se nikdy nehádat
10.Nevím, neřeším, předám dál
10. Děkuji za pozornost
Dotazy: hosting@wedos.com
Pozvánka na workshop:
Detailní průřez průběhu online chatu s předáním technické
podpoře až k finálnímu vyřešení požadavku.