SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 10
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Život zákaznické podpory
WEDOS
Jan Jurík
WEDOS Internet, a.s.
http://www.wedos.cz
http://datacentrum.wedos.com
20. 5. 2013
Datacentrum WEDOS Hluboká nad Vltavou
Držitel certifikátů ISO 9001 a ISO 14001 a ISO 27001 od TÜV SÜD
Není jednoduchý…
Jan Jurík
Zákaznická podpora
I.On-line chat
II.Kontaktní formulář
III.Řešení stížností na zákaznickou podporu
IV.Vedení zákaznické podpory
Fakturační oddělení
I.Špatně zadané platby
II.Nepřijaté platby
III.Úprava účetních dokladů
Obchodní oddělení
I.Slevy pro akcionáře
II.Převody období
III.Výpověď služeb
Zákaznická podpora - služba
Jan Jurík
Daniel
Dubravec
Luděk
Janča
Pavel
Hintermüller
Konstantin
Dvorakovsky
Aktuální stav: 4 operátoři +
Budoucnost: Do konce léta 2013 – 6 operátorů
Systém zákaznické podpory
On-line chat
Telefonická
podpora
Kontaktní
formulář
Systém zákaznické podpory
•
On-line chat
•
Kontaktní formulář
•
Telefon
•
Řešení dle pravomocí
•
Řešení dle znalostí – Technická podpora
•
Předání chatu do pošty – kam „mizí“
•
Rezervace e-mailů
•
Autorizace – proč je nutná a nevyhnutelná
•
Doba kamenná – papírová autorizace
Nevím Neřeším Omluvím se Předám kompetentní osobě
DoD WEDOS 2013 - Život zákaznické podpory WEDOS
DoD WEDOS 2013 - Život zákaznické podpory WEDOS
DoD WEDOS 2013 - Život zákaznické podpory WEDOS
Desatero zákaznické podpory
1. Znalostní báze je bible operátorů
2. Slušné chování
3. Rychlé a správné odpovědi
4. Nelhat, nevymýšlet si – na vše se přijde.
5. Jednotné odpovědi – vzory
6. Bez autorizace ani ránu
7. Zmeškaný chat se musí vyřešit
8. Telefon = infolinka
9. S zákazníkem se nikdy nehádat
10.Nevím, neřeším, předám dál
Děkuji za pozornost
Dotazy: hosting@wedos.com
Pozvánka na workshop:
Detailní průřez průběhu online chatu s předáním technické
podpoře až k finálnímu vyřešení požadavku.

Weitere ähnliche Inhalte

Empfohlen

How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024Albert Qian
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsKurio // The Social Media Age(ncy)
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Search Engine Journal
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summarySpeakerHub
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Tessa Mero
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentLily Ray
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesVit Horky
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementMindGenius
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...RachelPearson36
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Applitools
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at WorkGetSmarter
 
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...DevGAMM Conference
 
Barbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy PresentationBarbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy PresentationErica Santiago
 
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them well
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them wellGood Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them well
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them wellSaba Software
 
Introduction to C Programming Language
Introduction to C Programming LanguageIntroduction to C Programming Language
Introduction to C Programming LanguageSimplilearn
 

Empfohlen (20)

How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data Science
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
 
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slidesChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
 
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike RoutesMore than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
 
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
 
Barbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy PresentationBarbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy Presentation
 
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them well
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them wellGood Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them well
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them well
 
Introduction to C Programming Language
Introduction to C Programming LanguageIntroduction to C Programming Language
Introduction to C Programming Language
 

DoD WEDOS 2013 - Život zákaznické podpory WEDOS

  • 1. Život zákaznické podpory WEDOS Jan Jurík WEDOS Internet, a.s. http://www.wedos.cz http://datacentrum.wedos.com 20. 5. 2013 Datacentrum WEDOS Hluboká nad Vltavou Držitel certifikátů ISO 9001 a ISO 14001 a ISO 27001 od TÜV SÜD Není jednoduchý…
  • 2. Jan Jurík Zákaznická podpora I.On-line chat II.Kontaktní formulář III.Řešení stížností na zákaznickou podporu IV.Vedení zákaznické podpory Fakturační oddělení I.Špatně zadané platby II.Nepřijaté platby III.Úprava účetních dokladů Obchodní oddělení I.Slevy pro akcionáře II.Převody období III.Výpověď služeb
  • 3. Zákaznická podpora - služba Jan Jurík Daniel Dubravec Luděk Janča Pavel Hintermüller Konstantin Dvorakovsky Aktuální stav: 4 operátoři + Budoucnost: Do konce léta 2013 – 6 operátorů
  • 4. Systém zákaznické podpory On-line chat Telefonická podpora Kontaktní formulář
  • 5. Systém zákaznické podpory • On-line chat • Kontaktní formulář • Telefon • Řešení dle pravomocí • Řešení dle znalostí – Technická podpora • Předání chatu do pošty – kam „mizí“ • Rezervace e-mailů • Autorizace – proč je nutná a nevyhnutelná • Doba kamenná – papírová autorizace Nevím Neřeším Omluvím se Předám kompetentní osobě
  • 9. Desatero zákaznické podpory 1. Znalostní báze je bible operátorů 2. Slušné chování 3. Rychlé a správné odpovědi 4. Nelhat, nevymýšlet si – na vše se přijde. 5. Jednotné odpovědi – vzory 6. Bez autorizace ani ránu 7. Zmeškaný chat se musí vyřešit 8. Telefon = infolinka 9. S zákazníkem se nikdy nehádat 10.Nevím, neřeším, předám dál
  • 10. Děkuji za pozornost Dotazy: hosting@wedos.com Pozvánka na workshop: Detailní průřez průběhu online chatu s předáním technické podpoře až k finálnímu vyřešení požadavku.