Vortrag Social Media Marketing

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Vortrag Social Media Marketing

  1. 1. Social Media Marketing Neue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen Ein Vortrag von Sabine Haas
  2. 2. Guten Tag!
  3. 3. Mein Name ist Sabine Haas.
  4. 4. Unsere Unternehmen: Institut für Markt- und Medienforschung Dialogagentur und Dialogcenter
  5. 5. Unser Schwerpunkt:
  6. 6. Social Media Marketing
  7. 10. Callcenter müssen sich um Social Media kümmern!
  8. 11. Weil Social Media ein Zukunftsthema für Callcenter ist!
  9. 12. Aber:
  10. 13. Was ist eigentlich Social Media? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
  11. 14. Social Media steht für:
  12. 15. <ul><li>Soziale Netzwerke </li></ul><ul><li>Microblogging </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Sharingplattformen </li></ul>8,5 Mio. Nutzer in D 1,6 Mio. Nutzer in D 8 Mio. Nutzer
  13. 16. Im Kern geht es immer um: <ul><li>Kommunikation zwischen „Otto-Normal-Verbrauchern“ </li></ul><ul><li>Mundpropaganda </li></ul><ul><li>Empfehlungsmarketing </li></ul><ul><li>Vernetzung </li></ul><ul><li>Kundenkommunikation auf Augenhöhe </li></ul>
  14. 17. Und im Grunde ging es darum auch schon immer!
  15. 18. An jedem Servicetelefon, an jeder Hotline! <ul><li>Support </li></ul><ul><li>Sales </li></ul><ul><li>Beschwerdemanagement </li></ul>
  16. 19. Social Media greift diese Kundenkommunikation auf.
  17. 20. Darum müssen sich Callcenter um Social Media kümmern!
  18. 21. Aber wie? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
  19. 22. Sie müssen: <ul><li>Beobachten. </li></ul><ul><li>Reagieren. </li></ul><ul><li>Kommentieren. </li></ul><ul><li>(Pro-)agieren. </li></ul>
  20. 23. Kümmern wir uns erst einmal um das Beobachten. „ [...] Das Beobachten des Social Webs gewinnt für Unternehmen und Selbstständige immer stärker an Bedeutung. In Zeiten, in denen jeder seine Meinung äußern kann, ist es wichtig, Teil des Dialogs zu sein anstatt nur zuzusehen. [...]“ Klaus Eck, pr-blogger.de
  21. 24. Unternehmen müssen in Callcentern Webmonitoring einrichten!
  22. 25. Die Schwierigkeit:
  23. 26. DAS Internet ist umfassend..., allumfassend.
  24. 27. Wie kann man das alles im Blick behalten?
  25. 28. 5 Schritte für ein erfolgreiches Webmonitoring: Qualitative Auswertung und Analyse der Suchergebnisse Installation von Such-Feeds Identifikation aller relevanten Quellen (Websites, Blogs, Foren, Newsgroups etc.) und Suchbegriffe Regelmäßiges Reporting der generierten Insights Kontinuierliches Monitoring der Such-Feeds Optional: Entwicklung von Handlungsoptionen
  26. 29. 1. Schritt: Grenzen setzen <ul><li>Was ist wesentlich? </li></ul><ul><li>Braucht man wirklich auch die Sites, die Google nicht findet? </li></ul><ul><li>Hat tatsächlich jeder Forumsbeitrag Relevanz? </li></ul><ul><li>Will ich bis ins Innere (privater) Netzwerke vordringen? </li></ul>
  27. 30. Aufgabe: Definition der relevanten Quellen und Suchmaschinen
  28. 31. 2. Schritt: Ziele definieren <ul><li>Was möchte ich wissen? Geht es mir um ... </li></ul><ul><li>meine Marke (Markenmonitoring)? </li></ul><ul><li>ein Frühwarnsystem für Krisen (Krisenmonitoring)? </li></ul><ul><li>die Begleitung einer Kampagne (Kampagnenmonitoring)? </li></ul><ul><li>die Bewertung meines Services (Servicemonitoring)? </li></ul>Krisenmonitor Servicemonitor Marken- & Themenmonitor Kampagnenmonitor
  29. 32. Aufgabe: Klare Ziele festlegen und sich daran orientieren
  30. 33. 3. Schritt: Suchwörter definieren <ul><li>Wie finde ich was zum Baumarkt Bauhaus, ohne all die Treffer aus dem architektonischen Bereich durchforsten zu müssen? </li></ul><ul><li>Wie verhindere ich, als Telekom in x Millionen Treffern unterzugehen? </li></ul>
  31. 34. Schwierig!!!
  32. 35. Aufgabe: Optimierung des Suchbegriffs bzw. der Schlüsselwörter <ul><li>Es ist als ein selbstlernender Prozess zu verstehen. </li></ul>Monitoring Auswertung Optimierung
  33. 36. 4. Schritt: Analyse und Nutzung der Ergebnisse <ul><li>Was macht man mit den Auswertungsergebnissen? </li></ul><ul><li>Inhaltsanalytisch zusammenfassen nach „gut“/„schlecht“ und dann auszählen? </li></ul><ul><li>⇒ Das ist selbst für Marktforschung zu wenig! </li></ul>
  34. 37. Aufgabe: Interpretiertes Reporting zur Ableitung von Handlungsempfehlungen
  35. 38. 5. Schritt: Weitermachen! <ul><li>Es darf Ihnen nichts entgehen! </li></ul>
  36. 39. Gucken allein nützt nix!
  37. 40. Man muss auch kommunizieren!
  38. 41. Die „Light“-Variante: Kommentieren bei... <ul><li>Negativen und falschen Aussagen </li></ul><ul><li>Fragen und Diskussionen zu Produkten, z. B. in Foren </li></ul><ul><li>⇒ Diese Aufgabe sollten sicher auch Serviceteams im Dialogcenter übernehmen </li></ul>
  39. 42. Wie gehe ich konkret vor?
  40. 43. Klären: wer darf was, wann und wo und wie!
  41. 44. Eskalationspläne definieren!
  42. 45. Kompetenzen vergeben!
  43. 46. <ul><li>Gehen Sie mit Fehlern offen um. </li></ul><ul><li>Schonen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen. </li></ul><ul><li>Beachten Sie das geltende Recht. </li></ul><ul><li>Schränken Sie private Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ein. </li></ul><ul><li>Social Media erfordert kontinuierliches Engagement. </li></ul><ul><li>Definieren Sie Ziele. </li></ul><ul><li>Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern. </li></ul><ul><li>Mitarbeiter müssen authentisch sein. </li></ul><ul><li>Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung. </li></ul><ul><li>Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern. </li></ul>Social Media Guideline erstellen!
  44. 47. Wichtig ist, ernst nehmen und zuhören.
  45. 48. Wir erinnern uns: Nestlé
  46. 49. Ich reagiere nicht so!
  47. 50. Ich reagiere vielleicht so?
  48. 51. Die „Heavy“-Variante: Vernetzen <ul><li>Proaktive Kommunikation, auch der Serviceteams </li></ul><ul><li>Insbesondere auf Social Media Plattformen </li></ul>
  49. 52. Dafür eignen sich: <ul><li>Nachrichtendienste und Blogs </li></ul><ul><li>Netzwerke </li></ul>Quelle: Talk@bout
  50. 53. Beispiele:
  51. 54. Beispiel 1: Der „alte Hase“ QVC
  52. 55. Beispiel 2: Der Newcomer Manomama
  53. 56. Beispiel 3: Telekommunikation simyo
  54. 57. Beispiel 4: Bayern 3 – Die Frühaufdreher
  55. 58. 10 Tipps für erfolgreiches Social Media Marketing <ul><li>Internen Kommunikations- und Freigabeprozess anpassen </li></ul><ul><li>Twittern! </li></ul><ul><li>Ein ehrliches Corporate Blog </li></ul><ul><li>Mitarbeiter als Botschafter einsetzen </li></ul><ul><li>Eigene Social Web Kampagne starten </li></ul><ul><li>Relevante Adressen registrieren und Webpräsenzen aufbauen </li></ul><ul><li>Optimieren und verlinken </li></ul><ul><li>Medienberichte und öffentliche Meinung verfolgen </li></ul><ul><li>Dem Gezwitscher zuhören </li></ul><ul><li>Kritik ernst nehmen und handeln </li></ul>
  56. 59. Wichtig: Authentisch sein! <ul><li>Teilhaben lassen... </li></ul><ul><li>Respekt zeigen… </li></ul><ul><li>Anerkennen… </li></ul><ul><li>Einblicke geben... </li></ul><ul><li>Persönlich authentisch und menschlich kommunizieren… </li></ul>Quelle: Talk@bout
  57. 60. Was bringt das?
  58. 61. <ul><li>… schafft Vertrauen! </li></ul><ul><li>… transportiert Kompetenz! </li></ul><ul><li>… gewinnt Fürsprecher! </li></ul><ul><li>… generiert Engagement! </li></ul><ul><li>… fördert tiefe Beziehungen </li></ul><ul><li>Teilhaben lassen... </li></ul><ul><li>Respekt zeigen… </li></ul><ul><li>Anerkennen… </li></ul><ul><li>Einblicke geben... </li></ul><ul><li>Persönlich authentisch und menschlich kommunizieren… </li></ul>Aus Kunden werden Fans! Quelle: Talk@bout
  59. 62. Ausblick – weitere Themen: <ul><li>Intranet und Wissensmanagement mittels Social Media </li></ul><ul><li>Virtuelle Callcenter mit „Prosumenten“ als Servicekräften (user generated content) </li></ul>
  60. 63. Social Media Marketing
  61. 64. Kontakt <ul><li>Sabine Haas Geschäftsführerin Tel. 0221/95171-333 [email_address] </li></ul><ul><li>3C DIALOG GmbH Subbelrather Straße 15 50823 Köln Tel. 0221/95171-0 Fax 0221/95171-177 [email_address] www.3c-dialog.de </li></ul>

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