Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Köln am 5. September 2014. Von Manfred Völker, Avaya Deutschland.

1. Kontaktvermeidung ist der beste Service
CC Barcamp, Köln
5. September 2014

2. Vom Contact Center zum
Customer Experience Management (CEM)
Mit CEM wird ein neues Verständnis für Kundeninteraktionen
geprägt. Dabei geht es vor allem darum, den Kunden und seine
Erfahrungen ganzheitlich zu betrachten und zu optimieren.
Agent
Transaktionen
ausgelegt auf
Kunde
Kontakt
ausgelegt auf
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 2

3. Hyper-Personalisierung
... Stichwort "gläserner Kunde" oder "Big Data"
Outbound
Inbound
Social
Client: Alex K.
Auto German,
Inbound video,
Treatment
Owns product Z,
Version 2.2,
SLA: 2 min.,
$100/mo.,
Was looking at
upgrade on
web,
Customer for 18
months,
Full-time chef,
Age 28,
Lives in Berlin,
Now in Kiel,
Using iPhone,
Likes dogs and
Helene Fischer
Customer-Specific and Environment-Aware Data
= Increasing focus on “Next Best Action”
Contact
Center
& Apps
Steering &
“Agent Hints”
Mobile Apps
Social Media
Context Data
Anywhere
Workers
Mobile
Experts
Marketing
Intelligence
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 3

4. 75%
Best Practices im Kundendialog
... Studienergebnisse zur Erstlösungsrate
88% 85% 90%
98%
93%
83%
Telefon Facebook Fax Web-
Mobile
App
Online
Self-Service
Chat
(auto)
Forum E-Mail Brief SMS
MMS
Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor (Umfrage von 300 Unternehmen)
73%
67%
63%
40%
Web
Call-back
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 4

5. Best Practices im Kundendialog
... Kosten pro Eingangskanal
Nicht Echtzeit
9 €
8 €
7 €
6 €
5 €
4 €
3 €
2 €
1 €
0 €
Ø Kosten
Abweichung
Kosten
pro Kontakt
0.18 0.35
Web
30 Echtzeit
Echtzeit
4.2
5.4
3.8
IVR E-Mail Text Chat Telefon
Self-Service Persönlicher Service
Quelle: Yankee Group 2007
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6. These:
... "Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice"
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 6

7. Erweiterte
Wartefunktionen/CallBack
Aufzeichnen
Das Contact Center der Zukunft
... offen, skalierbar und Multimedia fähig
Kunde
Self Service
WEB
EMAIL
IM
Contact
Center
Integration in
Geschäftsprozesse
Kundenservice
Mitarbeiter
Experte
Experte
Experte
Offenes,
zentrales
Multimedia
Contact
Center
Social Media
Video
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 7

8. "Big Data" = Wissensdatenbank
... jeder eingehende Kontakte bringt neue Informationen
Auto Answer
Email
Support@
Avaya.com
Customer
Betty@avaya.com Auto Respond with
Suggested response
AACC Work
Assignment –
Contact type=
Email,
Skill=Support
Priority=1
Language
Agent ID
Translated
Email
CRM
Agent Dean Screen Pop
CRM
Betty@cec.av
aya.com
From /To
Address
KeywordGroup1
Support
Keyword Group 2:
Sales, Support
Logical Operations
& ||
To/From List
Subject/Body Text
Subject/Body Text
Skill. Agent
Priority, Customer ID
Custom Fields x 2
Mailstore • String & Pattern Matching – i.e Ticket No
Knowledge Base
• Language Detection - Spanish or German
• Credit Card Masking – 1XXXXXXXXXX
• Create Customer Case in CRM
• Select Preferred Agent ID
• Select Last Agent ID
• 3rd Party Email Analysis Engine returning
suggested response and template
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 8

9. Avaya by Example
... revolutionärer Ansatz im Kundenservice
“Only work on new problems”
schneller Veröffentlichung bekannter Lösungen Æ Agent Analytics
Multi-modal access content Æ Multi-channel CC
permanenter Zugang für alle Benutzer/Kunden Æ Web Mobile
Notfall-Zugang Æ Business Process Integration
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 9

10. The Avaya Transformation
Phone volume reduction
by 73% since Q4 2010
Self-service requests
Kontakte ins Contact Center -28%
NPS +60.5%
Q3 '12 Q4 '12 Q1 '13 Q2 '13 Q3 '13 up by 103% YOY
Ticket Resolution
Improvement of 37%
97.9% 10%
Top Performer
Retention
Attrition less
than 10%
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 10

11. These:
... Kontaktvermeidung ist der beste Kundenservice
Welche Kundenkontakte sind notwendig und
welche können vermieden/autoamtisiert werden?
Wie können die übrig bleibenden
Kundenkontakte optimiert werden?
Ziel ist es, die
– Vermeidung/Automatisierung nicht
werthaltigen Serviceanfragen
– Steigerung der Kundenzufriedenheit
– Reduzierung der Servicekosten.
Dies setzt Ressourcen für wertschöpfende
Kundenanfragen frei.
© 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 11