Open interfaces ccw 2015

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Vortrag zum Thema „Open Interfaces: State of the Art für die Systemintegration“ von Wolfgang Siegel, sokrates gmbh.

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  • Kurze Vorstellung sokrates
  • Was sind eigentlich Open Interfaces?

    Open Interfaces sind Schnittstellen des AACC basierend auf Webservices
    Entwicklung auf Webstandards, Plattformunabhängigkeit (einfacher)

    Worin liegt die Motivation bezüglich Open Interfaces?
    CTI
    Webservice statt TAPI
    Klassische CTI-Funktionen (CRM-Integration)
    Erweiterung der CTI-Funktionen (auch für Multimedia (Kundendaten)
    Datentransfer bei Weiterverbinden)

    Outbound: Integration von Kontaktdaten aus CRM in lfd. Kampagne

    Maßgeschneiderte Administration für Mitarbeiter, z.B. Web Client
    Skill-Priorisierung für Agenten

    Callflow (HDX, DIW Database Integration Wizard), E-Mail, Chat

    Weitere Schnittstellen: Echtzeitdaten per RSM, historische Daten per ODBC

  • Haben Sie konkrete Beispiele mitgebracht?
  • Gibt es neben der Chat-Integration noch andere konkrete Anwendungen? Wie sieht es bei der Anrufsteuerung/Callflow aus?

  • Mit Hilfe der Webservices kann ein komplettes Chat-System realisiert werden.

    Man ist frei in Design und Funktionalität:
    Personalisiert oder anonym (Abfrage der E-Mail-Adresse?)
    Login
    Themenauswahl (Skillbased-Routing)
    Fragebogen am Ende des „Gesprächs“ ?
    Dokumentenabruf
    Sicherheit

    Unsere Erfahrung mit anderen vorgefertigten Komplett-Systemen:
    zu unflexibel
    zu komplex in der Administration
    keine ausreichende Funktionalität

    Denkbare Alternative: bestehendes Chat System in AACC / Agent Desktop via Open Interfaces einzubinden
  • Wie sieht es mit E-Mail-Management aus? Haben Sie hier auch ein Beispiel aus der Praxis?

    Erleichterung für Supervisoren, ohne sich in die Komplexität und vielfältigen Möglichkeiten des CCMM reinzudenken  Regelwerk

    Access und Partition Management

    Funktionserweiterung in CCMM nicht gegeben

    Suche nach dynamischen Inhalten z. B. im Body nach zeitnahem Datum oder Kundennummer  z. B. Erhöhung der Priorität

    Formalisierung: Erweitern der E-Mail um eine tabellarische Ansicht mit im Fließtext gefundenen Schlüsseln wie Produktnamen oder Artikelnummern
  • X - Erfolgsfaktor Medienmix
    X - Agent im Wandel
    - Kontextsensitiver Dialog
    - Paradigmenwechsel im Kundendialog
    X - Servicecenter nach Maß
  • Open interfaces ccw 2015

    1. 1. Experten für Contact Center Lösungen Open Interfaces: State of the Art für die Systemintegration
    2. 2. Experten für Contact Center Lösungen Unsere Erfahrung • Interner IT-Dienstleister des result Konzerns • Consulting seit über zehn Jahren im Bereich Contact Center Technologie & Prozesse Beratung und Implementierung aus einer Hand, in enger Zusammenarbeit mit den Vertriebs- und Servicepartnern von Avaya Managed-Service-Leistungen für namhafte Callcenter • Dabei seit NES Contact Center Release 1.0 • Engagiert in der Avaya Anwendervereinigung durch Wolfgang Siegel, Vorstandsvorsitzender seit 1999
    3. 3. Experten für Contact Center Lösungen Webservices des AACC AACC
    4. 4. Experten für Contact Center Lösungen Fallbeispiele
    5. 5. Experten für Contact Center Lösungen Fallbeispiel 1: Taxi-Ruf • Anbindung des Leitsystems für einen Taxi-Ruf • Dynamische Warteschlange in Abhängigkeit der freien Taxis • Intelligentes Routing an Partner-Unternehmen
    6. 6. Experten für Contact Center Lösungen Fallbeispiel 2: Web Chat • Vollständiges Chatsystem mit Webservices realisierbar • In Avaya voll integriert (analog zu Voice und E-Mail): Agent Desktop, Skillbased Routing, Reporting • Frei in Design und Funktionalität: Personalisiert oder anonym, Themenauswahl, Dokumentenabruf • Denkbare Alternative: Bestehendes Chat System integrieren VielenDank– wir sehenuns dannanIhremStandHalle 4, H4/J3!
    7. 7. Experten für Contact Center Lösungen Fallbeispiel 3: Mailbutler • Vereinfachtes Frontend zur E-Mail-Steuerung für Supervisor • Funktionserweiterung: Automatisierte Weiterleitung Änderung der Betreffzeile Dynamische Suchkriterien Markierung von Textpassagen Formalisierung des Textes Zeitsteuerung
    8. 8. Experten für Contact Center Lösungen Vielen Dank! Kontakt sokrates: consulting und systemintegration gmbh Subbelrather Straße 15 · 50823 Köln www.sokrates.de Wolfgang Siegel Frank Rohlfing w-siegel@sokrates.de f-rohlfing@sokrates.de +49 221 88818-820 +49 221 88818-830

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