Hoe overbrug je het verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze daarwerkelijk doen? Zie ook http://www.31v.nl/2010/06/bridging-the-saying-doing-gap-with-design-research/

1. saying-doing gap
workshop

2. Agenda

3. 15 min - introductie
40 min - opdracht
15 min - afsluiting

4. Introductie

5. wie ben ik

6. wij ontwerpen diensten waar
mensen van houden en
organisaties trots op zijn

7. wie zijn jullie

8. http://31v.nl/innovationisserved

9. wat is de
saying-doing gap

10. 1. anders gedragen dan dat je zegt

11. 1. anders gedragen dan dat je zegt
2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen

12. 1. anders gedragen dan dat je zegt
2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen
3. de wereld is niet zwart / wit

13. saying-doing gap &
customer experience

14. 1. het is moeilijk om
emoties te benoemen

15. 2. latente verwachtingen
en behoeften benoemen

16. het gevaar van de gap

17. je wordt een richting op
gestuurd die niet klopt

18. hoe overbrug je de
saying-doing gap

19. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal

21. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
2. lok interacties uit

23. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
2. lok interacties uit
3. let op de dingen die niet gezegd worden

25. Opdracht

26. Jij bent net aangesteld als
de CEO (chief experience
officer) van een...

27. ziekenhuis
supermarkt
belastingdienst
internetprovider
luchtvaartmaatschappij

28. jouw taak is om de
beleving van het cruciale
touchpoint significant te
verbeteren!

29. 5 stappen

30. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint

31. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
2. beschrijf / teken de situatie

32. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
2. beschrijf / teken de situatie
3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren

33. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
2. beschrijf / teken de situatie
3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren
4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden

34. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
2. beschrijf / teken de situatie
3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren
4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden
5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan

35. denk aan

36. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
2. lok interacties uit
3. let op de dingen die niet gezegd worden

37. aan de slag!

38. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
2. beschrijf / teken de situatie
3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren
4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden
5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan

39. Afsluiting

40. 1 minuut pitch

41. take away

42. customer experience?
laat je (niet) verrassen

43. vandaag ook een
saying-doing gap

44. dit is het werk dat wij
dagelijks doen

45. laatste vraag
(voor in de auto)

46. waar speelt de
saying-doing gap in
jouw organisatie

47. http://31v.nl/innovationisserved

48. Bedankt
/ Marc Fonteijn
/ marc@31v.nl
/ @marcfonteijn