Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel no Brasil destaca crescimento de SMS e serviços de internet

MAVAM
Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Monitor Acision de VAS Móvel
11A
EDIÇÃO
© Copyright Acision Agosto 2013
Realizado por
BRASIL

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
A 11ª Edição do MAVAM – Monitor Acision de VAS Móvel - Brasil, lançado hoje pela
Acision, é voltada especificamente para mobile messaging e serviços móveis de valor
agregado (Value Added Services – VAS). O relatório fortalece o nosso compromisso em
fornecer inteligência à indústria e às operadoras para entenderem a dinâmica do mercado
e ajudá-las a lançar e adequar serviços móveis de valor agregado que ampliem a relação
com o consumidor.
O aumento da popularidade no uso de smartphone está trazendo a internet para mais e
mais mãos de novos usuários. Com isso, novas formas de interação com o usuário final e
conectividade estão sendo lançadas em redes o tempo todo. Nos dias de hoje, SMS, chat
baseado em over-the-top (OTT) e serviços de Mensagem Instantânea (IM) passaram a
coexistir com os tradicionais serviços de voz. Isso leva os consumidores, que utilizam
uma variedade de formas de comunicar e com diferentes preferências, a situações de uso
dependentes de cada receptor das mensagens e suas tendências nas escolhas de softwares
móveis a serem utilizados.
O relatório MAVAM destaca que o número de assinantes de telefonia móvel na América
Latina continua a crescer, resultando em um aumento do uso de serviços de valor
agregado (VAS) e das receitas totais.
No Brasil, os serviços VAS representaram 25% das vendas das operadoras, o equivalente
a BRL 3,57 bilhões (USD 1,72 bilhão) no segundo trimestre de 2013. Isso garantiu um
crescimento de 25,51 % em relação ao mesmo período de 2012.
Os serviços de internet móvel geraram BRL 2,06 bilhões no trimestre pesquisado, o que
representa 58% da receita total de VAS no Brasil e um aumento de 34,7% quando
comparado com o segundo trimestre de 2012.
O SMS continua crescendo no mercado brasileiro e as operadoras concordam que o
SMS ainda é muito importante, especialmente considerando que as receitas desse
serviço atingiram BRL 1,18 bilhão em vendas no segundo trimestre, um aumento de
10,9% em relação ao mesmo período em 2012. Esse crescimento no Brasil é, em parte,
devido às operadoras introduzirem pacotes de serviços com preços fixos, incluindo SMS
e dados móveis, com outros planos que incorporam um grande número de SMS para
facilitar seu uso.
Além disso, estamos vendo uma tendência onde os consumidores de hoje enviam mais
mensagens a partir de diversas e diferentes plataformas e até usando dispositivos
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Editorial
Fatima Raimondi
Acision
President Latin America

MAVAM | 1. Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
diferentes - um fenômeno global que temos visto não apenas em nossa pesquisa mas em
outras análises e dados da indústria.
Hoje, os consumidores mais tecnológicos querem algo "extra" - uma combinação de
alcance universal, confiabilidade e características enriquecidas -, o que só pode ser
cumprido por meio de vários serviços ao mesmo tempo. Não há aplicação única que
atenda a todas as exigências desses usuários de mensagens e que funcione em qualquer
plataforma, qualquer dispositivo e a todo o momento.
No entanto, poderão as operadoras de telefonia móvel desempenhar um papel de
fornecer um único serviço de mensagens ou de bate-papo no futuro?
Com os serviços de bate-papo OTT sendo, agora, incorporados em diferentes
plataformas, como redes sociais, existem alguns movimentos no sentido de consolidar as
plataformas. Assim, as operadoras móveis a nível mundial estão tomando uma série de
medidas para lidar com essa tendência, estabelecendo parcerias com desenvolvedores
OTT ou lançando seu próprio Rich Messaging e serviços do tipo RCS, que um dia
poderão fornecer um ponto de acesso único para todas as mensagens.
Quando os entrevistados foram questionados sobre tais serviços no Brasil, referindo-se à
iniciativa Joyn de RCS promovido pela GSMA, as respostas demonstraram uma
aceitação hipotética e com apenas 1% deles afirmando que não iria usá-lo.
Adicionalmente, as operadoras estão procurando maneiras de enriquecer os serviços de
mensagens para melhorar a experiência tradicional do SMS. Neste relatório, destacam-se
alguns dos serviços que as companhias telefônicas podem ativar por meio de sua rede e seu
apelo para os consumidores. Quando questionados sobre uma variedade de serviços,
identificamos algum interesse elevado, mostrando que se as operadoras estavam para
lançar algumas dessas funcionalidades, se encaixaria com as expectativas dos consumidores
e permitiria novas rotas para a monetização de serviços e receita incremental.
Esperamos que goste da leitura desta 11ª Edição MAVAM com as análises sobre as
preferências dos usuários em serviços de bate-papo, Mensagens Instantêneas, SMS e
MMS, bem como as possibilidades de gerar novas receitas sobre serviços baseados em
SMS, fortalecendo o negócio de VAS e o maior envolvimento dos usuários no Brasil.
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S
O
E
MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
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Indice
3 Editorial
6 1. Introdução
7 1.1. Serviços de valor adicionado no mundo
11 1.2. Serviços de valor adicionado na América Latina
14 1.3. Serviços de valor adicionado (VAS) no Brasil
17 2. MAVAM (Monitor Acision de VAS Móvel)
18 3. Serviços de Courier (Tópico Especial)
20 3.1. SMS
28 3.2. MMS
30 3.3. As mensagens instantâneas (IM)
35 3.4. SMS vs Instant Messaging (IM)
39 3.5.Joyn
40 4. Internet móvel
40 4.1. O uso da Internet em smartphone
41 4.2. Tipo de plano contratad
41 4.3. A utilização da Internet a partir do smartphone
42 4.4. Redes Sociais
44 4.5. Mobile Banking
44 4.6. Mobile Commerce
45 4.7. Mapas e localização
45 4.8. Mobile Marketing e Publicidade
47 5. Conclusões
49 6. Glossário
52 7. Arquivo técnico
53 8. Equipe de trabalho

O ano de 2013 tem foco nas redes de alta velocidade tanto fixas (fibra) e quanto
móveis (LTE – Long Term Evolution). Nos EUA, lançamentos de LTE estão
contribuindo para o crescimento do mercado, enquanto que a Europa é uma região
ainda dominada por 3G. A América Latina vai andar em duas vias: uma pela
universalização do 3G em função de opções de smartphones de preços baixo
e de expectativas de lançamento de webphones com sistema Firefox, e outra via com o
lançamento de redes LTE que ao final deste relatório totalizavam 21.
Nos países desenvolvidos estão sendo testados a remoção do subsídio aos terminais,
planos de dados compartilhados entre dispositivos e a redefinição de sistemas de
informação das operadoras para oferecer serviços integrados e opções personalizadas
projetadas para estimular o consumo e aumentar o ARPU.
A crise mundial e a dinâmica do mercado estão levando a um novo processo de fusões
e aquisições tanto entre as operadoras como através da compra ou
participação de empresas de aplicativos e de conteúdo.
MAVAM | 1. Introdução
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Introdução1

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Figura 1.1
Operadoras Analisadas
1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo
Para entender os negócios de serviços de valor agregado (VAS)1 globalmente se analisa o
desenvolvimento desses a partir de uma seleção das principais operadoras móveis em
diferentes regiões do mundo. Os valores são comparados com o primeiro trimestre de 2013
e o mesmo período de 2012, com exceção de China Mobile que publicou seus dados anuais
no final de 2012 e em comparação com 2011.
As empresas analisadas são:
• America Móvil – América Latina
• AT&T - EUA
• China Mobile
• Orange (France Telecom) - França
• NTT Docomo - Japão
• Telecom Italia
• Telefonica
• Telefonica Espanha
• Telefonica O2 Reino Unido
• Telefonica O2 Alemanha
• Telefonica O2 Irlanda2
• Telefonica O2 República Checa
• Telefonica América Latina
• Vodafone
• Vodafone UK
• Vodafone Alemanha
• Vodafone Índia
1 Os serviços de valor agregado (VAS) incluem:
serviços de mensagens curtas (SMS),
mensagens multimídia (MMS), mensagens
instantáneas (IM – instant messaging),
aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones
(entretenimento), transações e pagamentos
por meio do celular (mobile money), banda
larga móvel, redes sociais (social media) e
marketing/Publicidade móvel.
2 Ao encerramento desta edição, a Telefónica
estava em processo de venda desta operação.

As operadoras analisadas, na maioria dos casos, tiveram declínios em seu ARPU total (voz +
VAS) em dólares. Estas variações, em alguns casos, são afetadas pelas taxas de câmbio entre
as moedas.
Entre as empresas estudadas, só a AT&T manteve seu ARPU enquanto que a Vodafone
Alemanha o aumentou. Fornecedores europeus registraram as quedas mais acentuadas no
ARPU por razões diferentes. Em primeiro lugar, a crise econômica que leva à redução do
consumo. Além disso, como mencionado por algumas companhias em suas demonstrações
financeiras, o impacto negativo do Regulamento 531 da União Europeia, em meados de
2012, impôs controles sobre os preços de venda dos serviços de itinerância (roaming) a
usuários e a redução nas taxas de terminação móvel, entre outras medidas regulatórias. E por
último, a concorrência empurra os preços dos serviços ainda mais para baixo.
No caso da Vodafone Alemanha a redução do ARPU de voz é compensada pelo VAS devido
ao maior número de smartphones e ofertas de pacotes de SMS, voz e dados. Neste sentido
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Figura 1.2
Variação do ARPU total - Operadoras selecionadas
Em US$ – 2012-2013
Fonte: Convergência Research com base
nas demonstrações financeiras das
operadoras.

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Vodafone aposta nos planos RED que incluem SMS, serviços ilimitados, alta capacidade
de dados para qualquer modelo de smartphone e também podem ser combinados com
serviços de telefonia fixa e ADSL.
AT&T sustentou seu ARPU porque a queda na receita com voz é compensada pelo VAS
tanto devido a adição de smartphones no mercado e da entrada de novos usuários que
optam por uma linha de planos de dados mais econômicos.
A queda na NTT Docomo é, em parte, explicada pela desvalorização do iene em relação
ao dólar dos EUA em 12,8% no acumulado do ano passado.
No caso da Telefónica América Latina e América Móvil a queda do ARPU deveu-se
principalmente à desvalorização das moedas locais em relação ao dólar (Brasil, Argentina,
Venezuela, entre outros), que não se compensam por apreciações de moeda de outros
países do bloco (México, Colômbia, Perú).
0
20
40
60
80
100
NTT
Docomo
Telefónica
O2 Reino
Unido
Telefónica
O2
Irlanda3
France
Telecom
Vodafone
Reino
Unido
Vodafone
Alemanha
Telefónica
O2
Alemanha
Telecom
Italia
América
Móvil
América
Latina
AT&T China
Mobile
Telefónica
Espanha
Telefónica
América
Latina
Telefónica
O2
República
Checa
Vodafone
India
60%
53% 50% 50% 50% 49% 48%
36% 36%40%
31% 31% 31% 30%
15%
Figura 1.3
1.2. Variação do ARPU total - Operadoras selecionadas
Em US$ – 2012-2013
3 Em processo de venda ao fechamento
desta edição.
O ARPU de VAS continua a aumentar sua participação na renda total. NTT Docomo,
Telefónica O2 Reino Unido, Telefonica O2 Irlanda3, Orange (France Telecom) e
Vodafone UK já obtêem 50% ou mais de sua receita com os serviços de valor agregado.
Fonte: Convergência Research com base nas
demonstrações financeiras das operadoras.

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Figura 1.4
Variação da contribuição das receitas de serviços de VOZ vs. VAS no ARPU total
Entre o primeiro trimestre de 2013 e o mesmo período de 2012
AT&T declara em conjunto SMS com voz. Portanto, o seu VAS não é comparável com outras
operadoras. Os valores da AT&T são estimados pela Convergência.
Embora a importância do VAS cresce em relação a voz, em termos absolutos algumas
operadoras também tiveram queda na receita com VAS. Em geral, tratam-se das operadoras
europeias em função da crise e da concorrência.
Fonte: Convergência Research com base nas demonstrações financeiras das operadoras.

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4 Sem contar com Nextel
Fonte: Convergência Research
1.2. Serviços de Valor Agregado na América Latina
No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 687,44 milhões de assinantes
telefones móveis e penetração de 116% da população atual. O crescimento do setor neste
ano será orientado por: a) o aumento de smartphones e o potencial impacto positivo do
sistema operacional Firefox dos webphones lançados no final de junho de 2012 e, em
menor grau, pelos tablets; b) evolução dos serviços LTE no México, Colômbia e Paraguai
e o lançamento do LTE no Brasil, Chile, entre outros países, que serão adicionados no
decorrer do ano; e c) o desenvolvimento de outros serviços de valor agregado como o
pagamento móvel, conteúdos, serviços OTT das operadoras e M2M.
Os leilões de espectro planejados em diferentes países para os próximos anos podem
resultar na entrada de novas companhias na região. Na etapa final de levantamento de
dados deste relatório (junho de 2013), por exemplo, a DirecTV adquiriu espectro na
Colômbia. Também é possível que, a partir deste ano, possa haver alguns novos
movimentos de fusões e aquisições no mercado de telecom.
As taxas de crescimento em quantidade de linhas e na receita na América Latina ainda são
mais elevadas do que as dos mercados desenvolvidos e são estratégicas para grupos de
operadoras. No caso da espanhola Telefónica, por exemplo, a região contribui com 51% do
faturamento de todo o grupo. Já para a mexicana América Móvil, a força na América Latina
permitiu-lhe começar entre 2011 e 2012 a expansão para o continente europeu, quando fez
a aquisição de ações da operadora holandesa KPN, entre outras aquisições e alianças.
Embora a região demonstre uma grande atratividade, há também outros aspectos que
representam a transformação que ocorre nessa indústria. Por exemplo, as operadoras
apostam no aumento da base de clientes pós-pagos a partir do aumento de vendas de
aparelhos tipo smartphones, enquanto restringem os critérios de contabilização de linhas
pré-pagas, inclusive em alguns casos são observadas reduções no número total de linhas.
Em vários países, o ARPU de voz é impactado negativamente por tarifas reduzidas de
interligação, ainda que o tráfego de voz possa mostrar mudanças positivas.
Os serviços de SMS e MMS estão crescendo em uso, mas a taxas menores do que em
anos anteriores.
Ainda não é observado na América Latina o efeito da canibalização das plataformas
OTT de mensagem instantânea (IM) como ocorre na Europa. Os preços do SMS
Figura 1.5
Participação dos smartphones
e linhas de banda larga móvel
sobre o total de linhas
Q2 2013

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também sofrem reduções em função dos pacotes de serviços ativados pelas operadoras
desse mercado.
Além disso, no primeiro semestre deste ano ocorreram algumas desvalorizações cambiais
(Argentina, Venezuela e Brasil, entre outros) e a valorização das moedas locais. Como
resultado, a receita total medida em dólares distorce ligeiramente a análise da evolução do
Figura 1.6
Crescimento de telefonia
Variação Q2 2013 vs. Q2 2012,
em US$ bilhões
Figura 1.7
As vendas de telefones
móveis por tipo de receita
Variação Q2 12013 vs. Q2 2012,
em US$ bilhões

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negócio. Se considerarmos as moedas locais de cada país, por exemplo, na maioria dos
casos as vendas totais aumentaram.
As conexões de banda larga móvel já respondem por 20% das linhas e os
smartphones,18%, o que empurra para cima a participação do VAS na receita total.
As receitas totais de telefonia móvel no segundo trimestre foram de USD 25,29 bilhões e
cresceram 12% em relação ao mesmo período de 2012.
O segmento de voz gerou USD 13,69 bilhões e teve uma queda de 1% em dólares. A
receita com VAS aumentou 24%, gerando USD 7,67 bilhões no trimestre e, como
resultado lógico do impulso dos smatphones no aumento da venda de aparelhos, que
cresceu 61% no ano 2012 e totalizaram USD 3,64 bilhões entre março e junho.
As linhas de receitas do VAS correspondem a 35% das vendas totais dos operadores da
América Latina. A internet móvel foi o serviço de VAS com o maior crescimento (33%)
no último ano e representa 50% do total arrecadado com os serviços.
O uso de SMS cresceu 17% e abocanhou mais de USD 3,17 bilhões no trimestre apurado
na 11ª edição do MAVAM, representando 41% do VAS.
Figura 1.8
Participação das
vendas de VAS
Q2 2013, em USS bilhões
Figura 1.9 Participação ARPU VAS / ARPU Serviços
Q2 2013, em USD

1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil
Esta 11ª Edição MAVAM analisa os resultados das operadoras no segundo trimestre de 2013.
É importante ressaltar que, a partir do final de abril deste ano, começou o lançamento
comercial dos serviços LTE no Brasil, com grandes expectativas sobre o impacto que essas
redes terão sobre a banda larga móvel e o uso de dispositivos de dados. Ao fechamento desta
Edição (junho/2013), já existiam mais de 257 mil celulares ativados com LTE.
O mercado brasileiro está crescendo de forma dinâmica na cobertura de rede 3G, na
infraestrutura geral, na melhoria da qualidade dos serviços, na competição em pacotes e
planos que incluem voz, dados e SMS para os usuários pré-pago e pós-pago. Contribuem,
ainda, os novos Serviços de Valor Agregado como opções de pagamento via celular
(USSDD e NFC), pioneiros entre outras aplicações e conteúdos.
No final do segundo trimestre de 2013, o Brasil tinha 265,755 milhões de linhas móveis
(excluindo Nextel), o equivalente a 134,4% de penetração sobre o total da população. O
crescimento em relação ao segundo trimestre de 2012 foi de 3,8%.
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Figura 1.11 Participação de mercado por operadora
Em milhares de linhas T2 2013
Figura 1.10 Linhas móveis
por operadora
Variação T2 2013 vs. T2 2012
Fonte: Balanços das operadoras.
Excluindo Nextel
Fonte: Balanços das operadoras. Excluindo Nextel.
5 Cálculo com base nos balanços patrimoniais
das operadoras, o dado da Oi difere em quatro
milhões de assinantes em relação ao registrado
pela Telebrasil, o que dá como total de linhas
264 milhões para o total do Brasil ao
fechamento do primeiro trimestre. A Teleco
registrou em 30 de maio o total de 265,52
milhões de linhas. Os resultados das empresas
naão haviam sido publicados até o fechamento
deste estudo (início de julho/2013).

A leitura das demonstrações financeiras das empresas mostra que aumentou a base de clientes
pós-pago (+16,5% em relação ao ano anterior), devido a rápida maior base de smartphones e
planos de banda larga móvel vendidos. Além disso, a base de pré-pago (+0,9% ano a ano)
tem mostrado crescimento mais lento devido a critérios mais restritivos por parte das
operadoras quando contabilizam os usuários ativos. Como resultado, a distribuição de clientes
no Brasil, em 30 de junho de 2013, foi de 79,4% pré-pago e 20,6% pós-pago.
Com exceção da Vivo, que aumentou 4,1% no ARPU em receita BRL, todas as
operadoras tiveram decréscimos no ARPU total em moeda local. As variações aumentam
quando medidas em dólar devido à desvalorização do real.
As vendas líquidas do negócio de telefonia móvel no segundo trimestre de 2013,
incluindo os aparelhos, foram de BRL 15,78 bilhões (USD 7,62 bilhões) e cresceram
7,9% em moeda local (2,74% em dólares devido à desvalorização da moeda).
No caso dos Serviços6, a variação interanual foi de -0,77% (-2,69% em dólares), o
equivalente a BRL 15,18 bilhões (USD 5,1 bilhões) da receita líquida no segundo
trimestre do ano, enquanto que as vendas de aparelhos celulares totalizaram BRL 1,61
bilhão (USD 780 milhões) e cresceu 56,34% em moeda local (43,52% em dólares).
Entre abril e junho de 2013, valor das vendas líquidas de serviços agregados atingiu BRL
3,57 bilhões (USD 1,72 bilhão), 25,5% a mais do que no mesmo período de 2012. O VAS
são atualmente cerca de 25% das vendas de serviços de telefonia móvel no Brasil.
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Figura 1.12 ARPU total das
principais operadoras
Em BRL e USD T2 2013 vs T2 2012
En US$ 1T 2012
6 Para mais informações recomendamos
analisar os balanços das operadoras.
Figura 1.13 Vendas líquidas de telefonia móvel
Em bilhões BRL e USD T2 2013 vs. T2 2012
Fonte: Cálculos da Convergência Research baseados nos balanços das operadoras. Excluindo Nextel
Fonte: Balanços das operadoras.
Excluindo Nextel.

Internet móvel representa 58% do VAS e, no primeiro trimestre deste ano, atingiu BRL
2,06 bilhões (USD 990 milhões) em vendas líquidas, 34,75% a mais do que no primeiro
trimestre de 2012.
As vendas de SMS e MMS no primeiro trimestre foram de BRL 1,18 bilhão
(USD 570 milhões), 10,9% a mais do que em 2012 (veja a seção 2.1 para obter mais
informações sobre SMS).
A operadora Vivo continua a ser a empresa com a maior parcela de VAS em sua receita,
com 32% de participação. A TIM tem uma proporção de 22% das receitas de VAS sobre
os serviços. As demais operadoras não informam oficialmente os dados, os quais foram
estimados pela Convergência Research.
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Figura 1.14
Receita de VAS
por tipo de serviço
Em bilhões de BRL e USD T2 2013
vs. T2 2012
Fonte: Estimativas da Convergência Research baseadas nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel

MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)
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MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)2
O estudo MAVAM da Acision tem como objetivo analisar a evolução dos serviços de
valor agregado na América Latina. Desde 2009 é realizado no Brasil e desde 2010 no
México e na Argentina.
Esta edição do Brasil tem uma nova estrutura de conteúdo, adaptada para acompanhar
as mudanças que ocorrem no mercado, considerando novos aspectos dos serviços de
valor agregado móvel.
Esta edição tem as seguintes características
1. 1.300 consultas foram realizados pela Internet (CAWI) e 200 entrevistas telefônicas
(CATI) junto a usuários de telefones móveis.
2. A área geográfica abrangida inclui todo o Brasil. A amostra foi selecionada
respeitando as proporções da população por região, os níveis de renda, gênero e
idade no País.
3. O tema especial desta edição são os serviços de mensagens e especial
ênfase foi colocada sobre a análise dos usuários de smartphones.
4. Outros tópicos abordados nesta edição são: Internet móvel, redes
sociais, mobile commerce, mobile banking, mapas e localização,
publicidade móvel e marketing.

MAVAM | 3. Serviços de Courier (Tópico Especial)
Dezembro de 2012 marcou o 20º aniversário do envio dos primeiros SMS. Desde então, as
mensagens curtas transmitidas pelas redes de telefonia celular tornaram-se um pilar nas
comunicações móveis, tanto pela expressiva adesão ao uso como pela rentabilidade do
serviço. Os SMS ganharam popularidade em todas as faixas demográficas por sua
simplicidade e confiabilidade. Na América Latina, com base de celulares pré-pagos que pode
ser entre 80% e 90% dos assinantes e do ARPU de cerca de USD 10, a relação entre o
preço do SMS e o de voz em minutos foi fundamental para ampliar a frequência de uso de
mensagens de texto. Em países onde o SMS foi introduzido com um valor unitário por
mensagem enviada substancialmente menor em relação ao do minuto de voz, a frequência
de uso foi sempre maior7.
Em 1996 foi criado o ICQ, o primeiro sistema de mensagens instantâneas para um
computador. Logo o ICQ foi vendido e desde 1999 o Microsoft Messenger se tornou o
número um em plataforma de bate-papo para desktop. Anos mais tarde foi renomeada
para MSN Windows Live Messenger até que, em 2011, a Microsoft adquiriu o sistema de
VoIP Skype e decidiu integrar sob a esta marca e plataforma os serviços de mensagens
instantâneas e VoIP.
Com os smartphones, as mensagens instantâneas (IM) chegaram aos celulares e os
usuários as adotaram em alta velocidade. Em edições anteriores do MAVAM,
apresentou-se que, apesar das muitas
opções de entretenimento, a principal
função do telefone ainda era para a
comunicação com os outros: voz,
SMS, e-mail, mensagens
instantâneas e redes sociais.
O crescimento das mensagens
instantâneas é tal que, segundo a
empresa de pesquisa Informa, em
2012, pela primeira vez foram
trocadas mais mensagens de chat do
que via SMS em todo o mundo. No
entanto, ambos os serviços não são
substitutos perfeitos: os SMS podem
ser enviados e recebidos em qualquer
telefone, a partir de qualquer
operadora do mundo, enquanto que os
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Serviços de Courier (Tópico Especial)3
7 Ver MAVAM Brasil Edição 2011
N
S
O
E

sistemas de mensagens instantâneas são quase limitados a smartphones e também necessitam
de uma conexão de dados.
O apetite dos usuários por mensagens instantâneas faz startups aparecerem com modelos de
negócios variados oferecendo serviços de chat - desde o icônico BlackBerry Messenger
(BBM), ligado ao fabricante do sistema operacional, passando pelo WhatsApp, que em
algum momento planeja começar a cobrar por seus serviços, e mesmo a Line cuja renda vem
da venda de produtos digitais (adesivos e jogos). Além disso, além de chat de texto,
plataformas de mensagens somam recursos
como o envio de fotos, voz sobre IP e outras
alternativas de comunicação.
A quantidade de empreendimentos de IM está
atraindo uma onda de fusões e aquisições, onde
qualquer membro da cadeia de valor de
telecomunicações pode estar interessado em
adquirir ou ser adquirida por outro. Por exemplo,
o Facebook adquiriu a Beluga, Deustche Telecom
comprou Pinger, Yahoo adquiriu uma participação
na Kakao e Samsung mostrou interesse por
MessageMe e Viber segundo versões que
circulavam em diferentes meios de comunicação.
Tanto as operadoras como as redes sociais
tentam incorporar o chat para suas
comunidades de clientes. Por exemplo, em
2011, o Facebook lançou o Facebook Chat;
em 2012, a Telefónica lançou seu aplicativo
de comunicação enriquecido TuMe. E é no
sentido das comunicações enriquecidas que o
mercado está indo, incluindo as iniciativas
como a implementação do Joyn, promovido
por operadoras e fabricantes através da GSMA.
Todas essas mudanças ocorrem em velocidade
recorde motivo desta edição MAVAM ter como
tema especial as mensagens instantâneas.
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3.1. SMS
O 92% dos entrevistados utilizaram o serviço de mensagens de texto (SMS) nos últimos três
meses. A quantidade de pessoas que usam SMS no Brasil permanece relativamente constante e
estável - em torno de 90% desde 2010. A proporção de pessoas que usam SMS, neste exemplo, é
maior entre aqueles com smartphones (95%) do que entre aqueles com feature phones (88%).
| 20 |
Figura 3.1 Os usuários de mensagens de texto (SMS)
Base: total da amostra (1.500 casos-Q1 2013)
Figura 3.2 SMS: Usuários de feature phones
vs smartphones
Base: Feature Phones 953 casos, 547 casos de smartphones (Q1 2013)
3.1.1. Frequência de uso de SMS
Algumas operadoras ouvidas pela Convergencialatina no Brasil concordaram que o uso do SMS
está crescendo e ainda não há um efeito negativo sobre a utilização, como ocorre na Europa.
No caso da Vivo, Alexandre Fernandes (Diretor de VAS) indicou que com o VIVO ON e
o VIVO SMS buscam o aumento do uso de SMS a partir de ofertas em pacotes. As
pessoas mandam cada vez mais SMS e ele não acredita que o serviço está ameaçado sob
quaisquer parâmetros.
Roberto Giemzbirger, diretor de produtos de mobilidade da Oi indicou que no Brasil os
SMS crescem de forma constante e que a penetração ainda não chega a 100%, ainda com
espaço para crescer. Considera também que o uso de mensagens instantâneas e SMS são

complementares. Ele também explicou que a integração das operadoras permitiu um
crescimento de 3,5 vezes em dois anos.
No caso da TIM, esse crescimento ocorreu a partir do lançamento das ofertas ilimitadas de
preço fixo como o Infinity (BRL 0,50 no pré-pago) e Liberty Torpedo (BRL 19,90 por mês
aos clientes pós-pagos). A estrutura tarifária simplificada permitiu o crescimento de 19% em
quantidade de dias de uso e de 13% no número de usuários, como mostrado pela operadora
em seu balanço mais recente.
Na pesquisa MAVAM, os usuários enviam em média 94 SMS ao mês. O número, como em
anos anteriores, reflete a tendência, mas não pode ser extrapolado para o total do Brasil, já
que a pesquisa é realizada pela Internet.
A frequência de utilização depende do dispositivo. Clientes com feature phone tendem a ter
frequências relativamente superiores em menor quantidade de SMS enviados por dia. Este
comportamento indica que usuários com um telefone tradicional fazem uso menos intensivo
de mensagens de texto do que aqueles que têm um smartphone.
| 21 |
Figura 3.3
Média de SMS enviados
(mensagens
de texto)
Base de dados Q1 2013: Usuários
de SMS (1.386 casos)
Figura 3.4
Frequência de uso de SMS
(mensagens de texto)
Base: Usuários SMS (1.386 casos)

3.1.2. Planos e Recargas
Na amostra MAVAM, o tipo de contrato é predominantemente pré-pago, tanto no caso dos
smartphones (66%) como feature phone (79%).
| 22 |
Figura 3.5
Contratação de planos por
tipo de dispositivo
Base: Feature phones (547 casos) -
smartphone (953 casos)
Figura 3.6 Planos e recargas
de SMS (pós-pago)
Base: Usuários pós-pago 432 casos
35% das pessoas com um plano pós-pago afirmam que têm plano de SMS ilimitado, em
segundo estão os que pagam por mensagem enviada (23%), e em terceiro usuários indicam
que não sabem como o serviço é pago. 54% indicam não necessitar de recargas adicionais
em seus planos.
Consultamos as pessoas que relataram ter um plano pré-pago para dizerem quantos SMS
tinha geralmente na compra de recargas. 43% não puderam especificar a informação, o que
pode sugerir que há oportunidades para melhorar a forma como se comunica aos usuários
de pré-pago as alternativas oferecidas de recarga de SMS ou que as recargas iniciais são
suficientes.
30% respondeu que a forma mais comum
de recarga é a escolha ilimitada por dia.
Isto está de acordo com a atividade que se
vê no Brasil por dois anos incentivando o
pagamento para uso ilimitado por dia.
Smartphone Feature Phone
SMS planos SMS Freqüência de recarga

3.1.3. Dificuldades na utilização do SMS
Perguntou-se sobre as dificuldades no uso de SMS e MMS em smartphones e em feature
phones.
Usuários de smartphones indicaram que as dificuldades com a velocidade de entrega (37%)
e a impossibilidade de saber se a pessoa está disponível (36%) são as principais barreiras
para o uso de SMS (Figura 3.8). Enquanto que para os 36% daqueles com feature phone,
nenhuma das opções mencionadas foi um impedimento, e em segundo lugar está a
velocidade de entrega da mensagem (33%).
| 23 |
Figura 3.7
Planos e recargas SMS
(Pré-pago)
Base: Usuários pré-pago 1068 casos
Figura 3.8 Dificuldades com o uso de SMS em smartphones
Usuários de smartphones. Base: 937 casos - Múltipla Escolha
A velocidade se destaca como um atributo essencial para qualquer solução de mensagens. Os
usuários de smartphones pesquisados nesta oportunidade também indicaram que a velocidade
pode ser uma barreira para o uso de aplicativos de mensagens instantâneas, o que demonstra
um nível geral de exigência no atributo rapidez.
A segunda barreira no caso dos smartphones é uma característica das plataformas de
mensagens instantâneas e não no SMS. O mesmo se aplica à terceira limitação, que é
desconhecer se a pessoa está escrevendo uma mensagem. Portanto, a garantia de imediatismo
(sabendo que o outro está respondendo) parece ser um atributo para adicionar aos SMS.

Também se repete em outras respostas a idéia de que não se visa apenas fornecer uma
comunicação confiável, mas sim saber o que está fazendo quem recebe a mensagem (se está
disponível, se está escrevendo uma resposta, etc.). Disto se conclui que não é suficiente se
comunicar instantaneamente, mas também é necessário saber o que o outro está fazendo.
| 24 |
Figura 3.9
Dificuldades com o uso do
SMS em feature phone
Usuários de feature phones
Base: 483 casos
3.1.4. Importância do SMS
Para saber a importância que tem o serviço SMS para os usuários, foi perguntado como se
sentiriam se, eventualmente, as operadoras eliminassem o serviço. As respostas eram
específicas: 68% consideraram que a falta de serviço de SMS causaria um incômodo.
Isto pode sugerir que o nível de substituição SMS por IM não é completa e tem certas
características que os usuários valorizam e acreditam, em princípio, serem insubstituível por
outro serviço ou que o processo da substituição é incipiente entre uma modalidade e outra,
ou que o SMS é intrinsicamente natural do telefone móvel.
3.1.5. Novos serviços baseados em SMS
Em função do momento da transformação do negócio de mensagens explicado
anteriormente no início deste capítulo, é interessante analisar a disposição dos consumidores
a partir de novos recursos que podem ser fornecidos em conjunto com o serviço de SMS.
Figura 3.10
Reação (declarada) sobre a
eventual eliminação do
serviço de SMS.
Usuários de SMS. Base: 1386 casos

Para investigar a predisposição foram feitas duas perguntas: uma para que os usuários
indiquem a atratividade de uma lista de serviços e outra para indiquem a atratividade de
uma lista de funções que podem ser fornecidos em conjunto com os SMS.
3.1.5.1. Atraente segundo o tipo de serviços
Os entrevistados foram consultados sobre quão atrativos seriam os serviços listados abaixo.
| 25 |
Um serviço de mensagens, que garante a entrega imediata de todas as mensagens. Por exemplo: se você enviar uma
mensagem a um amigo por WhatsApp, mas no momento o seu contato não tiver acesso à Internet, o serviço de
mensagens a envia através de SMS, garantindo que a sua mensagem seja entregue imediatamente.
Um serviço de mensagens no qual você pode enviar todas as mensagens para todos os seus contatos, amigos e
parentes, sem se preocupar com qual meio usar. Sua mensagem será entregue, independentemente do meio que seus
contatos preferem usar.
Um serviço de mensagens que pode atingir a todos, não importa o meio que é utilizando no momento. Por exemplo: Você
está enviando uma mensagem para três amigos. Dois deles estão usando WhatsApp e outro usa SMS. A mensagem vai
chegar aos três, sem que você precise passar de SMS para WhatsApp ou vice-versa.
Um serviço de mensagens, onde você pode receber todas as mensagens, independentemente se você está usando seu
smartphone, computador ou tablet. Por exemplo: Um amigo envia uma mensagem a partir de seu telefone celular. O
smartphone está desligado e você está usando o computador naquele momento. Você receberá a mensagem em seu
computador instantaneamente.
Um serviço de mensagens instantâneas onde você tem um histórico de todas as suas conversas, não importando qual foi o
meio que você usou (smartphone, tablet, notebook ou desktop). Por exemplo: Você e seu amigo se comunicam via SMS ou
o Facebook Messenger. Você visualizará todas as mensagens em um único registro de histórico.
Para definir a atratividade de cada um dos recursos, os entrevistados foram solicitados a
atribuir-lhes uma pontuação de 1-5 com base em quão atraentes são os serviços, sendo 1
“nem um pouco atraente” a 5 “extremamente atraente”.
Embora seja evidente que o serviço de entrega imedita é o que conta com a maior pontuação
média e o histórico unificado é o de menor pontuação média, após uma análise minuciosa
dos dados conclui-se que, com uma margem de confiança de 95%, pode-se assegurar que não
existem diferenças significativas estatisticamente entre estas médias8.
8 Foram realizadas comparações múltiplas por
meio de um método de distribuição livre (ou
seja, livre de suposições sobre a distribuição
desses dados).

Essa semelhança entre as pontuações médias mostram que nenhum dos serviços propostos
gerou impacto suficiente sobre os inquiridos para "polarizar" as respostas.
3.1.5.2. Atrativos de funções oferecidos em conjunto com SMS
Os entrevistados consultados demonstraram quão atraentes seriam as funções listadas abaixo se
fossem oferecidas em conjunto com o serviço de SMS.
Para definir a atratividade de cada um dos recursos, os entrevistados foram solicitados a
atribuir-lhes uma pontuação de 1 a 5 com base em quão atraentes consideram serem os
serviços, sendo 1 nem um pouco atraente a 5 extremamente atraente.
| 26 |
Figura 3.11
Atratividade dos
novos serviços
Base: Usuários SMS e IM - 937 casos
1. Presença: mostra se o seu smartphone está ligado ou não.
2. Mensagem de notificação: indicação de quando um SMS é entregue / aberto
3. Blacklist: bloqueio de pessoas que você não deseja receber SMS
4. Lista Branca: pré-definição das pessoas que você deseja receber SMS
5. Resposta automática: Similar a função de e-mail do escritório
6. Assunto automático: Semelhante ao assunto automático de e-mails
7. Copiar mensagens: Todas as mensagens SMS são enviadas (em cópia) para o seu e-mail.
8. SMS a cobrar: quando o destinatário é quem paga o SMS se, por exemplo, o remetente do
SMS não tiver crédito pré-pago.
9. SMS pré-pago: para quando você quiser dar crédito como cortesia a uma pessoa para que
possa responder a sua mensagem sem pagá-la.
10. Encaminhar mensagens: Quando você solicita que um SMS seja enviado para um tablet ou um
notebook que você pré-definir.

Em geral, todos os serviços mostraram interesse medianos. Único destaque é para a
notificação de entrega ou leitura dos SMS (com uma média de 3,91).
Devemos ter em conta que o serviço de entrega imediata e a função de notificação de
entrega foram os que apresentaram maior média. Pode-se concluir que existe um interesse
especial em tudo o que gera uma certa "garantia" de que a comunicação foi realizada.
Assunto automático, cópia de mensagens e SMS a cobrar apresentam maior variação em
pontos obtidos (alguns dão notas muito altas e outros muito baixas); ou seja, não existe
um consenso entre os entrevistados. Ao analisar o percentual de pessoas que classificaram
estas funções com a pontuação de 4 ou 5 por grupos etários, vemos uma ligeira tendência
para colocar maior pontuação quando a idade é maior. Isto poderia indicar que estas
funções atraem um alvo particular. No entanto, para obter mais informações sobre o
potencial dessas ideias é necessária uma investigação adicional.
As demais funções podem ser consideradas como tendo atratividade mediana. Para acima
da média obtida com uma menor variação nas contagens poderia indicar que há mais
consenso entre os inquiridos sobre o recurso.
| 27 |
Figura 3.12
Atratividade de funções
adicionais
Base: Usuários SMS e IM - 937 casos

3.2. MMS
25% dos entrevistados utilizaram pelo
menos uma vez o serviço de MMS nos
últimos três meses. O número é dez
pontos superior ao obtido na última
pesquisa MAVAM (quarto trimestre de
2011). Como é o caso com o uso de
mensagens de texto, o uso de mensagens
multimídia é maior entre os usuários de
smartphones (30%) do que de feature
phone (16%).
| 28 |
Figura 3.13 Uso de MMS nos últimos três meses
Base: 1.500 casos
Figura 3.14 Razões para o aumento da frequência de uso de MMS
Base: usuários de smartphones que aumentaram o uso de MMS - 134 casos - de múltipla escolha
53% das pessoas que usam MMS e têm smartphone disseram que durante o ano passado tinha
aumentado o uso de mensagens multimídia. Questionados sobre as razões para esse aumento,
o que se destacaram foram "Porque amigos e contatos também aumentaram o seu uso"
(41%) e "Porque a câmera do telefone móvel é melhor" (30%).

Também foram consultados sobre em quais ocasiões fazem uso de MMS, onde os
entrevistados indicaram que o cenário de uso mais comum é "momentos especiais ou
divertidos" (64%). Na edição anterior do MAVAM a menção superior tinha
correspondido a "datas festivas". As respostas podem sugerir que o envio de fotos está
relacionado ao tempo de lazer.
| 29 |
Figura 3.15
Cenários de uso de MMS
Usuários de Smartphones & MMS
Base: 283 casos
Figura 3.16
Barreiras para usar MMS
Usuários de Smartphones & MMS
Base: 283 casos
3.2.1. Barreiras e motivações para o uso de MMS
O principal obstáculo à utilização de MMS é que o serviço é caro (51%). A mesma barreira
foi identificada em edições anteriores do MAVAM. Desta vez, contudo, aumenta a proporção
de respostas relacionadas com o conhecimento de que todos podem receber a mensagem
(48%) e que a mensagem é efetivamente enviada (48%).

De forma mais consistente como a opção mais mencionada quanto as barreiras de uso é o
fato de que 63% consideram que uma queda no preço poderia incentivar uma maior
utilização de MMS. O impacto positivo sobre a demanda a partir de uma redução de
preço implicaria não só no desafio de encontrar o valor da redução para captar mais
clientes, mas também em ponderar o seu valor em relação a outros serviços de
comunicações. Por outro lado, tanto com a expansão dos smartphones, o MMS pode ser
substituído pelo envio de imagens por meio de plataformas de IM.
Em segundo lugar (41%) se encontra como motivação que o serviço faz parte do
pacote adquirido
| 30 |
Figura 3.17
Motivação para aumentar o
uso de MMS.
Base: Usuários de smartphones que
usam MMS - 283 casos -
de múltipla escolha
3.3. As mensagens instantâneas (IM)
Nesta edição do MAVAM, foi questionado o uso de IM apenas entre usuários de
smartphones, o que no caso da amostra nesta pesquisa representa 68% dos entrevistados. Esta
proporção é maior do que o estimado para o Brasil, onde quase 20% das linhas de telefonia
móvel correspondem a usuários de smartphones.
98% dos usuários de smartphones da pesquisa MAVAM usam pelo menos um aplicativo de
mensagens instantâneas.
Facebook Messenger é o mais utilizado (69%), seguido pelo WhatsApp (35%) e Twitter
(27%). Esses três aplicativos de mensagens são diferentes: Facebook Messenger funciona

dentro de uma rede social, WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas por
definição, e Twitter é uma plataforma de microblogging. Isso pode indicar que os aplicativos
de bate-papo atendem às diferentes necessidades de comunicação e preferências de interação.
| 31 |
O uso de IM diminui com a idade. As quedas são maiores no caso do Facebook, que tem
uma penetração de 81% entre os entrevistados com menos de 24 anos e a faixa 25-34 anos
concentram 64% do uso do serviço, enquanto aqueles com mais de 45 apenas 48 % dos
casos o usam. No caso do Google Talk e Skype Messenger não se pode dizer que há uma
tendência marcante relacionada com a idade.
Figura 3.18
Usando o
Instant Messaging (IM)
Base: smartphone Users - 953 casos -
de múltipla escolha
Figura 3.19
Usando o Instant Messaging
(IM), por faixa etária
Base: Usuários de smartphone -
953 casos - de múltipla escolha.

63% das pessoas usam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As combinações de
aplicativos instalados em conjunto são WhatsApp e Facebook (29%), Facebook e Twitter
(24%), Facebook e Skype (19%) e Facebook e Google Talk (18%). Isto mostra que diferentes
aplicações podem coexistir e esta convivência é devida a especialização de cada plataforma: cada
plataforma tem um ponto forte diferente e, assim, se complementam para cobrir uma vasta
gama de necessidades de comunicação dos usuários.
3.3.1. Comportamentos e atitudes
88% das pessoas com um smartphone usam mais de um aplicativo ao mesmo tempo e para
75% deles o uso simultâneo é normal. Estes valores podem estar reafirmando a ideia de que
plataformas de mensagens instantâneas convivem.
| 32 |
Figura 3.20
O uso simultâneo de
aplicativos de mensagens
em smartphones
Base: Usuários múltiplas aplicações
de mensagens instantâneas em
smartphones - 937 casos
Figura 3.21
Atitude em relação a utilização simultânea de aplicativos de
mensagens em smartphones
Base: Usuários de múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em smartphones - 937 casos
3.3.2. Frequência de uso
Foi consultado o número de mensagens enviadas por dia, em média, usando aplicativos
que estão instalados no telefone. Observou-se que quem usa WhatsApp envia uma média
de 35 mensagens por dia, enquanto os usuários do Facebook Messenger indicou que envia
cerca de 29 mensagens por dia com esta plataforma. Nesta base, conclui-se que enquanto
o Facebook Messenger é o serviço mais utilizado em termos de penetração, o uso de
WhatsApp é mais intenso.

3.3.3. Contatos
Pedimos aos entrevistados para indicarem
com quantos contatos se comunicam
através de cada aplicativo e ficaram
evidentes que o Facebook e o Twitter são
as opções utilizadas para se comunicar
com mais contatos, com média de quase
14 e 13 contatos, respectivamente. Não
podemos esquecer que essas duas
plataformas provêm de redes sociais.
Tendo em conta que o Facebook é a
maior rede social em termos de
penetração, é natural que uma pessoa
tenha um maior número de contatos
nesta plataforma e se sinta mais
encorajada a usar este aplicativo. Quanto
ao Twitter, como é uma rede de
microblogging, a mesma proposta de
valor leva a aumentar os contatos.
| 33 |
Figura 3.22
Média de mensagens diárias
enviadas por meio dos três
principais aplicativos
de mensagens instantâneas
no Brasil
Base: Usuários múltiplos aplicativos
de mensagens instantâneas em
Figura 3.23 Média de contatos de mensagens instantâneas
no Brasil, por aplicativo
Base: Usuários múltiplos aplicativos de mensagens instantâneas em smartphones - 937 casos

3.3.4. Dificuldades na utilização de IM
Foram questionadas as situações que impediram o uso de aplicativos de mensagens
instantâneas. A opção mais mencionada foi "Porque eu não tenho acesso a WiFi"
(25%), indicando que há usuários de smartphones que tentam sair da rede móvel na
medida do possível ou que os usuários não utilizam o serviço de rede de dados móveis.
A segunda opção era "Velocidade: Às vezes a mensagem demora a chegar" (24%). Este
atributo aparece recorrentemente em muitas das respostas neste estudo, evidenciando
que, tal como no SMS, a velocidade de entrega é um dos atributos mais importantes
para o usuário.
| 34 |
Figura 3.24
Razões que impedem
o uso de IM
Base: Usuários múltiplos aplicativos de
mensagens instantâneas em
3.3.5. Importância do IM
Os entrevistados foram questionados como se sentiriam caso o serviço de SMS fosse
eventualmente eliminado. As respostas eram concretas: 70% consideram que a falta deste
serviço causaria um incômodo. 42% consideram que mesmo tendo SMS, precisam ter um
serviço de mensagem.
Fazendo a comparação com o apurado para o caso da eliminação hipotética do SMS, pode
ser visto que as respostas são muito semelhantes, resultando que tanto IM e SMS são
essenciais para os usuários.
Figura 3.25
Reação (declarada) ante a uma
eventual eliminação de IM
Usuários múltiplos aplicativos de
mensagens instantâneas em

| 35 |
3.4. SMS vs Instant Messaging (IM)
Para entender a coexistência de SMS e dos serviços de mensagens instantâneas são
analisadas a preferência de um serviço sobre o outro em diferentes circunstâncias.
3.4.1. Superioridade
Pesquisamos se algum dos dois serviços foi superior ao outro em termos de confiabilidade,
velocidade de entrega, custo/preço e qualidade.
No que diz respeito a qualidade e confiabilidade, não há evidências suficientes para provar que
há qualquer tendência. No entanto, com base nos dados coletados, pode-se dizer com 95% de
confiança que os serviços de mensagens instantâneas são percebidos como superiores em termos
de velocidade de entrega e custo/preço. Esta percepção dos consumidores sobre a velocidade de
entrega pode ser devida a proposição de valor intrínseco dos aplicativos de mensagens
instantâneas e, no caso do preço/custo pois o aplicativo de mensagens não tem um custo
unitário tal como o SMS mas o seu custo é suportado indiretamente pelo plano de dados.
Figura 3.26
Avaliação dos serviços de
SMS e IM
Usuários de smartphone, IM & MMS
Base: 937 casos
3.4.2. Serviço de preferência de acordo com o destinatário
A fim de saber como se dá a coexistência de SMS com aplicativos de mensagens instantâneas, os
entrevistados foram questionados sobre qual o serviço optaria em diferentes situações. A partir
dos dados apresentados na Figura 3.27, demonstra-se que o uso do IM é percebido como mais
adequado para comunicar com conhecidos em redes sociais e SMS para questões de trabalho9.
Para as demais opções discutidas, ambos os serviços são igualmente adequados.
9 Com 95% de confiança, podemos dizer
que as distribuições de proporções nas
quais se baseiam tais afirmações são
significativamente distintas de
33% - 33% - 33%.

3.4.3. Motivos
Foram consultados os usuários de smartphones sobre quais são as razões pelas quais prefere
usar IM em vez de SMS. Os dois principais motivos citados foram o custo (47%) e a
possibilidade de saber se a pessoa de contato está disponível (39%).
| 36 |
Figura 3.27
Seleção do serviço mais
adequado para cada ocasião
Base: Usuários de smartphones que
usam mensagens instantâneas e SMS -
937 casos
Figura 3.28 Razões para usar IM em vez de SMS
Base: Usuários de smartphones que usam mensagens instantâneas e SMS - 937 casos

Foi feita também a questão inversa, para poder conhecer quando prefere usar SMS em vez
de IM. O que se destacou em relação a esta questão foi que os SMS são usados para
comunicar mensagens mais importantes (42%).
| 37 |
Figura 3.29 Razões para usar SMS em vez de IM
Base: Usuários de smartphones que usam mensagens instantâneas e SMS - 937 casos
3.4.4. Combinações de mensagens instantâneas e SMS
Dado que IM e comunicação SMS coexistem como opções de comunicação, é interessante
investigar a frequência de uso de SMS com as plataformas de bate-papo de maior penetração
(Facebook e WhatsApp).
3.4.4.1. Facebook + SMS
97% das pessoas que usam o Facebook Messenger também usam SMS, o que mostra que
a utilização do aplicativo de mensagens de rede social não anula o usa do SMS, em parte
porque o último é universal. Figura 3.30 mostra que o Facebook Messenger é utilizado
mais intensamente do que os SMS. O número médio de mensagens enviadas por este
grupo através do Facebook Messenger é 29, e a média SMS é de 22 por dia.
N
S
O
E

3.4.4.2. WhatsApp e SMS
96% dos entrevistados que usam WhatsApp também usam SMS .Comparando o número de
mensagens enviadas por meio do WhatsApp e de SMS, parece que a maior intensidade na
plataforma de bate-papo. O número de mensagens enviadas por dia, em média, para este
grupo por meio de WhatsApp é de 29 e a média de SMS é de 22 por dia.
| 38 |
Figura 3.30
Mensagens enviadas em
média por dia - Facebook
Messenger vs SMS
Base: smartphones que usam o
Facebook Messenger e SMS - 639 casos
Figura 3.31
As mensagens enviadas
em média por dia -
WhatsApp vs. SMS
Smartphones que usam o WhatsApp
e SMS - Base: 323 casos

3.5. Joyn
Joyn é uma aplicação impulsionado pela GSM Association (GSMA) que combina a
comunicação de voz, chat com uma ou várias pessoas ao mesmo tempo e compartilhamento
de vídeos, fotos e arquivos. O aplicativo permite que os usuários se contactem com outros que
não têm o aplicativo via SMS ou e-mail.
No geral é um aplicativo gratuito, com planos fixos e pré-pagos no território de um país em
particular.
Operadoras em todo o mundo estão colaborando na iniciativa de ter interoperabilidade na
plataforma, ou seja, que “esteja em todos os telefones e que funcionem”. Movistar, Orange e
Vodafone já lançaram o serviço em alguns países.
Fabricantes de celulares10 impulsionam esta plataforma e alguns modelos saem com o aplicativo
pré-instalado. Há também opção de fazer download para as plataformas iOS e Android.
3.5.1. Conhecimento
7% dos entrevistados afirmaram ter ouvido falar sobre Joyn. O percentual parece um pouco alto,
visto que o serviço não foi lançado em nenhum país da região até o fechamento desta edição.
| 39 |
3.5.2. Predisposição
Foi explicado a todos os usuários o que é
Joyn e, em seguida, foram convidados a uma
pergunta sobre se iria usar ou não o serviço.
A vontade demonstrada é importante: 27%
responderam que certamente usaria, 29%
usaria se fosse parte do pacote e 23% se fosse
gratuito. Quase nenhuma diferença de
opinião entre os usuários feature phone e
usuários de smartphones.
A partir dessas respostas, podemos deduzir
usuários Joyn a adotar a plataforma terá que
ser livre e percebida como tal.
Figura 3.33 Conhecimento do Joyn
Base: Total de 1.500 casos
Figura 3.32
Conhecimento de Joyn
10 Alguns modelos de smartphones da Huawei,
HTC, LG Electronics, Motorola Mobility,
Nokia, RIM, Samsung, Sony, ZTE.

MAVAM | 4. Internet móvel
No primeiro trimestre de 2013, o Brasil tinha 61,3 milhões de aparelhos 3G11 , o equivalente
a quase 23% dos assinantes móveis.
Na amostra selecionada para o MAVAM, centrada nos usuários de internet, a proporção de
smartphones aumenta para 68%. Conforme explicado em edições anteriores, o perfil geral do
entrevistado pela internet já indica que está mais familiarizado com a tecnologia e, geralmente,
têm o uso mais intensivo dos serviços ou dispõem de equipamentos mais atualizados.
Dadas estas características, os padrões de uso dos usuários de smartphones são representativos e
não devem ser extrapolados para interpretar como parâmetro para a população total do Brasil.
4.1 O uso da Internet em smartphones
90% das pessoas que possuem um smartphone acessaram a internet nos últimos três meses.
86% das pessoas usuárias de smartphone acessam a internet diariamente. A maior frequência
de utilização ocorre várias vezes por dia (59%).
Os 10% dos entrevistados que não têm um smartphone e não acessam a internet, declaram
que a principal razão (42%) é que a velocidade de navegação é muito baixa ou lenta. Em
segundo lugar (28%) é considerado o fato de que eles não precisam de acesso à internet em
seu telefone. As respostas em edições anteriores do MAVAM mantêm a tendência acima.
| 40 |
Internet móvel4
Figura 4.1
Usuários de Internet em
smartphones
Usuários de smartphones - Base: 953 casos
Figura 4.2
Frequência de acesso à Internet em smartphones
Usuários de smartphones e internet móvel - Base: 854 casos
11 Fonte: Anatel, Telebrasil, Teleco

4.2. Tipo de plano contratado
45% dos entrevistados contratam uma assinatura pós-paga e na maioria dos casos não
sabem quantos megabytes estão incluídos nos seus planos. Os 32% não sabem a
quantidade e 17% também não sabem a quantidade, porém sabem que é incluído em seus
planos. 14% contratam planos ilimitados.
Em 46% dos casos, não excedem o limite de dados contratados.
4.3. A utilização da Internet a partir do smartphone
As duas atividades mais citadas entre os usuários de internet em smartphones são o acesso a
redes sociais (77%) e consulta de e-mails (76%). 59% daqueles que usam o e-mail fazem a
consulta mais de duas vezes por dia.
Um segundo grupo consiste nas pesquisas (68%), o uso dos serviços de mensagens (66%) e
leitura de notícias (61%). O site de notícias mais mencionado é o Globo.com (71%) e a
segundo UOL (56%).
| 41 |
Figura 4.3
Razões para não acessar a internet no seu smartphone
Usuários de smartphones que não acessam internet móvel - Base: 99 casos
Figura 4.4
Quantidade de banda
larga móvel contratada
Usuários de smartphones pós-pago
Base: 462 casos

4.4. Redes Sociais
Entre aqueles com um smartphone que acessaa redes sociais a partir de seus dispositivos móveis
(77% / 657 casos), 98% têm um perfil ativo no Facebook, 51% no Twitter e 45% no Google +.
| 42 |
Figura 4.5
Atividades realizadas quando
se utiliza a internet no seu
smartphone
Usuários de smartphones que acessam
a Internet a partir do telefone móvel
Base: 854 casos
Figura 4.6
Perfis ativos
em redes sociais
Usuários de smartphones com perfis
ativos em redes sociais - Base: 657 casos

Facebook (71%) Instagram (48%) têm a maior proporção de frequência de uso diário,
embora este último tem uma base de clientes muito menor (35% têm um perfil ativo no
Instagram vs 98% no Facebook).
Orkut, como foi observado em edições anteriores do MAVAM, ainda tem uma grande base
de membros, porém têm uma atividade marginal. A maioria (49%), embora tenha o perfil
ativo, não consultou a rede nos últimos três meses.
| 43 |
Figura 4.7
Frequência de acesso
a redes sociais
Base: Varia de acordo com a rede social
As principais atividades do usuário de Facebook é a relação com os amigos por meio de
mensagens (92%), as imagens e os momentos (80%), encontrar pessoas e parentes (74%) e
conhecer o perfil das pessoas (69%).
Figura 4.8
Usos do Facebook
Usuários de smartphones
com perfis ativos em Facebook
Base: 643 casos

4.5. Mobile Banking
37% dos usuários de smartphones realizam consultas ou acessam informações bancárias. A
principal atividade é consulta dos saldos, o que gera uma média de dez visitas por mês. O
segundo é a consulta de saldo do cartão de crédito, com uma média de seis interações
por mês.
| 44 |
Figura 4.9
Frequência de uso de
serviços bancários móveis.
Usuários de smartphones que utilizam os
serviços bancários móveis - Base: 315 casos
4.6. Mobile Commerce
27% das pessoas com smartphones realizaram buscas de produtos e serviços nos últimos
três meses, mas apenas 42% fizeram uma compra. Outros 27% dizem que já fizeram
compras a partir do seu smartphone, mas não durante os últimos três meses.
As três principais razões citadas para não fazer uma compra usando o smartphone são a
preferência para a compra usando o computador (64%), sites de compras que não se
encaixam no smartphone (34%) e é difícil fazer o pagamento com o dispositivo
móvel (23%).
As cinco principais categorias de menções de produtos adquiridos por meio do
smartphone são: livros (44%), calçados (39%), eletrodomésticos (33%), eletrônicos (33%)
e vestuário (32%).
A frequência de compra é pelo menos uma vez por mês (87%) e o principal meio de
pagamento é o cartão de crédito (80%).
Sim
Não nos últimos 3 meses
Nunca
42%
27%
31%
88%
8%
4%
Figura 4.10
Busca por produtos e
compras via smartphone
Usuários de smartphones - Base: 230 casos
Pesquisar
Compras

4.7. Mapas e localização
57% dos quem têm um smartphone utilizam serviços de mapas. 62% consultam o mapa
para navegação e 46% mencionaram que, depois de consultar o mapa em geral visite o
local ou a loja.
| 45 |
4.8. Mobile Marketing e Publicidade
Os entrevistados foram questionados quanto a concordância em receber mensagens
relevantes de operadoras e de outros negócios em seus celulares. Os resultados não
permitem avaliar em termos estatísticos se não há mais concordância do que discordância.
Figura 4.11
Atividade realizada após
consulta aos mapas
Usuários de smartphones que usam
os mapas - Base: 494 casos
No entanto, questionados sobre o modo de
comunicação preferido para receber
mensagens de operadoras ou empresas no
telefone móvel, 62% optou pelo SMS. Em
segundo lugar, mas muito distante, indicam
que qualquer uma das opções propostas
(SMS, IM, MMS, Facebook, outro
aplicativo) são indiferentes, com 14% das
menções. E em terceiro lugar aparece o
Facebook (12%).
O SMS é o preferido tanto para os usuários
de feature phones como de smartphones.
Figura 4.12
Meio preferido para receber publicidade

Recomendamos notar que 41% daqueles que usam smartphone presta sempre atenção
(20%) ou na maioria das vezes (21%) para as mensagens publicitárias, tanto no
dispositivo como no computador.
Os sites de busca (65%) e os de compras (53%) são os locais com o maior número de
menções sobre exibição de mensagens publicitárias.
| 46 |
Figura 4.13
Locais onde você mencionou
ter visto um anúncio
Usuários de smartphones e
feature phones - Base: 467 casos

MAVAM | 5. Conclusões
As ofertas de VAS geraram vendas de BRL 3,57 bilhões durante o segundo trimestre de
2013 e passaram a representar 25% da receita de serviços das operadoras móveis.
A internet móvel representa 58% do VAS no Brasil (BRL 2,06 bilhões no trimestre). O
SMS tem participação de 33% do valor agregado, e os 8% restantes correspondem aos
outros serviços de VAS.
Tanto a internet móvel como o SMS estão crescendo no Brasil. O primeiro como
resultado do aumento da base de smartphones, e o segundo como resultado de planos de
tarifas simplificadas - por exemplo, um valor único para um dia de uso e os planos de
serviços ilimitados que incluem SMS, dados e voz.
O crescimento da base de usuários de smartphones favorece a expansão da adoção de
aplicativos de Mensagem Instantânea (IM) e não prejudica o uso de SMS por parte das
pessoas (92% das pessoas usam o serviço), mas afeta a frequência desse uso. Em geral,
pelos aplicativos de chat são enviadas mais mensagens (29 por dia) do que por SMS, o que
pode ser explicado pela percepção da
gratuidade.
Coexitência dos serviços. 88% das pessoas que
usam smartphones têm mais de um aplicativo
de Mensagem Instantânea e, geralmente,
consideram o uso de mais de uma plataforma
de mensagens como sendo normal (73%). Isso
pode indicar que entre os aplicativos de chat e
em sua relação com o SMS não há efeito de
substituição completo (ou o efeito é incipiente)
e que atendem às diferentes necessidades e
preferências de comunicação e interação entre
os grupos.
Além disso, para ambos os serviços os usuários
afirmam que, no caso hipotético de
desaparecimento do SMS ou IM, estes não poderiam
ser substituídos facilmente com outras alternativas. Ambos são
necessários no contexto de comunicação móvel pessoal.
Diferença. O fato de existirem diferentes aplicativos não impõe
limites de penetração de outro serviço desde que cada
| 47 |
Conclusões5

MAVAM | 5. Conclusões
plataforma venha a proporcionar um diferencial na
experiência de uso. Por exemplo, os três aplicativos
de mensagens mais utilizados no Brasil são
Facebook Messenger (69%), WhatsApp (35%) e
Twitter (27%). Esses três aplicativos de mensagens
são diferentes: Facebook Messenger é uma
funcionalidade mais dentro de uma Rede Social,
WhatsApp é um aplicativo de Mensagem
Instantânea, por definição, e o Twitter é uma
plataforma de microblogging.
Garantia. Entre os serviços que possam ser somados ao
SMS, o que mais interessa aos usuários é o que garante a
entrega imediata de todas as mensagens, independentemente do
aplicativo ou tipo de dispositivo do usuário que receberá a mensagem.
Entre uma lista de dez funções que poderiam ser oferecidas em conjunto com o SMS,
os entrevistados mostraram um interesse médio por todos os serviços. Mas foi visto o destaque
(3,91 pontos) para “o serviço de notificação de entrega ou leitura” quando um SMS é enviado.
Condição. A velocidade de entrega de mensagens se torna uma característica fundamental
para qualquer solução de mensagens que venha a ser comercializada. Instantaneidade também
aparece como uma prioridade. Em várias das questões abordadas na pesquisa aparece a
necessidade de se ter a certeza de que a outra pessoa está disponível e se está sendo entregue.
Opportunidade. Entre os usuários de smartphones, ao comparar mensagens instantâneas e
SMS, os aplicativos de IM são percebidos como superiores em velocidade de entrega e
custo. Em termos de confiabilidade e qualidade não há evidência estatística suficiente em
favor de um ou de outro, razão pela qual há uma clara oportunidade para um serviço de
mensagens que reúna a confiabilidade do SMS com a comunicação enriquecida da
mensagem instantânea.
Joyn. No caso do lançamento de um serviço como Joyn (uma iniciativa de RCS da
GSMA) no Brasil, os entrevistados mostraram uma predisposição hipotética: 27%
certamente usariam, 29% usariam se estivesse no pacote de serviços da operadora, 23%
usariam se fosse gratuito. A partir destas respostas, pode-se concluir que para que o serviço
seja adotado, é importante posicioná-lo oferecendo os atributos e diferenciais necessários
para convencer os usuários indecisos e, para os que estejam determinados a usá-lo, que o
serviço seja gratuito ou percebido como tal.
| 48 |
N
S
O E

MAVAM | 6. Glossário
| 49 |
Apresenta-se, a seguir, a descrição dos serviços descritos nesse relatório.
Mensagens
SMS (Short Message Services): serviço de envio de mensagens curtas de texto, também
conhecido como Torpedo.
MMS (Multimedia Message Service): serviço de envio de mensagens curtas de texto
com imagem, foto, ou vídeo, também conhecido como Torpedo Multimídia.
e-mail: serviço de recebimento ou envio de e-mails via celular. O recebimento ou envio
pode ocorrer de forma manual, ou seja, por iniciativa do usuário: ou pode ser ativado
através de mecanismo push, que de forma periódica e automática recebe e envia os e-mails.
Mensagem Instantânea: serviço de acesso aos sistemas de mensagem instantânea do tipo
MSN ou Yahoo.
Secretária Eletrônica ou Correio de Voz (Voice Messaging): acesso ao serviço
automático de gravação de recados oferecidos pelas operadoras, em caso de recebimento de
chamadas que não puderam ser atendidas.
Entretenimento
Música: serviço de download de músicas para serem tocadas no celular. O celular deve ter
capacidade para reproduzir vários formatos de música, tais como MP3, AAC, MP4, WAV,
entre outros.
Ringtone: serviço de download de ringtones para serem usados como toques no celular. O
celular deve ter capacidade para reproduzir vários formatos de toques, tais como MIDI,
AAC, MP3, MP4, WAV, entre outros.
Imagens: serviço de download de imagens e fotos para serem visualizadas no celular. O
celular deve ter capacidade para visualizar vários formatos de fotos e imagens, tais como
JPEG, GIF, entre outros.
Games: serviço de download de jogos para serem jogados no celular, de forma individual,
ou através da internet ou de conexões do tipo Bluetooth, em grupos. O celular deve ter
capacidade de rodar tanto os jogos existentes no aparelho como os jogos baixados, além de,
adicionalmente, apresentar conectividade Bluetooth ou de dados para acesso à internet (por
exemplo, EDGE, EVDO ou 3G).
Glossário6

| 50 |
Vídeo: serviço de download de vídeos ou de streaming de vídeo para serem apresentados no
celular. O celular deve ter capacidade de apresentar os vídeos baixados ou os streamings de
vídeo recebidos, e de reproduzir vídeos nos formatos 3GP, MP4, WMV, AVI, entre outros.
TV Aberta: funcionalidade presente em alguns celulares que permitem assistir à
programação dos canais transmitidos pelas emissoras de TV Aberta com o telefone celular
funcionando como receptor de TV analógica ou digital, e captando a programação através
dos mesmos sinais (frequências), que são recebidos pelos aparelhos tradicionais de TV nas
residências.
Internet móvel
Acesso à internet: serviço de acesso banda larga à internet pelo celular ou de modem.
Em ambos os casos, o usuário deve ter um plano de dados contratado com a sua operadora.
Esse serviço tem as seguintes características:
Internet móvel: o acesso à internet a partir do telefone celular pode acontecer das seguintes
formas:
1. Utilizando um navegador (browser) para acessar os mesmos
sites acessados na internet fixa através do computador. Exemplos
de navegadores: os oferecidos pelo próprio celular ou smartphone
(Internet Explorer Mobile, no caso do Windows Mobile), ou
navegadores alternativos como o Skyfire ou o Opera.
2. Acessando sites WAP que estão dentro da rede da operadora
com um navegador WAP.
3. Através de programas específicos instalados no telefone celular (Widget, Web-App)
fornecidos por empresas como o Yahoo Mobile.
Modem: são dispositivos que podem ser conectados a computadores dos tipos desktop (de
mesa) ou notebooks (portáteis). Permitem o acesso de banda larga à internet usando o
navegador do computador (Internet Explorer, Firefox, entre outros).
Redes sociais: são serviços que incluem todos os elementos necessários para permitir o
acesso às redes sociais, tais como Orkut, Twitter, Facebook, entre outras. Esse acesso pode
ser feito através do navegador e do acesso à internet, presentes no telefone celular ou através
de uma aplicação específica para esse fim, fornecida pelas operadoras ou outras empresas.

| 51 |
Pagamentos e banking: são serviços normalmente oferecidos por bancos ou outras
operadoras de serviços de crédito, que permitem a consulta às contas dos usuários nessas
instituições. Esses serviços podem variar desde simples consultas de saldo até o pagamento
de faturas ou a realização de operações de investimento.
Serviços de localização: são serviços que permitem identificar a localização geográfica do
usuário. Esses serviços têm as seguintes características.
Localização: pode ser obtida da seguinte forma:
1. Através de um processo de triangulação usando as informação das ERB’s e
aplicação existente nos sistemas da operadora para essa finalidade;
2. Através de GPS existente no próprio telefone celular.
Serviços oferecidos:
1. Localização: serviço normalmente oferecido pela operadora que permite informar
a localização geográfica de um determinado assinante. Exemplo: serviço contratado
pelos pais para acompanhar os hábitos de seus filhos, ou com objetivo de promover
sua segurança.
2. Mapas: serviço oferecido por outras empresas que apresenta mapas no celular,
normalmente para localização de endereços, e que permite identificar a localização
do usuário no mapa, quando seu celular dispõe de um GPS incorporado.
3. Filtro contextual: permite à operadora ou a outros provedores de serviço, oferecer
endereços ou outros tipos de promoções de lojas, restaurantes, cinemas, entre outros,
baseados na localização instantânea do usuário.
Mobile marketing
e publicidade
Mobile marketing: são serviços implementados pelas operadoras, para fazer propaganda
própria ou de terceiros para a sua base de assinantes. Normalmente, essas propagandas são
enviadas através de SMS. Essas propagandas também podem ser feitas diretamente por
operadoras concorrentes ou por outras empresas, usando também as mensagens SMS
como veículo.
Mobile advertising: da mesma forma, também são serviços de propagandas
implementados por operadoras ou outras empresas, mas que, se o assinante concordar em
receber, ele pode fazer parte de promoções do tipo minutos gratuitos, pacotes de SMS
gratuitos, entre outros, como forma de contrapartida para receber os anúncios veiculados.
N
S
O
E

MAVAM | 7. Arquivo técnico
| 52 |
Universo Usuários de telephone móvel
Técnica CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing)
Instrumento Questionário 12 a 15 minutos
Amostragem 1500 casos
Mercado Brasil
Data da pesquisa 29 de maio a 3 de junho de 2013 (CAWI)
Sexo Amostragem
Masculino 750 50%
Feminino 750 50%
Idade Amostragem
De 18 a 24 anos 409 27%
De 25 a 34 anos 541 36%
De 35 a 44 anos 309 21%
De 45 anos y más 241 16%
Residência Amostragem
Norte 45 3%
Nordeste 275 18%
Sudeste 820 55%
Sul 240 16%
Centro-Oeste 120 8%
Status Socioeconômico Amostragem
A 159 11%
B1 329 22%
B2 499 33%
Cd 513 34%
Operadora Amostragem
Claro 325 22%
Oi 345 23%
Tim 453 30%
Vivo 351 23%
CTBC 2 0%
Nextel 14 1%
Sercomtel 10 1%
Plano contratado Amostragem
Pré pago (de cartão - recarregável) 540 67,8 %
Pós pago (de conta mensal – sem limite de gasto) 79 9,9 %
Pós-pago + Controle 178 22,3 %
(Pago uma fatura no final do mês, mas tenho um limite de uso. Quando o limite é atingido, tenho a op)
˙
Arquivo técnico7

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