More Related Content
Similar to الإتصال والتواصل في خدمة العملاء (20)
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
- 2. *
*والتواصل االتصال أهمية
*العميقة المعرفة
*للتواصل ذهبية مبادئ
*الفعال التواصل عملية شروط
*الزبائن لخدمة التواصل مهارات
*الزبائن وسلوك اتجاهات على نفسية تجارب
*التسعة العمالء أنماط
*؟ الزبون يريده ما تتوقع كيف
*والتواصل االتصال لعملية معوقات
*تمرينالمارشميلوالجماعي والعمل والتواصل لالتصال
- 46. *العمالء من أنماط
*الثرثار العميل
*المتعجل العميل
*المتردد العميل
*المفكر العميل
*الصامت العميل
*العقلية ذو العميلالمغلقه
*المتسوق العميل
*المعوق العميل
*الشكوى دائم المتذمر العميل
- 48. *المتعجل العميل
يغير الحديث في يقاطعك متعجل الصبر نافذ دائما يبدورأيه
بسهول ينزعج أن يمكن العمل عن يعوقك أن يحاول بسرعهة
معه التعامل كيفية
بسرعة معه تتعامل أن حاول
هدفك على وركز التفاصيل عن ابتعد
القرار اتخاذ على وشجعه تطلبها التي والبراهين االمثلة قدم
اليك لإلنصات وجذبه الحديث على تسيطر ان حاول
عبارة استخدم(ولكن نعم)...
- 49. *المتردد العميل
يت متأكد غير بسرعة يثور بنفسه قراراته يتحذ ان يكرهفي ردد
ال وسلوكه حديثهواحد رأي على يستقر
معه التعامل كيفية
التفكير الى تحتاج التي الموضوعات الى انتباهه تجذب ان حاول
واالختيار
معه وباتا حازما كن
أمامه البدائل تكثر ال
اهتمامه على الشكر له قدم
- 51. *الصامت العميل
ال يتكلم أن دون يستمع عنك بعيدا صامتا يجلسا يبديشيء ي
والحقا بالبراهين كثيرا يتأثر خاطره في يجول عما يعبرئق
معه التعامل كيفية
موجزه حقائق خالل من خدماتك له قدم
منه استفسريريدها التي الخدمة أو العمل عن
ووقار باحترام عامله
للحديث تجذبه أن حاول
- 52. *المغلق العقلية ذو العميلة
سبب يرى وال يغيره ال واحد برأي ويقتنع بشده يتشبثللتغير ا
معه التعامل كيفية
رأيه على وثباته تفضيله أسباب عن بالتفصيل منه استفسر
الطريق تكتشف أن حاولةالحالي الموقف لتحسين
أفضل خدمات تقديم كيفية على ركز
واالرقام الحقائق على حديثك في ركز
- 53. *المتسوق العميل
ش كل عن يستفسر تقوله لما يصغىئيتنقلفرد من
آلالش نفس عن منه ويستفسر خرئدائما يحاول
السعر في تخفيض على الحصول
معه التعامل كيفية
تعرضه ما شراء في تتعجله أن حاول
والفوائد المميزات له بين(في السرعةالع مدة التحميلرض
ال األسعار جوائز حملةمخفضة)
ما أن له تبرهن ان حاولاالفضل هو تعرضه
المنه تيأسنحوك تجذبه أن وحاول بسرعة
باأل تامة دراية على تكون أن يجبالمم والتخفيضات سعاركنة
المقرر الخصم ونسبة
- 55. *الشكوى دائم المتذمر العميل
يهاجمكحالمايراكأمامهويهاجمشركتكوماتقدممن
خدماتومنتجاتيمكنأنيكونهذاالهجومنتيجةالعتقاده
الخاطئأوربماقابلتهبعضالصعوباتفيمعامالته
السابقةمعجهةعملكوربمايكونهجومهموجهالكل
الشركاتالتيتؤدينفسخدمتك
معه التعامل كيفية
قد الحل في وساعده الحقيقية مشكلته واكتشاف تهدئته حاولر
استطاعتك
له خدماتك قدمالشخصية بصفتكجهدك ستبذل أنك له ووضح
الماضي في حدثت أخطاء أي لتالقي
ان منه اطلبفرصة لك يتجنواياك صحة اثبات
عما استوضحهبالضبط يريده
ما نحو واجذبه ومقاومته غضبه من تقلل أن حاولتقدمه
- 59. الفعال االتصال معوقات
التكنولوجيا مع التآلف عدميدربال مثل الرسالة نقل بعمليات املعرفة كعدمااللكتويالفاكس أو.
املسبقة األفكار:...
العاطفة:...
اباتراإلضط:..طيارة
األلفاظ داللة:بلغة أجنبية مصطلحات استخدام أو الكلمات مدلوالت يف املعاي كتعددمفهومة غري
اآلخر للطرف.
اللفظي وغري اللفظي االتصال بني االتساق عدم:غ إمياءات أو اترإشا باستخدام وذلكقد اليت لفظية ري
مزدوجة رسالة تعطي.
- 62. *الغضب؟ماهية
ال هوثورةالعدواني أو بالعداء المصحوب السخط أوأو ة
عن لدينا تتولد نفسية حالة وهو ،الحادة الخصومةد
إحساسنا
عمل على أقدم قد شخصا وأن ، حدث قد ما شيئا بأن
ما
فعال أو قوال إلينا يسىء.
- 65. *العميل؟يغضب لماذا”الرضاعدم“
التوقعات فى خلل حدوث
الوعود التوفى عندما
الخدمة رداءة/المنتج
عامة بصفة المعاملة سوء
المتضاربة المعلومات
الخاطئة المعلومات
بالخداع الشعور
االنتظار طول
لكبريائنا خدش يحدث عندما
الشكوى عند التعامل سوء
والمال الوقت فقدان
- 68. *العميلغضب المتصاص أدوات
أفعل:
له االستماع
التفاعلوالتعاطفمعه
واالحترام الهدوء
االعتذار
العميل مع االتفاق
تفعل ال
الحقائق فى التجادل
النهاية الى التقفز
لماذا تسال ال
- 70. *العميل؟اليشتكى لماذا
الشكوى من جدوى اليوجد بأنه االعتقاد
إليه يستمع أحد يوجد ال
إليه للشكوى أحد هناك ليس
الشكوى لتسجيل طريق أو مصادر اليوجد
شكواه لتفهم مستعد أحد ال
الموظف قبل من العميل بشكوى االهتمام عدم
- 72. *لل الذهبيةالخطواتالعمالشكاوى مع تعاملء
غير العميل مع تماما تعاطفالراضىبإخالص وتعرفعن
الهتماماته جيدا وأستمع المشكلة حقيقة.
الذى الخطأ نوعية بدقة وأكتشف بالتفاصيل معه ادخلحصل
العميل ورغبةفىتدخل أن وحاذر ،الخطأ معالجة كيفيةمعه
فىهاد صوت نبرة وأستخدم محددة نتيجة له ليس جدالئة
مشكلته مع للتعامل.
ل حتى يقول ما تكذيب تحاول أو نظره وجهة تناقض الو
معه تختلف كنتفىال هذا واجعل المشكلة طبيعة فهمموقف
كصديق لتكسبه فرصة.
- 73. *لل الذهبيةالخطواتالعمالشكاوى مع تعاملء
يعنى ال وهذا ،المشاكل لحل متاحة بدائل أو عرضا قدم
،يطلب أو يدعى فيما تام بشكل العميل مجاراة بالضرورةويعتمد
العالقة أهمية مدى على والتضحية التنازل درجةالتىأ تودن
أحرص االمر يكن ومهما ، المورد أو العميل هذا مع بها ترتبط
دائم كعميل كسبه على.
واعمل أعتذر و به اعترف حدث قد واضحا خطأ هناك كان إذا
مستقب الخطأ نفس تكرار لعدم ذلك حيال واضح إجراء علىال.
صبره على واشكره معه له توصلت الذى الحل على أكد
المرض النتيجة الى معا توصلتما أنكما له وأوضح ،وتفهمهية.
مع واجهت اللذين المهمين العمالء مع دائم اتصال على أبقىهم
المستقب احتياجاتهم وتوقع ،بحلها وقمت المشاكل بعضلية.