Hør hvordan LB Forsikring satte konkrete mål for hvad de ville med deres website. Et af målene: at hæve deres i forvejen meget høje kundetilfredshed. Faktisk den højeste i branchen. Men hvordan hæver man en kundetilfredshed med et website og hvordan måler man, at det sker?
Se video fra Morgenboosteren: http://1508.dk/morgenbooster/hvorfor-noejes-med-at-vaere-den-bedste/
6. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #1
”FORDI VI SKAL HAVE ET
NYT WEBSITE"
7. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #2
“FORDI VORES NUVÆRENDE
PLATFORM ER FORÆLDET”
8. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #3
“FORDI VORES NUVÆRENDE
WEBSITE IKKE LÆNGERE
ER TIDSSVARENENDE”
9. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #4
“FORDI VI SKAL HAVE ET
NYT WEBSITE, DER ER
RESPONSIVT”
10. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #5
“FORDI VI HAR FÅET
LAVET NY IDENTITET, SÅ
DET SKAL VORES WEBSITE
AFSPEJLE”
11. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #6
”FORDI VI SKAL HAVE ET
WEBSITE, HVOR MAN KAN
GÅ PÅ OPDAGELSE I
VORES INDHOLD”
12. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #7
”FORDI DET NUVÆRENDE
REDAKTIONELLE SETUP ER
FOR BØVLET”
13. 1508™
ALT FOR OFTE BLIVER
DER SAT FOR
UKONKRETE MÅL
UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #8
”FORDI VI SKAL GIVE DE
BESØGENDE EN STÆRK
BRANDOPLEVELSE PÅ
TVÆRS AF ALLE KANALER”
14. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
UKONRETE
MÅLSÆTNINGER
MEDFØRER, AT MAN
IKKE VED, OM MAN
HAR NÅET DEM OG OM
PROJEKTET VAR EN
SUCCES#MORGENBOOSTER
15. 1508™
VI SMILER MEN VI
VED REELT IKKE OM
PROJEKTET GJORDE
DEN ØNSKEDE FORSKEL
#MORGENBOOSTER
16. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
HVAD ER DET FOR EN
SITUATION, I STÅR I
NU, SOM ER UØNSKET?
17. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
HVAD SKAL VÆRE
ANDERLEDES ET ÅR
EFTER LAUNCH?
18. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
”VI VIL VÆRE DET
BEDSTE MEDLEMSEJEDE
FORSIKRINGSSELSKAB”
19. 1508™
HELT
OVERORDNET
MÅLSÆTNING
MED ALT I
FORETAGER
STRATEGI
FOR HVORDAN I
VIL OPNÅ JERES
MÅLSÆTNING
STRATEGI
FOR HVORDAN I
VIL OPNÅ JERES
MÅLSÆTNING
STRATEGI
FOR HVORDAN I
VIL OPNÅ JERES
MÅLSÆTNING
DIGITALE
INITIATIVER
FOR REALISERING
AF STRATEGI
DIGITALE
INITIATIVER
FOR REALISERING
AF STRATEGI
DIGITALE
INITIATIVER
FOR REALISERING
AF STRATEGI
DIGITALE
INITIATIVER
FOR REALISERING
AF STRATEGI
DIGITALE
INITIATIVER
FOR REALISERING
AF STRATEGI
ONKRETE
TAG ELLER
TURES PÅ
IGITALE
ATFORME
KONKRETE
TILTAG ELLER
FEATURES PÅ
DIGITALE
PLATFORME
KONKRETE
TILTAG ELLER
FEATURES PÅ
DIGITALE
PLATFORME
KONKRETE
TILTAG ELLER
FEATURES PÅ
DIGITALE
PLATFORME
KONKRETE
TILTAG ELLER
FEATURES PÅ
DIGITALE
PLATFORME
KONKRETE
TILTAG ELLER
FEATURES PÅ
DIGITALE
PLATFORME
KONKRE
TILTAG E
FEATURE
DIGITA
PLATFO
SKAB EN
TYDELIG
SAMMENHÆNG
MELLEM
FORMÅL OG
TILTAG
21. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
VISION
GOAL1
KPI
TARGET
CONDITIONS
GOAL 2
KPI
TARGET
CONDITIONS
GOAL 3
KPI
TARGET
CONDITIONS
GOAL CHART
22. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
VISION
GOAL1
KPI
TARGET
CONDITIONS
GOAL 2
KPI
TARGET
CONDITIONS
GOAL 3
KPI
TARGET
CONDITIONS
GOAL CHART
At være det bedste
medlemsejede
forsikringsselskab
Flere leads Højere kundetilfredshed
gennem forbedret service
Tydelige oplevelse af LB
brandet
Andel der går fra forside til
bestilt tilbud
Andel der svarer 7-10 uf af
10 på kundetilfreds
undersøgelse af websitets
åbne sider
At det er muligt at ændre i
Plex på knappers navngivning
og at sortere i inputfelter
Fra 0,6% til 2,5% Nulpunkt er ukendt.
Målsætninger er at stige
markant
Nulpunkt er ukendt.
Målsætninger er at stige
markant
Ingen forbehold
Andel der svarer 7-10 uf af
10 på i, hvilken grad
websitet afspejler tillid og
fællesskab
Ingen forbehold
23. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Ved at gøre X
Vil vi opnå Y
Det kan ses når Z
24. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Ved at samle indholdet om
hver forsikring på
kondenserede produktsider,
der fører videre til
tilbudsbekræftelsen gennem
et simpelt flow, vil vi gøre
produkterne lettere at
sælge. Det vil vi kunne se,
hvis konverteringen stiger
25. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Ved at gøre navigationen og
indholdsopbygningen mere
simpel, gør vi det lettere
at finde relevant indhold.
Det vil vi kunne se, hvis
andelen af medlemmer, der
udviser høj
brugstilfredshed, stiger
26. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Ved at gøre websitets udtryk
mere enkelt og
imødekommende, vil vi
tydeligere kommunikere hvem
LB er. Det vil vi kunne se,
hvis andelen af brugere der
oplever, at websitet
afspejler brandets værdier,
stiger
27. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
NU HAR PROJEKTET
VÆRE LIVE I ET
HALVT ÅR, SÅ NU KAN
VI SE RESULTATET…
28. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
LB FORSIKRING
Hvem er vi?
Hvilken proces har vi været i gennem?
Hvordan går det med at nå målene?
30. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Lærerstandens Brandforsikring
- For lærere, pædagoger og andre i undervisningssektoren.
Bauta Forsikring
- For sygeplejersker og andre personalegrupper i sundhedssektoren.
Runa Forsikring
- For medlemmer af udvalgte faglige foreninger.
FDM Forsikring
- For medlemmer af FDM.
VI BLEV GRUNDLAGT I 1880 OG BESTÅR I DAG AF
FØLGENDE BRANDS
31. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Medlemmerne først
- Er udgangspunktet for alle vores beslutninger
Høj service
- Vi bestræber os på at tilbyde den bedste service
Gode og enkle produkter
- Vores produkter er bedst i test
Overskudsdeling
- Vi deler overskuddet med vores medlemmer
LB FORSIKRING ER KENDT FOR
32. 1508™
32
85.1
De mest tilfredse medlemmer
De mest loyale medlemmer
Flest vil anbefale os
IFØLGE EPSI
UNDERSØGELSE HAR
LB FORSIKRING
KUNDETILFREDSHED
Forsikring Danmark Privat 2015
Kilde:
EPSI
2015
Score:
0-‐100
33. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
Det bedste image i finanssektoren
De bedste produkter
Fremragende omdømme
IFØLGE
FINANSWATCH HAR
LB FORSIKRING
Kilde:
FinansWatch,
oktober
2016
Score:
0-‐100
IMAGE
FinansWatch oktober 2016
Sparekassen Vendsyssel
Arbejdernes Landsbank
ATP
Alka
Tryg
Frøs Herreds Sparekasse
Ringkøbing Landbobank
Industriens Pension
Middelfart Sparekasse
LB Forsikring
70,9
71,6
72,3
72,4
72,5
73,2
74,1
74,8
75,1
80,6
35. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
TIDEN VAR KOMMET TIL AT FORNY
VORES WEBSITES
Fokus på målet fremfor midlet.
Parallelle spor.
Uden en decideret krav spec.
37. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
STOR LB INVOLVERING
Alle direktører inddrages i at sætte mål.
Christophe er med i projektgruppe.
Hjælp fra mange i LB.
38. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
MODULER OG UX
Stregtegninger/prototype.
Indholdsafklaringer.
Principper for brug af moduler.
39. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
STAND-UP MØDER
LB og 1508 sad sammen.
Projektgruppe sidder sammen.
Faste arbejdsmøder & ad hoc sparring.
49. 1508™
WEBSITET SKAL MEDVIRKE TIL
HØJERE BRUGERTILFREDSHED
WEBSITET SKAL MEDVIRKE TIL
FLERE MEDLEMMER
WEBSITET SKAL MEDVIRKE TIL
TYDELIGERE OPLEVELSE
AF LB VÆRDIERNE
MÅL
DANMARKS BEDSTE MEDLEMSEJEDE FORSIKRINGSSELSKAB
LETTERE
VED AT FINDE
RELEVANT OG
BRUGBAR
INFORMATION
LETTERE
AT FINDE
RUNDT PÅ
HJEMMESIDEN
HØJERE
KONVERTERINGS
RATE
FLERE ONLINE
KONVERTERINGER
FLERE
OPLEVER AT
HJEMMESIDEN
AFSPEJLER
FÆLLESSKAB
FLERE
OPLEVER
HJEMMESIDEN
AFSPEJLER TILLID
50. 1508™
METODE
Onsite survey
Vist ved “exit intent”
Præcis samme survey før og efter
DATAGRUNDLAG
2015 (før): 1.539 respondenter
2016 (efter): 1.548 respondenter
51. 1508™
SEGMENTOPDELING
Potentielle medlemmer (ikke medlem)
Nye medlemmer (0-1 år)
Gamle medlemmer (2+ år)
UDFORDRING
Brugere, der er vandt til ét bruger interface, vil
ofte indledningsvist reagere mere negativt og
derefter i højere grad indtage samme position
som de andre segmenter.
52. 1508™
61%
68%
79%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden er let at finde rundt på
STATUS PÅ BRUGERTILFREDSHED #1
53. 1508™
61%
68%
79%
73% 74% 75%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden er let at finde rundt på
FLERE OPLEVER AT HJEMMESIDEN ER LET AT FINDE RUNDT PÅ
54. 1508™
64%
76%
80%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden giver dig relevant og brugbar information
STATUS PÅ BRUGERTILFREDSHED #2
55. 1508™
64%
76%
80%
65%
75% 77%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden giver dig relevant og brugbar information
FÆRRE OPLEVER AT HJEMMESIDEN HAR DEN RELEVANTE INFORMATION
56. 1508™
Januar february march april may june july august september
Antallet af månedlige konverteringer via online flowet
Bemærk: Tallene er indextal
STATUS FLERE MEDLEMMER #1
Avg.: 100
57. 1508™
Januar february march april may june july august september
Antallet af månedlige konverteringer via online flowet
Bemærk: Tallene er indextal
ANTALLET AF KONVERTERINGER ER STEGET MED 70%
Avg.: 170
Avg.: 100
58. 1508™
Januar february march april may june july august september
Månedlige konverteringsrate fra besøg til konvertering.
Bemærk: Tallene er indextal
STATUS PÅ FLERE MEDLEMMER #2
Avg.: 100
59. 1508™
Januar february march april may june july august september
Månedlige konverteringsrate fra besøg til konvertering.
Bemærk: Tallene er indextal
KONVERTERINSGRATEN ER STEGET MED 80%
Avg.: 180
Avg.: 100
60. 1508™
62%
74%
81%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden afspejler tillid
STATUS PÅ OPLEVELSE AF BRANDVÆRDIERNE #1
62. 1508™
50%
55%
67%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden afspejler, at Lærerstandens Brandforsikring
udviser tillid til medlemmerne
STATUS PÅ OPLEVELSE AF BRANDVÆRDIERNE #2
63. 1508™
50%
55%
67%
63%
60% 61%
Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer
Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at
hjemmesiden afspejler, at Lærerstandens Brandforsikring
udviser tillid til medlemmerne
FLERE OPLEVER AT HJEMMESIDEN AFSPEJLER FÆLLESSKAB
65. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
ARBEJDET FORTSÆTTER…
Vi har surveys på websites kvartalsvist.
Vi tracker i google analytics.
On-going proces at måle, tilpasse og udvikle.
66. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste?
MEDLEMSEJET FORSIKRINGSSELSKAB
Når man som os er ejet af medlemmerne, så
forpligter det til altid at gøre sig bedre.