1. Atendimento telefónico
Realizado por: João Cruz nº7
Jorge Delgadinho nº8
Tiago Santos nº16

2. Introdução

Nós neste trabalho vamos discutir o
que é uma boa comunicação e as
suas regras e os cuidados a ter.

3. O que é uma boa comunicação
ao telefone ?

É aquele que respeita o cliente nunca
responder da mesma linguagem ao
cliente

4. Regras de um bom atendimento
telefónico





1 – Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido
antes do terceiro toque. Assim, a pessoa do outro lado da
linha não fica aguardando muito e não irá pensar que
ninguém quer atendê-la. É comum - e péssimo para a
imagem
da empresa - o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito
tempo.
2 – Identificação: Primeiro o nome da empresa, depois o
do funcionário e, por fim, o departamento. Desta forma,
quem está esperando para ser atendido se sentirá mais
seguro, pois sabe o nome do funcionário com quem
conversa. Em outra oportunidade, saberá que pode contar
com aquele colaborador.
3 - Sorriso na voz: Quem sorri ao falar ajuda a quebrar o
mau humor de quem está do outro lado. Embora o
interlocutor não possa ver, percebe que o funcionário está
disposto a atendê-lo.
4 - Clareza: Postura na voz e ao sentar, palavras

5. 
5 - Vícios: É preciso abolir o uso de frases como "quem
gostaria?", é melhor usar o verbo no presente: "quem quer
falar?". Frases do tipo: "um segundo, vou verificar se o chefe se
encontra" dão a impressão de que o recetor não quer atender o
telefone. Outro problema é falar ao telefone mascando chiclete.

6 - Tratamento: Senhor e senhora são básicos e agradáveis
para todos. Não se deve chamar de doutor quem não é. Em se
tratando de pessoa conhecida, o cargo pode ser usado.

7 - Na espera: Quem liga é quem espera. Quando se liga
para alguém deve-se estar próximo ao telefone ou avisar à
secretária o lugar onde se encontra para que ela possa localizálo com facilidade.

8 - Intimidade: Querido, fofo ou amorzinho estão proibidos.

6. 
9 – Educação: Por favor e obrigado, sempre.

10 - Anotações: Esquecer nomes, errar o endereço ou trocar
um número de telefone são fatais para a compreensão do recado.
Também não se deve, jamais, fingir que está anotando. Pode
acontecer de a pessoa, para confirmar se houve entendimento,
solicitar que repita a mensagem. Se o funcionário estiver
impossibilitado de escrever naquele momento, deve pedir para ligar
depois.

11 – Tempo: Não dá para ficar pendurado no telefone. Outras
pessoas podem estar querendo falar com a empresa e o sinal de
ocupado não é nada agradável.

12 – Voz: Quem liga não é bobo e percebe se o interlocutor
estiver querendo disfarçar a voz. Às vezes, não quer falar e, por
isso, muda a tom da voz. O melhor, neste caso, é contar a verdade
e dizer que não pode conversar no momento.

7. 


13 – Visitantes: Se estiver com visita, o executivo deve
pedir para a secretária anotar recado. Também é importante
evitar códigos quando atender o telefone próximo a outra
pessoa, pois quem está por perto pode enxergar com maus
olhos.
14 - Estrangeiro: Se é imprescindível atender ao
telefonema diante de visitas e o interlocutor é estrangeiro,
é preciso avisar ao convidado que terá que conversar,
rapidamente, em outro idioma.
15 - Despedida: Quem ligou é que deve desligar primeiro,
assim ditam as boas maneiras.

8. Erros típicos
perguntar «quem fala» em vez de se
identificar.
 Transferir de imediato a chamada sem
saber o nome do interlocutor ou o
motivo da ligação.
 Responder que «não sabe» onde está
o destinatário ou dizer que «está
ocupado».


9. Historia de um bom atendimento

Efetuasse entre:
Cliente
(Tiago santos)
Secretaria
(João Cruz)

10. Bom dia fala a Carla
Gostaria de saber se este
Sofia da TMN, diga-me
momento e oportuno para
Sim
por favor se estou a falar
fazer um curto inquérito para
com o Senhor Fernando
avaliar o seu grau de
Pode ser
Gomes?
Se não se importar os nossos
satisfação sobre
podemos começar agora? frente
serviços e daqui para a
Ya
Por favor todas ser respostas vão ser
pode as mais
concreto? sim
não
Acha que
(suspiro)sim a rede TMN ou gravadas?
Sim, masabrange todos os lugares
as vezes ta
onde anda?
fraca Ta satisfeito com as
velocidades e Internet?
Não a da optimos damais
rápida
O que acha da nossa
variedade de tarifas?
São boas! acha dos
O que
telemóveis a venda das
nossas lojas?
São um bocado caros
Adquiri-o um iphone da
nossa loja?
Para acabar o que achou
Acha são bué caros
deste inquérito de uma
nota de 0 a 10?
Um 7
Muito obrigado pelo seu
tempo e até uma
próxima vez

11. Conclusão

Ficamos a conhecer como realizar um
bom telefonema respeitar as varias
regras e não cometer erros.

12. Webgrafia

http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_princip
al