Am 05.06.2013 hielt ich auf der webinale einen Vortrag mit dem Titel: "Was denken (sich) Kunden eigentlich?" iel war es, einen kleinen Einblick in die Auswahl- und Entscheidungsprozesse von Projektentscheidern von 6- und 7-stelligen Projekten zu geben. Die Idee kam mir beim Gespräch mit einem dieser Entscheider, der ziemlich frustriert von seinen Dienstleistern war. Bis dato kannte ich vor allem die andere Seite und auch dort herrscht regelmäßig Frust - über die langen Entscheidungswege - die Anspruchshaltung - dass die linke Hand nicht weiß, was die rechte will. Und so habe ich in den letzten Monaten zahlreiche Entscheider interviewt, um herauszufinden, worauf es ihnen bei der Auswahl ihrer Dienstleister ankommt, was sie frustiert, und was man daraus lernen kann. Weitere Infos in meinen Blogposts: http://reichepoet.blogspot.de/2013/05/vortrag-was-denken-sich-kunden.html http://reichepoet.blogspot.de/2013/06/vortrag-was-denken-sich-kunden.html

1. Ute Mündlein | 10 o‘clock communications
Was denken (sich)
Kunden eigentlich?

2. © photo by Kerem Tapani on Flickr
Disclaimer
keine Weltformel für Akquise
viel Text

3. Inhalt
» Worauf kommt es Entscheider an?
» Was sind No-Gos, Fehler usw.?
» Was kann man davon für die Zukunft lernen?

4. Über mich
» Vertriebscoach
» 8 Jahre inVertrieb & Marketing
» E-Books „Der Arme Poet“ & „Idealen Kunden finden“
» Abneigung gegenüber Kaltakquise

5. © photo by Kerem Tapani on Flickr
„Wir wollen keine Rockstars. Das sind Diven und schwierig im Umgang.“
Idee zu Vortrag
Frust bei Dienstleister. Nichts Neues. „Kunden haben alle
keine Ahnung.“
Frust bei Entscheidern?
Was können wir aus den Fehlern von anderen
Dienstleistern lernen?

6. 1. Wo suchst bzw. findest du Dienstleister?
2. Wie findest du es, wenn dich Dienstleister per Kaltakquise kontaktieren?
3. Was ist neben technischer Kompetenz noch bei der Entscheidungsfindung
wichtig?
4. Was ist bei Angeboten wichtig?
5. Wie wichtig ist der Preis bei der Entscheidung?
6. Was sind No-Gos bei Angeboten, Meetings usw.?
7. Wie wichtig sind Unternehmensgröße, Rechtsform usw.?
8. Was frustriert, nervt dich bei Dienstleistern am meisten?
8 Fragen

7. Fazit
Politik + 5-Jahres-Pläne (Bürokratie)
© photo by Kerem Tapani on Flickr

8. © photo by Kerem Tapani on Flickr
Fazit
Dienstleister Kunde

9. „Anspruchsdenken.Alles für
Umme haben wollen.“
„Machtspielchen.“
Fazit
© photo by Kerem Tapani on Flickr
Dienstleister Kunde

10. „Super träge.“
„Kein direkter Kontakt zu
Leuten vom Fach.“
Fazit
© photo by Kerem Tapani on Flickr
Dienstleister Kunde

11. © photo by Kerem Tapani on Flickr
„Abstimmung katastrophal.
Linke Hand weiß nicht, was
rechte Hand sagt/will.“
„Mangelnde Kommunikation.
Verantwortliche Projektleiter
werden übergangen und mit
Fachabteilung Dinge direkt
abgesprochen“
Fazit
© photo by Kerem Tapani on Flickr
Dienstleister Kunde

12. „Wo suchst bzw. findest du Dienstleister?“
» PreferredVendors
» Eigenes Netzwerk
» Empfehlung von anderen (Kollegen, Berater)
» Fachmessen/Hausmessen
» Community
#1

13. Lessons learned
Im richtigen Moment mit den richtigen
Themen auf dem Schirm sein.
Wunschkunden
© photo by Kerem Tapani on Flickr

14. „Wie findest du es, wenn dich Dienstleister
per Kaltakquise kontaktieren?“
» In 99 % der Fälle in dem Moment nicht relevant.
» Aussicht gleich Null.
Es sei denn man ruft im Top-Management an.
» Schwierig und lästig.
Kaltakquise ist für mich nur Aufwand.
» Die meisten landen auf der Blacklist, insbesondere wenn die
Sekrektärin vorgeschickt wird.
#2

15. Lessons learned
Text
3-5 %.
Content, Events, Networking, Empfehlungen.
Wunschkunden.
© photo by Kerem Tapani on Flickr

16. Was ist neben technischer Kompetenz noch
bei der Entscheidungsfindung wichtig?
» Gefühl, Gegenüber hat sich mit Problem auseinander gesetzt.
» Eigene Ideen einbringen, nicht nur auf Briefing eingehen.
» Gefühl von Partnerschaft.
» Sind sie organisiert? (Planung,Ausführung,Termintreue usw.)
» Ein Ansprechpartner.
» Ehrlichkeit, was Machbarkeit und Umsetzbarkeit betrifft.
#3

17. Lessons learned
Vertrauen aufbauen.
Zuhören. Fragen stellen.
Dialog statt Monolog.
© photo by Kerem Tapani on Flickr

18. Was ist dir bei Angeboten wichtig?
» Dienstleister vermittelt Gefühl, Zeitrahmen, Komplexität, Business-Ziel
richtig verstanden zu haben.
» Halbwegs plausibel und untergliedert, um zur Not was zu streichen.
» Klarheit: Ich will schnell auf alle interessanten Fragen eine
Antwort haben:
» Was bieten sie an?
» Was kostet das?
» Wie kommt das zustande?
#4

19. » Zügig kommen, will nicht nachfragen müssen. Fragen und
Verzögerungen kommunizieren.
» Keine seitenlangen AGBs und keine Selbstverständlichkeiten
(Ausschluss von bestimmten Risiken, Zugang zum System).
» Keine Cover-Your-Ass-Tactic
(ich bin nicht verantwortlich für dies, das und jenes).
Was ist dir bei Angeboten wichtig?#4

20. Lessons learned
Klares Bild verschaffen.
Nachfragen.
Detailliert, aber nicht zu sehr.
© photo by Kerem Tapani on Flickr

21. » Preis vs. Qualität: Es gibt Rahmen, aber wenn Qualität stimmt,
gibt es mehr Geld.
» Abwägung des Projektleiters. Bei neuen Dienstleister
wird Risikopuffer eingeplant (ist Ersparnis gegenüber
derzeitigen Dienstleister größer? Lohnt sich das Risiko?).
» Ein Dienstleister ist auf Nachfrage signifikant (> 50 %)
heruntergegangen, hat für große Verblüffung gesorgt.
Wie wichtig ist der Preis
bei der Entscheidung?#5

22. » Marketing-Fön &Verkaufsblabla. Bullshit-Bingo
(aktuell beliebte Fachwörter werden rauf- und runtergebetet).
» Nur Key Accounter statt Techies.
» Keine konkreten Fragen stellen.
» Handy spielen, Anrufe entgegennehmen.
» Keine Agenda (keine Vorbereitung).
» Überzogene Meetings: Du klaust anderer Leute Zeit.
Was sind No-Gos in Meetings,
Angeboten?#6

23. » Wichtig ist, dass Unternehmen finanziell auf stabilen Füßen
steht und man nicht der einzige Kunde ist.
50-100 Leute gute Größe, vor allem wenn Leute kündigen.
» Planungssicherheit, wenn etwas passiert, genügend
Ressourcen, Know-How,Wissen, Erfahrung vorhanden.
» Skalierbarkeit und Standfestigkeit.
Wie wichtig sind Unternehmensgröße,
Rechtsform usw.?#7

24. » Misstrauen, Gefühl nicht in einem Boot zu sitzen.
» Verfolgen eigene Ziele (Referenzprojekte).
» Wir wollen keine Rockstars, das sind Diven und schwierig im
Umgang. Es müssen nicht die Besten sein, um Probleme lösen
zu können.
» Inkompetenz „Wir können alles“.
» Mangelnde Kommunikation (verantwortlicher Projektleiter
wird übergangen und Sachen direkt mit Fachbereich abgesprochen).
Was frustriert, nervt dich bei
Dienstleistern am meisten?#8

25. » Machtspielchen.
» Nicht zuhören können.
» Häufige Wechsel im Projektteam
(Mitarbeiter werden rein- und rausrotiert).
» Fehlendes Know-How beim Ansprechpartner
(Key Accounter), kein direkter Kontakt.
» Methoden-Fetischismus
„Nur Scrum in Reinform führt zu Ergebnissen“.
Was frustriert, nervt dich bei
Dienstleistern am meisten?#8

26. Keine Kaltakquise.
Sich auf Meetings vorbereiten.
Zuhören und Fragen stellen.
Vertrauen schaffen.
Kommunizieren. Kommunizieren. Kommunizieren.
© photo by Kerem Tapani on Flickr

27. © photo by Kerem Tapani on Flickr
„Mach ihnen ein Angebot, das
sie nicht ablehnen können.“
Weltformel? Demnach:

28. Fragen?
© photo by Kerem Tapani on Flickr

29. Ute Mündlein | 10 o‘clock communications
ute.muendlein@10-o-clock.de
reicherpoet.blogspot.de