Missing Link in der Beratung –
Wie die (Markt-)Lücke zwischen
Internet-Recherche und Vor-Ort-
Beratung geschlossen werden ...
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Impressum
10minutes AG
V.i.s.d.P. Dr. Florian Schmid
Seidlstr. 25, ab Juli 2014 Hofmannstr. 54
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3Inhalt
Inhalt
Vorwort von Prof. Dr. Ricardo Büttner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....
4 Vorwort
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brauchbarem Wissen zu transformieren und di...
5Vorwort
Meinung die richtige / hilfreichste in unserer konkreten Situation ist? Das
können Suchmaschinen erst in weiterer...
6 Summary
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Umfrageergebnisse
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Umfrageergebnisse
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26 Handlungsempfehlungen
Handlungsempfehlungen
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10minutes ist die Experting-Plattform für berufliche wie private Fachbera-
tungen. Mehr als 1.000 qualifiziert...
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Missing Link in der Beratung - Wie die (Markt-)Lücke zwischen Internet-Recherche und Vor-Ort-Beratung geschlossen werden kann.

Eine Analyse im Auftrag der 10minutes AG zum Status Quo der Beratung und den veränderten Anforderungen. Die Ergebnisse basieren auf einer Umfrage unter Nutzern und Experten.

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10minutes Trend Barometer

  1. 1. Missing Link in der Beratung – Wie die (Markt-)Lücke zwischen Internet-Recherche und Vor-Ort- Beratung geschlossen werden kann Trend-Barometer im Auftrag von 10minutes Mai 2014
  2. 2. 2 Impressum 10minutes AG V.i.s.d.P. Dr. Florian Schmid Seidlstr. 25, ab Juli 2014 Hofmannstr. 54 München E-Mail: info@10minutes.de www.10minutes.de ©10minutes, 2014 Redaktion Maisberger Gesellschaft für strategische Unternehmenskommunikation mbh Laura Thiele Christian Thomas www.maisberger.com Grafik Marion Kammerer
  3. 3. 3Inhalt Inhalt Vorwort von Prof. Dr. Ricardo Büttner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  4 Können intelligente Suchmaschinen in Zukunft den persönlichen Expertenrat ersetzen? . . . . .  4 Executive Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  6 Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  9 Aktueller Markt für Informationsbeschaffung und Beratung im Berufsalltag . . . . . . . . . . . . . . .  9 Analytischer Fokus und Methodik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  11 Umfrageergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  14 Große Unzufriedenheit bei klassischem Searching und Consulting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  14 Internetrecherche frustriert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  14 Experten „aus Fleisch und Blut“ sind gefragt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  16 Telefonische und schriftliche Beratung feiert Comeback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  17 Vertrauen: Wie lässt sich Qualitätsberatung messen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  19 Alles was zählt ist Erfahrung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  19 Die ideale Beratungszeit finden  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  21 Ausblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  23 Lücke zwischen Searching und Consulting schließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  23 Handlungsempfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  25 „Experting on demand“ wird neuer Beratungstrend . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  25 Über 10minutes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  27
  4. 4. 4 Vorwort Googles Mission1, alle vorhandenen Informationen zu organisieren, zu brauchbarem Wissen zu transformieren und dieses weltweit zugänglich zu machen, ist ambitioniert. Noch visionärer klingen Ray Kurzweils (Google Di- rector of Engineering) zeitliche Ambitionen, Suchmaschinen werden in fünf bis acht Jahren, [sinnvolle] Antworten auf lange und komplexe Anfragen ge- ben können.2 Ich sympathisiere mit diesen Ambitionen, halte sie jedoch für unrealistisch: Unser „Wissen“ ist imperfekt, unvollständig, vage, ungewiss, also bei wei- tem nicht kohärent, teilweise sogar widersprüchlich und manchmal falsch. Dieses Problem ist insbesondere in der Künstlichen Intelligenzforschung (KI) seit langen bekannt und es gibt sicher vielversprechende Forschungsansät- ze. Wir werden jedoch noch deutlich mehr Zeit als fünf bis acht Jahre brau- chen, bis wir auch nur ansatzweise von einem „General Problem Solver“3 reden können. Kurzweils Optimismus erinnert an den frühen Enthusiasmus der KI der 1950er Jahre. Die damals hohen Erwartungen von und an IBM und MIT wurden leider in zeitlicher Hinsicht enttäuscht. Ich glaube, dass wir eher fünfzig statt fünf Jahre brauchen, bis Suchmaschinen komplexe Fragen wie „Meine Mieter haben die Dampfbremse im Dachgeschoss angebohrt. Muss und wenn ja, wie kann ich das beheben (lassen)?“ kontextbasiert „ver- stehen“ und sinnvoll beantworten lassen. Googeln Sie diese komplexe Frage mal und urteilen Sie selbst. Als Ergebnis erhalten Sie zahlreiche Meinungen von „macht nix“ bis „komplettes Dach sanieren“ – Tendenz der Ergebnis-Di- versität steigend, weil unser „Wissen“ eben nicht kohärent und obendrein oft interessenbehaftet ist. Die Frage für uns Nutzer bleibt deshalb, sollen wir wirklich die nächsten fünfzig Jahre die persönlichen interessensgelei- teten Meinungen manuell durchsuchen? Wie finden wir heraus, welche 1 N.N. „Google Unternehmensprofil“. Google. Abgerufen am 10.04.2014. http://www.google. com/about/company/. 2 Rosenbush, Steve. 2014. „Google’s Ray Kurzweil Envisions New Era of Search“. CIO Jour- nal online. Abgerufen am 10.04.2014. http://blogs.wsj.com/cio/2014/02/04/googles-ray- kurzweil-envisions-new-era-of-search/. 3 Newell, A., Shaw, J.C., Simon und H.A. 1959. Report on a General Problem-Solving Program. Santa Monica: The RAND Corporation. Vorwort von Prof. Dr. Ricardo Büttner Können intelligente Suchmaschinen in Zukunft den persönlichen Expertenrat ersetzen?
  5. 5. 5Vorwort Meinung die richtige / hilfreichste in unserer konkreten Situation ist? Das können Suchmaschinen erst in weiterer Zukunft übernehmen, was zu einer ­relevanten mittelfristigen Technologielücke führt. Zudem zeigen viele Forschungsergebnisse, dass Menschen bei komplexen / schwierigen Problemen eher dem menschlichen Expertenrat (ver-)trauen als einer Computerantwort. Das liegt daran, dass das für die Lösung komple- xer Fragestellungen notwendige Wissen häufig implizit (erfahrungsbasiert) ist und nicht so einfach explizit aufgeschrieben werden kann. Versuchen Sie einmal aufzuschreiben wie man das Gleichgewicht beim Radfahren hält und dann einem nicht Rad erfahrenen Kind das vorzulesen – in der Hoffnung, dass dieses dadurch das Radfahren erlernt. Das Gleiche gilt fürs Zähneput- zen oder Autofahren. Manche Dinge muss man eben von einem erfahrene- ren Menschen lernen. Dieses erfahrungsbasierte Expertenwissen ist heute hauptsächlich nur über teure tagessatzbasierte Trainer und Berater zugäng- lich. Das kann / will sich nicht jeder leisten. In der vorliegenden Praxisuntersuchung zeigt sich in den Antworten der Be- fragten sehr klar, dass bei komplexen Fragestellungen der Rat eines berufser- fahrenen Experten sehr hoch geschätzt wird und derzeitige Suchmaschinen als Expertenratgeber versagen. Allerdings wünschen sich die Befragten eine Möglichkeit, Expertenwissen in kurzen limitierten Zeiteinheiten anbieten oder nachfragen zu können – was potentiell einen interessanten Markt nach sich zieht. Die Herausgeber dieser Studie nennen das „Experting on demand“. Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektüre! Prof. Dr. Ricardo Büttner Direktor des FOM Institute of Management & Information Systems (mis) Professor für Wirtschaftsinformatik, Organisation und Personalmanagement Hopfenstraße 4, 80335 München www.fom.de/mis Aufsichtsratsvorsitzender 10minutes AG
  6. 6. 6 Summary Wir schauen Fernsehen on demand, kaufen unsere Bücher online und le- sen sie auf unserem E-Book-Reader, wann und wo immer wir möchten, oder gehen, dank E-Commerce, zu jeder Tages- und Nachtzeit auf große Shop- ping-Tour… Das „Internet der Möglichkeiten“ hat unser Leben verändert – es kennt weder ein fixes TV-Programm noch unflexible Öffnungszeiten und macht unseren Alltag dadurch deutlich komfortabler. Doch nicht nur unsere Freizeit ist von diesem Transformationsprozess betroffen, auch im Job sind wir mit Hilfe von Cloud Computing und Social Networks viel unabhängiger und mobiler geworden.4 Wenn wir eine berufliche Frage haben, googeln wir oder surfen auf Wikipedia, anstatt einen realen Fachexperten vor Ort zu be- fragen. Doch gerade im beruflichen Umfeld gehen Flexibilität, Schnelligkeit und Ver- fügbarkeit nicht immer Hand in Hand mit der Qualität der recherchierten Informationen. Wie das vorliegende Trend-Baro- meter zeigt, sind die befragten Internetnutzer mit der modernen Wissensvermittlung via Internetre- cherche (Searching) höchst unzufrieden. Obgleich sie jede Woche durchschnittlich mehr als zwei Stunden ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Fachinformationen verbringen, sind die Rechercheergebnisse qualitativ minderwertig. Die Befragten wür- den deshalb auch wieder direkt mit einem Experten sprechen (Consulting), scheuen aber die dabei anfallenden hohen Kosten sowie die fehlende örtli- che und zeitliche Flexibilität. Im Umfrageverlauf wird deutlich: Der deutsche Beratungsmarkt benötigt einen Transformationsprozess, der zur Folge hat, dass die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher stärker in den Vordergrund rücken. Die funda- mentale Veränderung der Rahmenbedingungen durch das Internet verlangt danach. Beratung muss künftig stärker auf die Bedürfnisse, Lebensumstän- de, Erwartungen und Mediennutzungsgewohnheiten der Kunden abge- 4 Zur künftigen Gestaltung des Arbeitsraumes vgl. N.N. 2012. „Third-Place-Working“. Südtiroler Wirtschaftszeitung. Abgerufen am 01.04.2014. http://www.zukunftsinstitut.de/downloads/ txt_workdesign_swz20042012.pdf. Executive Summary DER BERATUNGSMARKT BENÖTIGT EINEN TRANSFORMATIONSPROZESS
  7. 7. 7Summary stimmt sein.5 Technologien, die eine Symbiose aus dem Internet als primären Zugang und der Wissensvermittlung durch einen persönlichen Fachexperten ermöglichen, gibt es bereits. Die zentrale Erkenntnis dieses Trend-Barometers lautet somit: Es existiert eine Lücke zwischen Searching und Consulting! Die Herausgeber empfehlen „Experting on demand“, um diese zu schließen. Sie definieren „Experting on demand“ als das bedarfsorientierte, einfache und schnelle Heranziehen ei- nes Fachexperten zur Wissensvermittlung bzw. Problemlösung durch inter- netaffine Nutzer. Das Kunstwort „Experting“ leiten sie aus den englischen Begrifflichkeiten „Expert Reaching“ und „Expert Speaking“ ab. Doch wie soll „Experting on demand“ in der Praxis ablaufen? Und warum sollten sich Berater auf das neue Format einlassen und die tradierten Struk- turen verlassen? – Antworten auf diese und viele weitere Fragen, gibt das vorliegende Trend-Barometer, in dessen Rahmen sowohl Beratungsanbieter als auch internetaffine Verbraucher befragt wurden. Aus den Ergebnissen lassen sich letztlich die folgenden fünf Kernthesen ableiten und darauf aufbauende Handlungsempfehlungen geben. Diese helfen dabei, die im Trend-Barometer aufgedeckte Lücke zwischen einer In- ternet-Recherche und der Vor-Ort-Beratung, zukünftig durch „Experting on ­demand“ schließen zu können: 1. Die Informationssuche bei beruflichen Fragen im Internet ist beliebt, aber zeitraubend und wenig aussagekräftig. 2. Trotz der Transformation der Informationsbeschaffung durch das Internet ist Expertenwissen in Form von zeitlich limitierten Beratungs- einheiten gefragt! 5 Zu den Veränderungen der Arbeitswelt vgl. Walter, Norbert. Fischer, Heinz. Hausmann, Peter et al. 2013. „Die Zukunft der Arbeitswelt. Auf dem Weg ins Jahr 2030“. Robert Bosch Stiftung. Abgerufen am 01.04.2014. http://www.bosch-stiftung.de/flashbooks/Studie_Zukunft_der_ Arbeitswelt/Studie_Zukunft_der_Arbeitswelt.html.
  8. 8. 8 Summary Kosten / Aufwand kostenfrei allgemeines Wissen maßgeschneiderte Beratung Searching Internetrecherche Experting Wissensvermittlung durch Experten Consulting Beratung vor Ort DER WISSENS- UND BERATUNGSMARKT Executive Summary 3. Sowohl Consulting-Anbieter als auch -Nutzer stehen neuen Beratungs- formaten offen gegenüber bzw. sehen darin Chancen für den Ausbau des Beratungsmarktes. 4. Experten, denen man vertrauen kann, verfügen über einschlägige Berufserfahrung, Bewertungen durch Fachkollegen sowie Fachver­ öffentlichungen und können Fragen „aus dem Stegreif“ beantworten. 5. Für Consulting-Nutzer sind zehn Minuten praktisch, für die durchfüh- renden Experten ist eine längere Beratungseinheit notwendig.
  9. 9. Überblick 9 Wer im beruflichen Alltag nach Informationen sucht, gibt meist als erstes Schlagworte in eine Online-Suchmaschine ein. Denn diese Art der Suche ist kostenlos und liefert auf den ersten Blick eine große Auswahl an Ergebnissen. Allerdings macht es die Vielzahl der Treffer dem Suchenden nicht einfach, die wirklich passende Information gezielt herauszufiltern. Besonders bei der Su- che nach spezifischen Fachinformationen ist die Verfügbarkeit von qualitativ hochwertigen Suchergebnissen meist überschaubar. Neben der Internetsu- che gibt es noch zahlreiche weitere Wege kostengünstig an Informationen zu gelangen: Telefon-Hotlines, Fachforen im Internet, Soziale Netzwerke, klassi- sche Bibliotheken oder Beratungsstellen. Je nach Anliegen finden Suchende so auf den unterschiedlichsten Wegen, unterschiedlich schnell zu den ge- wünschten Informationen. Da aber gerade bei komplexeren beruflichen Problemstellungen, wie einer rechtlichen Fragestellung oder einer unternehmensstrategischen Heraus- forderung, die gesuchten Informationen und Hilfestellungen sehr individuell sind, hat sich seit den Anfängen der 1950er Jahre die Consulting-Branche in Deutschland kontinuierlich entwickelt. Externe Experten bieten fachlich-qua- lifizierte Beratung in einem sich schnell wandelnden wirtschaftlichem Um- feld, das von zunehmender Komplexität, Globalisierung und schnelleren Produktionszyklen geprägt ist. Eine solche externe Beratung hat natürlich seinen Preis. Laut einer aktuellen Studie des Bundesverbands Deutscher Un- ternehmensberater BDU e.V. liegen die durchschnittlichen Tagessätze im Be- ratungsmarkt zwischen 1.250 und 2.200 Euro auf der ersten Führungsebene, auf Level von Senior Consultants zwischen 900 und 1.325 Euro.6 Wer eine fachliche Information oder Beratung eines Experten sucht, die aber nur ein gezieltes Problem betrifft findet mittlerweile einen Zwischenweg: On- line-Plattformen, die für eine übersichtliche Beratungsleistung kostenpflich- tig Experten vermitteln. Auf diesem Weg sollen schnell maßgeschneiderte Informationen verfügbar gemacht werden. Dahinter steckt die Erkenntnis, 6 Vgl. Bundesverband Deutscher Unternehmensberater BDU e.V. 2014. „BDU-Studie: Berater- honorare steigen 2014 nur moderat“. BDU nexus 1-2014. Abgerufen am 07.04.2014. http:// www.bdu.de/epaper-BDU_Nexus_2014-1/index.html#/4. Überblick Aktueller Markt für Informationsbeschaffung und Beratung im Berufsalltag
  10. 10. 10 Überblick dass immer mehr Personen auch im Internet bereit sind für einen wertvollen Content Geld zu bezahlen. Solche Informationsvermittlungsportale gibt es bereits in den unterschied- lichsten Ausprägungen und Bereichen. Besonders erfolgreich sind Esoterik- portale, die Beratung in allen Lebenslagen versprechen, und Anwaltsportale. Allerdings zeigte ein Test des ZDF Magazins WISO auch die Schwachstellen dieser Beratungsportale: Falsche Antworten, ein langer Bearbeitungszeit- raum und mangelnde Diskretion.7 Neben den themenspezifischen Portalen, gibt es auch eine wachsende Anbieterzahl mit Experten unterschiedlicher Fachrichtungen.8 Erste Gehversuche die offensichtliche Lücke zwischen professioneller Consultingbranche und schneller Internetrecherche zu schießen stoßen zu- nehmend auf Beliebtheit. Eine etablierte, anwenderorientierte Alternative sind sie allerdings noch nicht. 7 Vgl. ZDF WISO. „Sendung vom 28.10.2013“. ZDF Mediathek. Abgerufen am 07.04.2014. http://www.zdf.de/ZDFmediathek/beitrag/video/2011280/WISO-Sendung-vom-28.-Okto- ber-2013#/beitrag/video/2011280/WISO-Sendung-vom-28.-Oktober-2013. 8 Auf dem deutschen Markt haben sich bisher vor allem die Anbieter picakagenius.com, your- xpert.de, justanswer.de und flexperto.com positioniert. Überblick
  11. 11. 11Methodik Analytischer Fokus und Methodik Mit dem vorliegenden Trend-Barometer möchte 10minutes den bestehen- den Wissens- und Beratungsmarkt aus Sicht von Anbietern und Nutzern hinterfragen. Im Fokus stehen dabei Anforderungen, Bedürfnisse und Wün- sche, welche die Befragten heute an moderne Ratgeberformate stellen. Auf der einen Seite wurden internetaffine Verbraucher unter anderem gefragt: Welche Quellen benutzen Sie zur Informationsbeschaffung in Ihrem beruf- lichen Umfeld? Wie viele Stunden pro Woche sind Sie im Durchschnitt mit der Suche nach Fachinformationen beschäftigt? Könnten Sie sich vorstellen mit einem kompetenten Experten direkt in Kontakt zu treten, um qualitativ hochwertige Fachinformationen zu erhalten? Nach welchen Kriterien wür- den Sie die Kompetenz eines Experten bewerten? Welche Kommunikations- wege würden Sie für den Kontakt mit einem Experten am ehesten nutzen? Auf der anderen Seite stellt sich die Frage wie ausgewiesene Experten neuen Beratungsformaten gegenüberstehen. Welche Medien eignen sich aus ihrer Perspektive für eine qualitativ hochwertige Beratungsleistung? Wieviel Zeit ist für ein fundiertes Erstgespräch im Durchschnitt anzusetzen? Welche tech- nischen Anforderungskriterien sollte eine entsprechende Plattform erfüllen? Und was sind für die Experten ausschlaggebende Motive, die tradierten Be- ratungsstrukturen zu verlassen und neue Formen zu nutzen? Aus den gewonnenen Studienergebnissen lassen sich fünf zentrale Thesen ableiten, welche Ansprüche heute an ein moder- nes Wissensmanagement gestellt werden. Durch die kombinierte Befragung von Verbrauchern und Experten lassen sich zudem aussagekräftige Rückschlüsse ziehen, wo Kundenwunsch und Be- raterrealität auseinanderklaffen. Die darauf aufbauenden Handlungsemp- fehlungen verstehen sich als Leitfaden für die praktische Umsetzung in der Consulting-Branche. Für das Trend-Barometer befragte 10minutes Ende 2013 insgesamt 448 In- ternetnutzer im Alter von 24 bis 70 Jahren anhand eines Online-Fragebo- gens. An der Umfrage nahmen 173 Frauen und 228 Männer teil (47 Perso- nen machten keine Angaben zu ihrem Geschlecht). Das Durchschnittsalter der Studienteilnehmer beträgt 41 Jahre. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) WO KLAFFEN KUNDENWUNSCH UND BERATERREALITÄT AUSEINANDER?
  12. 12. 12 Methodik Analytischer Fokus und Methodik 18% 15% 15% 13% 12% 7% 3% 1% 7% 9% Keine Antwort NUTZERUMFRAGE: KARRIERELEVEL der Befragten sind in einem angestellten Verhältnis beruflich tätig. 27 Pro- zent arbeiten auf selbstständiger Basis. Rund ein Drittel der Befragten ist auf mittlerer Managementebene (Senior Fachkraft / Projektleiter / Abteilungs- leiter / Manager) in einem Unternehmen tätig (siehe Grafik). Rund 67 Pro- zent verfügen über einen Hochschulabschluss. Davon unabhängig haben 20 Prozent der Umfrageteilnehmer Abitur. Auf Anbieterseite wurden 860, als Berater tätige Personen, befragt. Das Durchschnittsalter der Umfrageteilnehmer beträgt 48 Jahre. Insgesamt nah-
  13. 13. 13Methodik Unternehmensberater (53%) Wissenschaftler (13%) Rechtsanwalt (11%) IT-Berater (9,5%) Personalberater (6%) Steuerberater (4%) Finanzberater (3,5%) Softwareentwickler (2,5%) Immobilienberater (2%) Wirtschaftsprüfer (1,5%) Sonstiges (40,5%) EXPERTENUMFRAGE: EXPERTENTÄTIGKEIT * * Mehrfachantworten möglich men 166 Frauen und 619 Männer teil (75 Personen enthielten sich der Be- fragung zu ihrem Geschlecht). Die Mehrheit der Befragten (53 Prozent) ist in der Unternehmensberatung tätig. Rund 13 Prozent sind in der Wissenschaft beschäftigt (siehe Grafik). Auch bei dieser Umfrage nutzte 10minutes als Er- hebungsmethode einen computergestützten Online-Fragebogen. Zusätzlich wurde ein Interview als Expertenrunde mit 11 Beratern durchgeführt. Dabei wurden die gleichen Fragen wie bei der Online-Befragung gestellt.
  14. 14. 14 Auswertung unbedingt eine physische Universität. Lerninhalte werden digitalisiert, Vorlesungen und Trainings sind online möglich. In der IT-Branche ist es heute schon normal, sich punktuell für das jeweilige Pro- jekt bestimmtes Wissen anzueignen.“10 Diese Entwicklung hin zu einer digitalen Wissens- vermittlung stützen auch die Umfrageergebnisse des vorliegenden Trend-Barometers. Auf die Fra- ge: „Welche Quellen benutzen Sie zur Informa­ tions­beschaffung in Ihrem beruflichen Umfeld?“, nennen rund 96 Prozent der befragten Verbrau- cher das Internet. 43 Prozent besuchen hingegen Fachseminare oder Fachveranstaltungen und le- diglich 40 Prozent wenden sich mit ihrer Frage an einen Experten (siehe Grafik). Die absolute Mehrheit der Umfrageteilnehmer zieht bei beruflichen Fragen damit das Internet, dem Rat durch einen vor Ort anwesenden Fach­ experten vor. Bei der Bewertung der Qualität der Internetrechercheergebnisse zeigt sich jedoch ein diametrales Bild. So sagen 41 Prozent: „Das Inter- net bietet zwar kostenfreie Antworten, diese sind aber meist qualitativ nicht besonders gut (siehe Grafik).“ Zudem ist der Zeitaufwand für die Suche nach Fachinformationen enorm. Knapp ein Drittel der Befragten wendet dafür durchschnittlich zwei Stunden pro Woche seiner Arbeitszeit auf. 28 Pro- zent sind damit sogar fünf Stunden beschäftigt – und das für kaum brauchbare Ergebnisse. 10 Groll, Tina. 2013. „Die Biographien werden brüchiger“. Zeit On- line. Abgerufen am 25. März 2014. http://www.zeit.de/karrie- re/beruf/2013-03/interview-zukunft-arbeit-al-ani/seite-2. Umfrageergebnisse Große Unzufriedenheit bei klassischem Searching und Consulting Internetrecherche frustriert Geht es nach dem Zukunftsforscher Ayad Al-Ani, sind wir auf dem besten Weg, eine digitale Leis- tungsgesellschaft zu werden. Nach Ansicht des Wissenschaftlers werden schon bald die klassi- schen Hierarchien in Unternehmen zugunsten der „Crowd“ verschwinden. Die Arbeitswelt gehört zukünftig der „Produktivität der Masse“, so seine These. „Sie arbeiten dann in ihrer Freizeit an Pro- jekten, oft auf virtuellen Plattformen, gemeinsam mit Menschen aus anderen Ländern. In solchen virtuellen Kollaborationsräumen entstehen etwa Softwareanwendungen und Designs, Dienstleis- tungen und Produkte, die der Allgemeinheit zur Verfügung stehen“, erklärt Al-Ani im Gespräch mit einer ZEIT-Journalistin.9 Fakt ist, bedingt durch technologische Entwick- lungen wie Internet, Cloud Computing und ­Social Networks können wir schon heute flexibel und mobil von jedem Ort weltweit, zu jeder Tages- und Nachtzeit arbeiten. Längst nutzen Firmen wie Henkel das kreative Potential der Crowd für Pro- duktdesignvorschläge oder wie das Linux-Projekt zeigt, gar für die Entwicklung einer kompletten Software. Die zunehmende globale Vernetzung und die Möglichkeit, über das Internet schnell an Wissen zu gelangen, verändert laut Al-Ani al- lerdings auch die Art und Weise wie wir uns in Zukunft weiterbilden. „Man braucht nicht mehr 9 Groll, Tina. 2013. „Die Schwachen könnten untergehen“. Zeit Online. Abgerufen am 25. März 2014. http://www.zeit. de/karriere/beruf/2013-03/interview-zukunft-arbeit-al-ani.
  15. 15. 15Auswertung Ich suche im Internet 96% 64% 59% 43% 40% 4% Ich nutze Fachbü- cher oder Fachzeit- schriften Ich gehe auf Fach- seminare Ich frage einen Experten Sonstiges Ich frage einen Kollegen QUELLEN DER INFORMATIONSBESCHAFFUNG * * Mehrfachantworten möglich Über das Internet finde ich immer kostenfreie und qualitativ hochwertige Antwor- ten auf meine Fachfragen. 31% 41% Das Internet bietet mir zwar kostenfreie Antworten, diese sind aber meist qualitativ nicht besonders gut. 28% Qualitativ hochwertige Fach- fragen lassen sich meist nur über entsprechende Fachexperten beantworten. QUALITÄT DER ANTWORTEN Ist Wissen aus dem Internet trotz Big Data-Ana- lysen und Suchmaschinenoptimierung also nichts wert? Sollten wir uns wieder auf den Weg zum qualifizierten Fachexperten vor Ort begeben und viel Geld ausgeben? Bereits an diesem frühen Punkt der Umfrageauswertung zeigt sich zumin- dest eine Lücke zwischen dem Wunsch vieler Menschen nach einer schnellen, flexiblen und orts­unabhängigen Informationssuche über das Internet einerseits und den als qualitativ minder- wertig eingestuften Online-Rechercheergebnissen anderer­seits. Die erste These dieses Trend-Barometers lautet deshalb: Die Informationssuche bei beruflichen Fragen im Internet ist beliebt, aber zeitraubend und wenig aussagekräftig.
  16. 16. 16 Auswertung Experten „aus Fleisch und Blut“ sind gefragt Ganz ohne die qualifizierte Hilfe durch den direk- ten Kontakt mit einem Fachexperten scheint es trotz Google, Facebook, Wikipedia und Co. auch 2014 nicht zu gehen. Auf die Frage: „Könnten Sie sich vorstellen mit kompetenten Experten direkt in Kontakt zu treten, um qualitativ hochwertige Fachinformationen zu erhalten?“, antworten 86 Prozent der Umfrageteilnehmer mit „ja, könnte ich mir vorstellen“ (siehe Grafik). Dieses eindeu- tige Ergebnis zeigt, dass Menschen heute zuneh- mend mit Problemen konfrontiert sind, für deren Lösung sie den Rat eines Experten „aus Fleisch und Blut“ bevorzugen. Ein Grund könnte sein, dass es sich dabei häufig um individuelle Probleme, ver- knüpft mit einer ganz spezifischen Frage handelt. Während die Internetrecherche meist zu generi- schen Antworten führt, können die „realen“ Ex- perten mit maßgeschneiderten und damit in der Praxis anwendbaren Problemlösungen punkten. Denkbar ist auch, dass dem Rat durch einen aus- gewiesenen Berater, der für seine Leistungen eine finanzielle Entschädigung verlangt, unterbewusst mehr Kompetenz zugeschrieben wird. Es handelt sich hierbei allerdings lediglich um Interpretatio- nen, die es wissenschaftlich zu verifizieren gilt. Fest steht, dass die Befragten bei beruflichen Fra- gen die Internetrecherche bevorzugen, obgleich sie die generierten Antworten als wenig brauch- bar einstufen. Vor diesem Hintergrund kann sich die absolute Mehrheit der Umfrageteilnehmer vorstellen, direkt in Kontakt mit einem Fachex- perten zu treten, um an qualitativ hochwertige Informationen zu gelangen. Was wäre also, wenn man das Internet als erste Anlaufstelle bei beruf- lichen Fragen mit dem direkten Kontakt zu einem Berater verknüpfen könnte? Voraussetzung dafür wäre ein neues Beratungsformat beispielsweise ein Consulting-Paket, buchbar über das Internet. Doch wie stehen die Experten zu einer solchen Beratungsform? – Rund 73 Prozent der Befragten kann sich zumindest vorstellen, für die Neukun- dengewinnung und für Erstgespräche zeitlich limi- tierte Beratungspakete anzubieten. Dies ist ein deutliches Signal und Baustein für die zweite These: Trotz der Transformation der Infor- mationsbeschaffung durch das Internet ist Exper- tenwissen in Form von zeitlich limitierten Bera- tungseinheiten gefragt!14% 86% KONTAKTBEREITSCHAFT ZUM EXPERTEN Umfrageergebnisse
  17. 17. 17Auswertung Telefonische und schriftliche Beratung feiert Comeback Sowohl auf Nutzer- als auch auf Anbieterseite sind neue Beratungsformate und -formen willkom- men. Doch über welche Medien möchten Men- schen heute beraten werden? Welche harmonie- ren besonders gut mit ihren heutigen Lebens- und Arbeitsgewohnheiten? Und wie sind diese Kanäle aus Expertensicht zu beurteilen? Um dies zu be- antworten wurden einerseits internetaffine Nut- zer gefragt: „Welche Kommunikationswege wür- den Sie für den Kontakt mit einem Experten am ehesten nutzen?“ Rund 59 Prozent möchten dafür das Telefon nutzen. 50 Prozent sprechen sich für ein persönliches Treffen aus. 41 Prozent würden sich gerne schriftlich mit einem Experten austau- schen. Im Gegensatz zu diesen klassischen Kom- munikationskanälen schneiden moderne internet- basierte Medien eher schlecht ab. So können sich lediglich 22 Prozent vorstellen via Online-Chat mit einem Experten in Kontakt zu treten. Nur 12 Pro- zent ziehen dafür Web-Videos in Betracht (siehe­ Grafik). Auch auf Anbieterseite erlebt das Telefon eine Renaissance: 67 Prozent der befragten Experten können sich grundsätzlich vorstellen, neben ihren bisherigen Beratungsangeboten auch zeitlich be- grenzte und bezahlte Beratungsleistungen über das Telefon anzubieten. „Per Telefon sofort, jeder NUTZERUMFRAGE: KOMMUNIKATIONSWEGE * 41% Schriftlich 50% Persönliches Treffen 59% Telefon 22% Online-Chat Web-Video 12% * Mehrfachantworten möglich hat ein Telefon. Nach meinen Seminaren biete ich jetzt schon Telefon-Coaching bis vier Wochen nach Seminarteilnahme an“, so ein Teilnehmer der Expertenrunde, der in der Unternehmensbera- tung tätig ist. Ein Coach fügt hinzu: „Per Telefon ja, da sehr flexibel und auch unterwegs einsetzbar.“ Für eine schriftliche Beantwortung von Fragen plädieren 66 Prozent. Interessanterweise stehen die Berater neuen Technologien wie Online-Chats oder Web-Videos weniger kritisch gegenüber als deren potentielle Nutzer. Demnach können sich rund 57 Prozent der Experten vorstellen via
  18. 18. 18 Auswertung * Mehrfachantworten möglich ANBIETER: MEDIENNUTZUNG * 66% Schriftlich 67% Telefon 48% Online-ChatWeb-Video 57% Web-Video zu beraten. Für immerhin 48 Prozent kämen sogar Online-Chats in Frage (siehe Grafik). „Per Chat oder Video-Chat habe ich bisher noch keine Beratung angeboten, könnte ich mir aber sehr gut vorstellen“, so ein befragter Unterneh- mensberater im Rahmen der durchgeführten Ex- pertenrunde. Allerdings gibt es auch skeptische Stimmen und Bedenken hinsichtlich der inhaltli- chen und technischen Umsetzbarkeit. „Eine Bera- tung per Chat ist so eine Sache, nicht jede Frage eignet sich für den Chat, manche Fragen können gar nicht so leicht formuliert werden. Für den Vi- deo-Chat verfüge ich nicht über die technischen Voraussetzungen. Allerdings hat es für den Ratsu- chenden den Vorteil, dass er sich ortsunabhängig, vielleicht auch international Informationen be- schaffen kann. Immer mehr Menschen sind heute im Netz unterwegs“, kommentiert eine interview- te Rechtsanwältin. Im Rahmen der Online-Befragung und der Exper- tenrunde wurden die teilnehmenden Berater zu- dem nach möglichen Motiven gefragt, die tradier- ten Beratungsstrukturen zu verlassen und neue Consulting-Formen (per Telefon, Online-Chat, Web-Video oder schriftlich) zu nutzen. An erster Stelle sehen rund 74 Prozent darin ein effektives Instrument, um neue Kunden zu gewinnen. Für 68 Prozent ist es eine Möglichkeit, zusätzlich Um- satz zu erzielen. An dritter Stelle geben 64 Prozent Umfrageergebnisse der Befragten an, damit ihre Bekanntheit erhö- hen zu wollen. Ein auf Arbeitsrecht spezialisierter Fachanwalt erklärt dies so: „Viele Leute haben Angst, beim Anwalt anzurufen, weil dies so teu- er ist. Diese Hemmschwelle wollen wir mit einer kostenlosen Erstberatung senken. Unsere Motive sind: neue Kunden gewinnen, zusätzlichen Um- satz erzielen, Erreichbarkeit steigern.“ Aus diesen Umfrageergebnissen lässt sich These Nummer drei wie folgt ableiten: Sowohl Consul- ting-Anbieter als auch -Nutzer stehen neuen Beratungsformaten offen gegenüber bzw. sehen darin Chancen für den Ausbau des Beratungs- marktes.
  19. 19. 19Auswertung Umfrageergebnisse Vertrauen: Wie lässt sich Qualitätsberatung messen? Alles was zählt ist Erfahrung Die veränderte Beratungssituation – statt bei ei- nem „Face to Face“-Gespräch mit einem vor Ort anwesenden Experten, findet die Beratung nun telefonisch oder schriftlich statt – bringt jedoch neue Herausforderungen mit sich. Wie sollen Nutzer zukünftig die Qualität des Beraters beur- teilen können, wenn Kriterien wie der persönliche Eindruck von dem Experten und der Beratungs- einrichtung wegfallen? Denkt man etwa an eine Internet-Plattform, auf der Experten aus verschie- denen Disziplinen ihr Fachwissen anbieten, so stellt sich die Frage, nach welchen Kriterien die Nutzer die Kompetenz des Anbieters bewerten würden. Darauf angesprochen nennen 65 Prozent die Berufserfahrung des Experten. Für 50 Prozent ist die Bewertung von Fachkollegen oder Fach­ experten entscheidend. 44 Prozent vertrauen bei der Beurteilung des Anbieters auf vorhandene Fachveröffentlichungen. Die Bewertung von Kun- den ist immerhin für 35 Prozent ein wichtiges Kri- terium (siehe Grafik). Wenn Beratung zukünftig nicht mehr zwingend vor Ort zu festen Terminen stattfinden muss, sondern nach flexibler Kontaktaufnahme über das Internet, telefonisch oder schriftlich erfolgt, stellt sich ne- ben dem nötigen Vertrauen in die Fachkompetenz des Experten die Frage nach dessen Möglichkeiten zur Gesprächsvorbereitung. Ist eine Vorbereitung überhaupt erforderlich? Davon überzeugt sind zu- BEWERTUNG DER KOMPETENZ DES EXPERTEN* Ausbildung Fachveröffentlichungen Fachvorträge Bewertung von Kunden Berufserfahrung Empfehlungen in sozialen Medien Reputation des Arbeitgebers Bewertung von Fach- kollegen / Fachexperten 50% 44% 39% 35% 29% 17% 10% 65% * Mehrfachantworten möglich
  20. 20. 20 Auswertung Umfrageergebnisse mindest 38 Prozent der befragten Nutzer. Sie ge- ben im Fall einer telefonischen Beratung an: „Der Experte sollte meine Frage / mein Problem vorab kennen, damit er sich vorbereiten kann.“ Mit einer geringen Differenz von drei Prozentpunkten sagen jedoch 35 Prozent, dass sie in der Regel die Ant- wort direkt und schnell benötigen (siehe Grafik). Diese Ambivalenz stützt die zuvor analysierten Umfrageergebnisse, dass sich internetaffine Nut- zer bei der Suche nach beruflichen Informationen heute einen schnellen, flexiblen und direkten Zu- gang zu einem Fachexperten wünschen. Anders als die Rechercheergebnisse von Suchmaschinen im Internet, sollten die menschlichen Experten jedoch maßgeschneiderte, qualitativ hochwertige Antworten bieten. Um dies sicherzustellen bedarf es allerdings einer optimalen Gesprächsvorberei- tung. Doch wie sehen das eigentlich die Experten? Hier ist die „Range“ zwischen denen, die eine intensive Gesprächsvorbereitung wünschen und jenen, die relativ spontan antworten möchten nicht so groß wie bei den befragten Nutzern. So gibt die Hälfte der Umfrageteilnehmer an, telefonische Fragen in der Regel spontan beantworten zu können. Ledig- lich 28 Prozent sagen: „Für telefonische Fragen ist es notwendig, vorab das Anliegen des Kunden zu kennen.“ Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt die Expertenrunde. So sagen sieben von elf der be- fragten Berater, dass sie telefonische Fragen in der Regel auch spontan beantworten können. Konträr dazu gibt ein Consultant an: „Mir sind Vorabin- MÖGLICHKEITEN ZUR GESPRÄCHSVORBEREITUNG In der Regel benötige ich die Antwort direkt und schnell. 35% Meine Fragen sind meist komplex, so dass der Experte zur Beantwortung vorab Informationen und Dokumente benötigt. 27% Der Experte sollte meine Frage / mein Problem vorab kennen, damit er sich vorbereiten kann. 38%
  21. 21. 21Auswertung formationen lieber. Es ist hilfreich, zumindest das Thema zu kennen.“ Ein anderer Unternehmensbe- rater wird noch konkreter: „Zu meinen Themen bräuchte man größtenteils Hintergrundinformati- onen. Es handelt sich oft um komplexe Themen, die man nicht ohne Vorbereitung beantworten kann.“ Führt man Nutzer- und Anbieter-Meinung zusam- men, ergibt sich somit die These: Experten, denen man vertrauen kann, verfügen über einschlägige Berufserfahrung, Bewertungen durch Fachkolle- gen sowie Fachveröffentlichungen und können Fragen „aus dem Stegreif“ beantworten. Die ideale Beratungszeit finden Wenn die direkte Beratung durch einen Fachex- perten flexibler und mobiler werden soll, dann muss auch das dafür benötigte Zeitfenster dazu passen, so die Meinung der Herausgeber dieses Trendbarometers. Nur wenn Format, Qualität und Anwendung ein stimmiges „Gesamtpaket“ erge- ben, sind die Weichen für einen Strukturwandel im Wissens- und Beratungsmarkt gestellt, so ihre These. Entsprechend wurden internetaffine Nut- zer gefragt: „Welche Zeiteinheit sollte ein solches Beratungspaket Ihrer Meinung nach haben?“ Ein Drittel und damit die häufigste Antwort lautet „10 Minuten“. An zweiter Stelle geben rund 23 Prozent „30 Minuten“ als ideale Beratungseinheit an (sie- he Grafik). NUTZERUMFRAGE: ZEITEINHEIT FÜR BERATUNGSPAKET 23%21% 2%9% 12%33% 60min5min 20min10min 30min Sonstiges
  22. 22. 22 Auswertung EXPERTENUMFRAGE: ZEITEINHEIT FÜR BERATUNGSPAKET 46%25% 11%2% 16% 5min 20min10min 30min Sonstiges Interessanter Weise zeigt sich auf Seite der befragten Experten ein diame­ trales Stimmungsbild. So sprechen sich 46 Prozent mehrheitlich für ein Zeit- fenster von 30 Minuten aus, während nur 16 Prozent eine Einheit von 10 Minuten empfehlen (siehe Grafik). Die Anbieter sprechen sich also für ein längeres Beratungsintervall aus, als es von den Nutzern für nötig empfunden wird. Trifft hier etwa das alte Sprichwort „Zeit ist Geld“ zu oder klaffen Kun- denwunsch und Berater-Realität mit den entsprechenden Erfahrungswerten auseinander? – Darüber kann an dieser Stelle nur spekuliert werden. Die Erkenntnisse führen aber in jedem Fall zu der fünften und letzten These dieses Trendbarometers: Für Consulting-Nutzer sind zehn Minuten prak- tisch, für die durchführenden Experten ist eine längere Beratungseinheit notwendig. Umfrageergebnisse
  23. 23. 23Ausblick DIE IDEALE BERATUNGSZEIT LIEGT ZWISCHEN 10 UND 20 MINUTEN Wie die vorangestellte Umfrageanalyse gezeigt hat, fehlt ein Bindeglied – oder um mit dem Titel dieses Trend-Barometers zu sprechen, ein „Link“ – welcher die Vorteile der Internetrecherche (Searching) mit den Benefits ei- ner Vor-Ort-Beratung (Consulting) verbindet. So findet die Recherche nach beruflichen Informationen heute fast ausschließlich im Internet statt. Die ab- solute Mehrheit (63 Prozent) wendet dafür jede Woche zwischen zwei und fünf Stunden ihrer Arbeitszeit auf. Doch nur knapp ein Drittel (32 Prozent) ist auch mit der Qualität der Ergebnisse zufrieden. Rund 86 Prozent der befrag- ten Verbraucher würden sich deshalb auch an einen realen Fachexperten wenden. Bei der Auswahl des Beraters spielt dessen berufliche Erfahrung die wichtigste Rolle. Das Telefon ist das beliebteste Medium, um mit dem Experten direkt in Kontakt zu treten. An zweiter Stelle stehen persönliche Treffen. Für mehr als die Hälfte liegt die ideale Beratungszeit zwischen zehn und 20 Minuten. Auch die befragten Experten stehen neuen Beratungsformaten grundsätz- lich offen gegenüber. Mehr als 60 Prozent können sich vorstellen, zeitlich begrenzte Beratungsleistungen per Telefon oder schriftlich anzubieten. Aus- schlaggebende Motive sind die Neukundengewin- nung und die Generierung zusätzlicher Umsätze, gefolgt von der Erhöhung des Bekanntheitsgrades. Anders als die Nutzer, würden sich die Anbieter von Beratungsservices dafür allerdings auch auf moderne Kanäle wie Web-Videos oder Online-Chats einlassen. Auch bei der bevorzugten Zeiteinheit für ein telefonisches oder schriftliches Erstgespräch gehen die Meinungen auseinander: Statt zu zehn tendieren die Experten zu einer 30-minütigen Beratungseinheit. Die Hälfte der befragten Berater gibt dabei an, Fragen auch spontan am Telefon beantworten zu können. Was sagen uns nun diese Ergebnisse? – Das Internet hat die Art und Weise wie wir uns heute Fachwissen für berufliche Aufgaben aneignen drastisch verändert. Das klassische Beratungswesen kann in Punkto Flexibilität, Kos- ten und Schnelligkeit nicht mit den Vorteilen der Online-Recherche mithal- ten. Das Internet ist deshalb für die absolute Mehrheit der befragten Ver- braucher Anlaufstelle Nummer eins, wenn es um die Informationssuche bei Ausblick Lücke zwischen Searching und Consulting schließen
  24. 24. 24 Ausblick beruflichen Fragen geht, obgleich reale Berater deutlich hochwertigere Problemlösungen bieten könnten. Hat die Beratungsbranche einfach das digitale Zeitalter verschlafen? – Nach Abschluss dieses Trendbarometers hat sich diese Vermutung der Herausgeber ein Stück weit bestätigt. Zwar gibt es erste Gehversuche in Richtung neuer Be- ratungsformate, die Mehrheit der Anbieter steckt jedoch noch in den tradierten Strukturen fest. Zu- dem sind einige am Markt schon heute verfügbare Lösungen noch nicht optimal ausgereift.11 Wie könnte die Lücke zwischen Searching und Consulting nun geschlossen werden? Auch dazu haben wir uns Gedanken gemacht und empfehlen Ihnen als abschließende Lektüre das nächste Kapi- tel mit unseren Handlungsempfehlungen. Ihr Dr. Florian Schmid, Vorstand 10minutes AG 11 Zum derzeitigen Beratungsmarkt vgl. S.9 f. dieses Trend- Barometers. Ausblick
  25. 25. 25 zen nach sich ziehen. Zudem ist er sich unsicher, welche Beratungsstelle für sein Anliegen in Frage kommt. Weiterhin befürchtet er einen hohen Zeit- und Kostenaufwand – dabei hat er doch nur ein paar Fragen, die ein Experte in der Regel schnell und verbindlich beantworten müsste. Er entschei- det sich deshalb für „Experting on demand“. Den für seine Fragen passenden Experten findet er über eine zen- trale Plattform im Internet. Diese ist nach den je- weiligen Fachgebieten der Berater gegliedert. Die entsprechenden Experten stellen sich und ihre beruflichen Referenzen vor. Über ein Profilfoto kann sich Herr Müller einen ersten persönlichen Eindruck von dem Berater verschaffen. Er wählt den passenden Fachexperten anhand dessen Qualifikationen und Verfügbarkeit aus. Über die Online-Plattform bucht er ein Ticket für eine Bera- tungseinheit von zehn Minuten, zu einem festen Preis. Anschließend hinterlässt er seine Telefon- nummer. Der ausgewählte Experte greift zum Hö- rer und ruft Herrn Müller zurück. Auf diese Weise entstehen keine Telefonkosten für Herrn Müller. Auf Wunsch kann er das Gespräch sogar verlän- gern, indem er einfach ein weiteres Beratungsti- cket bucht. Alternativ kann Herr Müller seine Fra- gen aber auch schriftlich per E-Mail stellen. Wie das Beispiel zeigt, ist der große Vorteil von „Experting on demand“ der geringe administrative Aufwand und die hohe zeitliche Flexibilität sowohl für die Beratungsnutzer, als auch für die -anbieter. Wie die vorangestellten Umfrageergebnisse ge- zeigt haben, existiert eine Lücke zwischen Sear- ching und Consulting. Sowohl die Beratungsan- bieter als auch deren -nutzer wünschen sich ein zeitgemäßes Tool, das diese schließt. Dabei sollen Vorteile wie Flexibilität und Schnelligkeit der On- line-Recherche mit der hohen Qualität einer klas- sischen Vor-Ort-Beratung kombiniert werden. Die Herausgeber leiten aus diesem Status Quo „Ex- perting on demand“ als neuen Beratungstrend ab. Was genau ist darunter zu verstehen? Die Definition: „Experting on demand“ meint das bedarfsorientierte, einfache und schnelle Heran- ziehen eines Fachexperten zur Wissensvermittlung bzw. Problemlösung durch einen internetaffinen Nutzer. Das Kunstwort „Experting“ leitet sich aus den englischen Begrifflichkeiten „Expert Reaching“ und „Expert Speaking“ ab. Doch wie könnte „Experting on demand“ im Ide- alfall in der Praxis ablaufen? Dazu das folgende Beispiel: Herr Müller ist als Buchhalter in einem mittelständischen Unternehmen angestellt. Da er sich zudem sehr gut mit steuerrechtlichen Ange- legenheiten auskennt und häufig von Bekannten gebeten wird, deren Steuererklärung zu überneh- men, möchte er sich in diesem Bereich etwas da- zuverdienen. Doch was genau muss er für diese selbstständige Tätigkeit, wo beantragen? Muss er seinen Arbeitgeber darüber informieren? Und was, wenn dieser mit seinem Nebenjob nicht einverstanden ist? – Dies mögen simple Fragen sein, für Herrn Müller können unkorrekte Recher- cheergebnisse jedoch weitreichende Konsequen- Handlungsempfehlungen „Experting on demand“ wird neuer Beratungstrend Handlungsempfehlungen EXPERTING ON DEMAND BIETET EINE DEUTLICHE EFFIZIENZSTEIGERUNG
  26. 26. 26 Handlungsempfehlungen Handlungsempfehlungen „Experting on demand“ verspricht damit für beide Seiten eine deutliche Effi- zienzsteigerung bei der Vermittlung von (beruflichem) Fachwissen. Entsprechend positiv fällt das Fazit der, im Rahmen der durchgeführten Ex- pertenrunde, befragten Berater aus, zudem werden Wünsche hinsichtlich der Anwendung formuliert: „Ich bin sehr interessiert und würde ein solches Tool gerne testen. Wichtig ist mir jedoch, dass die Beratung etwas kostet und die Administration über das System abgewickelt wird. Darüber hinaus gilt es, die rechtlichen Vorgaben innerhalb meiner Beratungsfachrichtung zu beachten.“ „Alles was Leads generiert ist super! Ich würde auch als Pilot zur Verfügung stehen.“ „Die Idee finde ich sehr gut, da es immer mehr Internetnutzer gibt. Man kann sich so bereits im Vorfeld über den Experten informieren.“ Doch es gibt auch Bedenken hinsichtlich der technischen Umsetzbarkeit für bestimmte Beratungsbranchen. „Ich halte die Idee grundsätzlich für eine gute Sache, allerdings nicht für mein Thema, da dort die Visualisierung eine entscheidende Rolle spielt und die Qualität der Video-Übertragung über das Internet heute noch nicht gut genug ist“, so eine Image-Beraterin. Es gilt demnach einige Faktoren zu beachten, damit das neue Beratungs- format von den Anbietern und Nutzern gleichermaßen angenommen wird und sich „Experting on demand“ als Trend erfolgreich etabliert. Die folgende Checkliste hilft Verbrauchern und Experten bei der Identifikation einer opti- malen „Experting-Plattform“: >> Beratung durch direkten Kontakt zu hochqualifizierten Fachexperten (Ersichtlich durch Angaben zu Berufserfahrung und Referenzen) >> Bewertungs- und Empfehlungssystem (Nutzer können die in Anspruch genommene Beratungsleistung bewerten) >> Vermittlung maßgeschneiderter Informationen >> transparentes Preismodell >> orts- und zeitunabhängige Beratung >> flexibles, innovatives Handling
  27. 27. 2710minutes 10minutes ist die Experting-Plattform für berufliche wie private Fachbera- tungen. Mehr als 1.000 qualifizierte Experten stellen auf ­www.10minutes­.­de ihr Wissen zur Verfügung und geben telefonisch oder per E-Mail Auskunft zu allen Fragen rund um Finanz-, IT-, Rechts-, Steuer- und Management-An- gelegenheiten. Durch fixe Beratungseinheiten à zehn Minuten behalten die Nutzer stets alle Kosten im Blick. 10minutes liefert ihnen Informationen on demand durch einen berufserfahrenen Experten, unabhängig von Ort und Zeit. Damit schließt 10minutes die Marktlücke zwischen einer klassischen In- formationssuche über Medien wie dem Internet oder Fachbüchern und der Problemlösung durch eine persönliche Beratung vor Ort. Die 10minutes AG mit Sitz in München wurde im Frühjahr 2014 von den beiden Geschäftsführern Dr. Florian Schmid und Patrick Reininger gegrün- det. Vorsitzender des Aufsichtsrats ist Prof. Dr. Ricardo Büttner. Das Unter- nehmen beschäftigt derzeit acht Mitarbeiter. Weitere Informationen unter: www.10minutes.de Über 10minutes

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